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Staf 12 Période 2 : De lentretien à la stratégie Charline Poirier, PhD Ethnography/User research.

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1 Staf 12 Période 2 : De lentretien à la stratégie Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

2 Ce que nous allons voir aujourdhui Présentation dexemples de navigation Discussion des entretiens Analyse des besoins –Personas Métaphore Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

3 Navigation Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

4 Lexpérience de lutisateur Différentes méthodes révèlent différentes facettes des utilisateurs. Utilisateur Environnement dutilisation Contexte spécifique du produit Utilisateur Contexte Charline Poirier, PhD Ethnography/User research Traditionnelle approche centrée sur le produit Approche centrée sur lexpérience utilisateur

5 Interviews - où est le travail? Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

6 La communication « Comprendre le sens de ce quune personne dit, cest comprendre les intentions de celui qui parle. » Grice, P. (1957) « Meaning » Philosophical Review. P « Communiquer est un acte de collaboration.» Grice, P. Idem. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

7 Facteurs qui structurent la communication Situation Perception de soi Perception de lautre Perception que lautre a de soi Buts multiples de linteraction Les règles dinteraction – verbales, sociales et kinesthétiques Ses propres intentions Les intentions de lautre (Goffman, I. (1972) Frame Analysis. Harper Books. Et autres études.) Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

8 Interview But: Cest la découverte: Comprendre lexpérience des utilisateurs et déterminer leurs besoins. Le designer est un apprenti. Le designer nest pas un expert, il ne connaît pas le domaine ou lactivité. Comme la personne interviewée est lexpert, cest elle qui doit prendre charge de la discussion et de la direction de la conversation. Lintervieweur doit prendre advantage des opportunitées dapprentissage. Beyer, H. Holtzblatt, K. Contextual Design. Morgan Kaufmann Publishers, Inc. San Francisco. Chapitre: Understanding the customer, pp. 29 –136.

9 Interview « By asking a question, the inquirer imposes limits on the information acceptable as an answer. » Taylor, R.S. « The process of asking questions » American Documentation. Oct. 62, p. 391 Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

10 Communiquer la relation Strategie douverture Questions: « Avez-vous un ordinateur personnel? Lutilisez-vous fréquemment? » « Décrivez lusage que vous faites de votre ordinateur. » « Utilisez-vous fréquemment internet? » « Quand allez-vous sur internet. » Mettez en valeur votre interlocuteur et posez des questions qui peuvent ouvrir sur des réponses riches

11 Communiquer la relation Stratégie dentretien: type dinteraction – maître/disciple Le sujet du verbe doit être la personne quon interview « Comment circule linformation au sein du club? » « Comment trouvez-vous linformation dont vous avez besoin concernant le club? » « Quelles questions aimeriez-vous poser au site?» « Quelles sont les questions auxquelles vous avez à répondre quotidiennement? »

12 Développer la confiance Stratégie dentretien: type dinteraction – maître/disciple Notre objectif est de comprendre les pratiques de la personne interviewée. Aussi, il faut positionner, dans notre question, la personne en action. Il faut toujours présenter les situations pour valoriser la personne interviewée. Evitez les phrases négatives. « Comment te sens-tu face aux ordinateurs et à linternet? » « Comment utilises-tu linternet? » « Quelles conditions font que tu apprennes moins bien? »

13 Développer la confiance Encourager lintimité. On évite les questions formelles qui créent la distance. On veut mettre lemphase sur lempathie. On se concentre sur la personne à qui on parle. « Que pensez-vous de lencadrement par les divers acteurs de lenseignement? » « Quels sont les critères importants à vos yeux dans le choix de…. » « Mettez-vous dans la peau des étudiants… » « Utilisez-vous linternet comme manière de co-construire du savoir? »

14 Développer la confiance Eviter les questions qui ne mettent pas à laise ou défensif « Savez-vous envoyer des documents en pièce jointe? » « Etes-vous capable daspirer un site….? » « Comment partagez-vous vos documents avec vos collègues? » Eviter les questions ou remarques qui peuvent sembler mettre en question et/ou évaluer la compétence. « On ne doit pas faire comme ça… »

15 Example « Est-ce que ça tarrive que les enfants posent une question pour laquelle tu ne connaisses pas la réponse? » « Hum, non, je ne me souviens pas. » « Quand on te pose une question qui est vraiment hors du sujet ou qui te surprend un peu quest-ce que tu fais? » « Bien, je dis que je ne peux pas répondre pour linstant….si cest un thème comme lenvironnement…. » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

16 Comprendre les pratiques Lorsquon veut apprendre une façon de faire, on doit poser des questions concrètes. Eviter les questions hypothétiques qui nont pas de réalité. Utilisez rarement le conditionnel. « Souhaiteriez-vous que les enfants puissent consulter un site internet de façon autonome avec un feedback écrit, oral, ou les deux? » « Est-ce que vous trouvez les sites internet adaptés à vos besoins? » « Donnez-moi un exemple dun site qui marche bien pour vous. » «Quel genre dactivités penseriez-vous développer? »

17 Comprendre les pratiques Eviter les questions qui encouragent les spéculations et questions décontextualisées « Que cherchent, en général, les étudiants? » Ecoutez, écoutez, écoutez: Durant lentretien, surveiller les opportunités dapprendre. Ne brisez pas le discours. « …maintenant, avec ma collègue, on a dit quon aimerait aller plus loin… et de faire en sorte que les enfants utilisent eux-mêmes les outils de lordinateur. » « Donc, quand vous insérez le son, vous prenez les fichiers extérieurs? »

18 Comprendre les pratiques Eviter les questions fermées ou à choix multiples. « Dans ces quatre rubriques: règlements, événements, cours, divers, dites-moi si vous identifiez des besoins spécifiques à lintérieur de chacune dentre elles? » « Pourriez-vous me faire une liste des trois informations les plus importantes à vos yeux? » Spécifier toujours un contexte pour comprendre une question.

19 Participant hors rôle « Souhaiteriez-vous que les enfants puissent consulter un site internet de façon autonome avec un feedback écrit, oral, ou les deux? » Eviter de poser des « questions design ». Cest votre responsabilité dévaluer leurs besoins et de faire le design pas la leur. « Quel est le degré dinteractivité que vous souhaiteriez? » « Quels genres dinformation vous paraissent nécessaires à mettre sur ce site? »

20 Ecoutez, écoutez, écoutez « Racontes-moi le meilleur voyage de ta vie. » « Je pense mon dernier voyage en Californie. Cétait en vacances. Cétait deux mois de repos. Jai pu vraiment me reposer. Jai vu autre chose, les Etats-Unis, oui, voilà. » « Aurais-tu changé des choses? » « Comment sest déroulée la planification du voyage? » « Je suis partie au mois de septembre. Je voulais un voyage pas trop cher. … Jai vu quil y avait des vols qui mintéressaient et puis là, jai choisi avec mon copain, le voyage qui était le moins cher et les hôtels, on a laissé un peu au hasard…. » « Las-tu planifié tout seul ou avec dautres personnes? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

21 Ecoutez, écoutez, écoutez « As-tu des apprenhensions concernant ce voyage? » « …Jai peur de ne pas être prête à ce choc culturel. » « Est-ce que les démarches administratives te semblent compliquées? » « Est-ce quil y a quelque chose qui ta marquée lors de tes apprentisages de français? » « Par rapport à lambiance, je peux dire que cétait bien, car il avait toute sorte de nationalités. Disons que cétait plutôt la grammaire qui était difficile. … Je sentais quil fallait pratiquer le français avec quelquun… » « Quest-ce qui était le plus difficile, la grammaire, lambiance, le professeur, tes camarades? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

22 Ecoutez, écoutez, écoutez « Par rapport à ce que vous mavez dit, pourquoi utilisez-vous spécialement un ordinateur et pas autres choses, par exemple, une machine à écrire? » « Par quelle autre voie peut-on passer pour utiliser un Internet? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

23 Les bons points « A quel moment contactes-tu un assistant? » « Avez-vous essayé de vous simplifier la vie? » « Quand vos invités sont arrivés, avez-vous pu être avec eux? » « Avez-vous été satisfaite de votre travail? » « La prochaine fois, comment allez-vous vous y prendre? » « Racontez-moi comment se sont passés les premiers jours dans votre nouvel appartement? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

24 Les bons points « Quels conseils donneriez-vous à quelquun qui sapprête à emménager? » « Utilisez-vous linternet comme une grande encyclopédie? » « Quelles resources utilisez-vous durant vos révisions? » « Selon toi, combien de temps est-ce quun enfant peut attendre pour obtenir une réponse à sa question? » « Par exemple, quel type dexercise te permet de dire: « voilà jai compris » ? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

25 Généralement Une question à la fois. Le participant doit être lacteur donc le sujet du verbe. Les questions doivent toujours être ouvertes – pas de questions qui peuvent être répondues par oui ou non. Pas de formulation négative ou évaluative. Si on doit poser une question négative ou évaluative, il faut présenter laspect négatif ou évaluatif de façon neutre et dépersonnalisée. Ne jamais mettre en question ou (ou même impliquer) la compétence du participant. Formuler les questions simplement, conventionnellement et concrètement. Eviter la formalisation qui crée de la distance entre interlocuteurs. Ne pas utiliser de verbes au conditionnel. Présenter les questions dans un contexte précis. Ninterrompez pas le « flow » du discours, suivez la logique du participant. Evitez les « questions design ». Assurez-vous que le participant a bien répondu à la question. Demandez des clarifications.

26 Pièges pour lexpression des besoins réels Les utilisateurs ne savent pas ce quils savent Les utilisateurs savent ce quils doivent faire et penser Ils veulent projetter une image sympathique Ils pensent différemment dans différents contextes Ils sont inconsistents dans leurs attitudes et comportements Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

27 Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

28 Personas? Un persona est une synthèse des charactéristiques des futurs utilisateurs (archetypes) décrites de façon narrative: Buts – 3 ou 4 –Buts à avenir –Buts expérientiels (comment la personne veut se sentir lorsquelle utilise le produit –Buts immédiats Abilités, attitudes, environnement et contexte, buts, motivations, conditions générales Comportements Facteurs critiques Détails personnels et de lenvironnement Une citation Noubliez pas: le persona doit être spécific au projet. Bueno, M., L. Rameckers « Understanding People in New Ways. » ESOMAR. Philips Design. Cooper, A. (2004) The Inmates are running the Asylum. » SAMS Publishing. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

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30 Exemple - Acurian Question projet: Comment faire la promotion de lexpérimentation clinique sur linternet. Comment inciter les gens à sinscrire? Question de lutilisateur: Comment les gens qui ont des maladies chroniques sidentifient-ils/elles à leur condition et la gèrent? Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

31 Acurian Segments: Cardio vasculaire (maladie de cœur avancée) Cancer Maladies du système nerveux Sida Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

32 Exemple: Acurian Relation du patient à son médecin? Utilisateur du site? Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

33 Qui est lutilisateur? Et dautres…

34 Quelle est la relation du patient à son médecin?

35 Persona 1 - André André Lejeune a 52 ans est récemment divorcé et vit seul à Lyons. Il donne du conseil en informatique à de grandes entreprises financières. Il a eu une crise cardiaque sérieuse il y a quelques mois. André croit que le corps se regénère naturellement. Aussi, lorsquil a ressenti les premières douleurs cardiaques, il les a totallement ignorées et a pensé quavec un peu dexercise, tout reprendrait sa place. Bien que les symptomes soient disparus, quelques semaines plus tard il a eu une crise très sérieuse. Il a pris un rendez-vous avec un chirurgien après sa sortie de lhôpital. Le chirurgien lui a conseillé davoir une opération immédiatement. André a quitté le bureau du médecin un peu secoué. Il a alors commencé à faire des recherches sur sa condition sur linternet et en visitant certains centres de santé. Ce quil a retenu de ses recherches médicales est que la chirurgie cardiac est une industrie très payante – ce qui a expliqué, pour lui, le comportement précipité de son chirurgien. Maintenant, André est très critique de la médecine officielle et se sent vraiment menacé. Il a limpression dêtre un morceau de viande pour les médecins et a refusé, jusquà present davoir une opération bien que son médecin lui dise quil est en grand danger. André sest plutôt tourné vers la médecine alternative. Il est membre de CœurBattant, une société de médecine alternative qui prone la diète de foi de canard. « Je ne suis pas un morceau de viande. Même si je suis malade, je suis capable de prendre des décisions sensées. »

36 Persona 2 -Nathalie Nathalie Savoie a 30 ans. Elle travaille comme secrétaire dans un cabinet davocat. Elle a découvert il y a 6 ans quelle souffre de la schlérose en plaque. Cette découverte a boulversé Nathalie au début. Son médecin lui a fourni beaucoup dinformation sur sa condition. Par contre, ses principales sources dinformation sont venues dailleurs. La Société de Schlérose lui a fait parvenir beaucoup de dépliants et a fourni beaucoup de resources. Sa famille entière, non seulement ses parents mais ses cousins et parents éloignés lui envoient constamment les articles quils trouvent sur cette condition. Le souci principal de Nathalie nest pas la guérison, parce quelle sait que cest une condition chronique. Elle sait aussi que cest une condition dégénérative et elle cherche des solutions autour de la qualité de vie plutôt que des informations médicales. Cest pour cette raison quelle est très active avec la communauté des gens atteint de la schlérose en plaque. Elle a même fondé son propre site web parce que lhumour était censuré sur le site de lassociation. Nathalie naime pas les rencontres physiques avec les membres de lassociation parce quelle trouve déprimant de voir les ravages de la maladie. Aussi elle préfère interagir avec sa communauté via internet. « Cest une maladie terrible lorsquon pense à lavenir. Jessaie de vivre dans le présent. »

37 Persona 2 Les informations dont elle a besoin sont des informations très pratiques sur la vie de tous les jours. Sa relation avec son médecin est très distante. Elle le voit régulièrement, surtout parce que cest lui qui la suivre, lorsquelle a besoin de médicaments. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

38 Persona 3 - Julien Julien Simon est maintenant retraité dune longue carrière dans la vente de produits pharmaceutiques. Il y a trois ans, Julien a découvert quil avait le cancer. Julien navait jamais été vraiment malade avant. Julien estime quil a un très bon spécialiste. Il voit le rôle de son médecin comme responsable de sa condition. Julien ne fait pas de recherche sur sa condition ou sur les progrès de la médecine. Il laisse cette responsabilité à son médecin à qui il fait des visites régulières. Entretemps, il suit miticuleusement les directives de son médecin. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research « Sil y avait dautres solutions, mon médecin me mettrait au courant. Cest lui qui est lexpert. »

39 Persona 4 - Alain Alain a été diagnostiqué avec le SIDA il y a 8 ans. Il vivait avec un copain. Maintenant, il habite seul. Il travaille toujours en informatique. A lépoque où Alain a découvert quil avait le SIDA, il y avait peu de remèdes et beaucoup dexpérimentation. Ces remèdes occasionnaient des effets secondaires très déplaisants. Alain a pris en main sa condition dès le début. Il sest informé, a lu beaucoup darticles, a fait des recherche sur les médecines alternatives. Lorsquil a visité son médecin avec des solutions possibles, son médecin sest moqué de lui ce qui a détruit sa confiance en la médecine officielle. Alain a décidé de se tourner uniquement vers les médecines douces parce quil trouve que les médecins ont tendance à être trop …. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research « Cest linfirmier qui ma conseillé de prendre les médicaments suggérés par le médecin. Je les ai pris avec les suppléments alimentaires dont il mavait parlé. »

40 Acurian Résultats: Les quatre groupes ont des expériences très différentes André JulienNathalieAlain Conscient que la chirurgie est une Industrie, André est méfiant. Il veut consulter des sources dinformation variées, certaines scientifiques, dautres alternatives. A une confiance totale en son médecin. Il ne prend aucune dé- cision sans lavis du médecin. Sa responsabilité, selon lui, est de visiter son médecin. Confiance limi- tée en son médecin. Elle voit le rôle du médecin comme périphérique parce que leurs intérêts diffèrent. Elle est in- téressé par la qualité de vie, non la quantité. Aucune confiance dans la « médecine officielle ». Il perçoit les médecins comme incompétents et intolérants. Il fera confiance à des gens qui ont moins de compétence et plus douverture desprit.

41 Acurian Résultats: Les interactions sont: André JulienNathalieAlain PROIE/victime Besoin de se défendre PERIPHERI- QUE Peu dintérêt COMBATIVE Hostilité DEPENDENCE Prêt à obéir Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

42 Acurian Conséquences: AndréJulien Nathalie Alain Besoin du site: ETABLIR LA CONFI- ANCE Ton: Descriptif Information: Scientifique et variée Besoin du site: CRÉER UNE COMMUNAUTE Ton: Participatif/démo- cratique Information: Non-scientifique de soutien Besoin du site: DEMONTRER LOUVERTURE DESPRIT Ton: Inclusif Information: Mixte scientifique et non-scientifique Besoin du site: ETABLIR SON AUTORITE Ton: Autoritaire Information: scientifique venant directement des médecins N.B.: Chaque projet a ses propres clés stratégiques

43 Quest-ce quune métaphore? Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

44 Métaphores - stratégiques me.asp?idioma=2 orangejobs/ Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

45 Acurian Les métaphores: André JulienNathalieAlain Porte parole Ami/copain Mentor Expert Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

46 Projets - à remettre le mois prochain 20/12: 2 entretiens –Une transcription et un résumé 29/12: Personas 15/01: Métaphore et justification Période 3: 3 étudiants pour présenter le contenu de sites. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research


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