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(c) 2011 - Pierre Arrayet Slide 1 « La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme dune entreprise. La qualité améliore.

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1 (c) Pierre Arrayet Slide 1 « La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme dune entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence et garantit la survie de lentreprise. » W. Edwards Deming

2 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 2 Objectifs pédagogiques > Les processus, une notion clé à lexcellence et à loptimisation 1) Évaluer et rappeler les notions de base qui définissent un processus, ainsi que réactiver les processus clés dun système…(ISO ). 2) Établir les principes doptimisation des processus 3) Proposer les mesures de renforcement des processus les plus faibles afin de garantir le renforcement des performances (amélioration continue)

3 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément Partie 1 Les processus, une notion clé ! (c) Pierre Arrayet Slide no 3

4 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 4 Définition : Quest-ce quun processus? Selon la norme ISO 9000 version 2000 Ensemble dactivités corrélées ou interactives qui transforme des éléments dentrée en éléments de sortie. Ou Un processus est une succession de tâches réalisées à laide de moyens tels que le personnel, les équipements, le matériels, les informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose: o des entrées mesurables, o une valeur ajoutée, o des sorties mesurables, o la possibilité de réitérations. (Michel Périgord) Lorganisation par la gestion des processus Que veut-on changer?

5 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 5 SORTIR de la SPIRALE des RE…… A Faire Fait A Refaire REtourner REcommencer REmanier REdire REpenser REdemander REfondre REssasser

6 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 6 Ecoute client Mesure Amélioration Processus et orientation clients

7 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 7 ISO 9001 – 2000 La Norme 1. Domaine dapplication 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Exigences relatives au système de management de la qualité 5. Responsabilité de la direction 6. Management des ressources 7. Réalisation du produit et/ou service 8. Mesures, analyses et améliorations

8 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 8 Nous devons être toujours plus performants !

9 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 9 Typologie des processus clés PR01 – Développer un produit PR02 – Vendre un produit PR03 – Approvisionner le client PR04 – Fournir les services associés Définir et déployer la politique et la stratégie Piloter les activités Piloter les actions damélioration PRM 02PRM 01PRM 03 Management Réalisation PRS1 Gérer les ressources RH PRS1 Gérer les ressources RH PRS2 Gérer la communication PRS2 Gérer la communication PRS3 Gérer les Achats PRS3 Gérer les Achats PRS4 Gérer les Finances PRS4 Gérer les Finances PRS5 Gérer la Qualité PRS5 Gérer la Qualité PRS6 Gérer la logistique PRS6 Gérer la logistique Ressources

10 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 10 Éléments importants d'un processus Tout processus est notamment composé des éléments suivants : les entrées ; les activités et leur enchaînement logique ; les sorties ; le responsable du processus ; les interfaces ; les risques pour le client ; la valeur ajoutée ; les dysfonctionnements ; les opportunités d'amélioration. Notion de maîtrise Ce concept recouvre, notamment, les aspects suivants : un résultat conforme aux exigences, du premier coup ; la stabilité ; la prévention des risques ainsi que les normes; Le respect des lois l'affectation optimale des ressources.

11 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 11 clients produits services output rôles et ressources partenaires clients input produits intermédiaires documents/ informations traitement Exemple dun processus de service/prestation

12 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 12 catalogue des produits et services structure des documents modèle dinformation déroulement Human Resources rôles / ressources Knowledge Maps Skill Maps buts, risques, facteurs critiques de succès fonctionnalité et différents vue sur un processus fonctionnalité et différents vue sur un processus

13 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément Partie 2 Optimisation des processus (c) Pierre Arrayet Slide no 13

14 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément Analyse de la situation: (c) Pierre Arrayet Slide no 14 1.Comprendre et évaluer le processus. 2.Déterminer les indicateurs de performance. 3.Évaluer les solutions et les ressources nécessaires à leur mise en place. 4.Mise en place (accompagnement). 5.Étalonner les indicateurs 6.Évaluer lamélioration. Une équipe + Une action=Un niveau de performance. Le succès ne laisse pas de place à la chance!!!

15 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément Analyse de la situation: (c) Pierre Arrayet Slide no 15 Une équipe + Une action=Un niveau de performance. Le succès ne laisse pas de place à la chance!!! Peut-on encore améliorer cette performance? Si oui, comment?

16 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 16 Démarche méthodologique doptimisation Qui est le client ? Quattend-il ? A quels résultats doit-on sintéresser ? Comment cela se passe-t-il réellement sur le terrain ? 1. Décrire le processus (activités, acteurs, déclencheur, résultats finaux) 2. Identifier les clients (directs, indirects, externes) 3. Définir la finalité du processus Quelles sont ses exigences ? 4. Identifier les résultats attendus (à partir de la finalité) 5. Choisir les indicateurs (pour chaque résultat attendu) Quels sont les instruments de mesure ? Comment mesurer et utiliser les indicateurs ? 6. Mettre en forme le tableau de bord

17 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 17 Mise en évidence : le prioritaire de limportant (vision qualité) Toutes les actions sont importantes ! Est-ce quelle est prioritaire ? Elle est prioritaire pour la croissance ! Axes damélioration Le regard du chef dentreprise Source Projets Le regard du client externe Répondre aux besoins clients

18 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 18 Sinspirer de ces règles !

19 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 19 INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 2

20 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément Partie 3 Les outils damélioration continue (c) Pierre Arrayet Slide no 20

21 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 21 1.Écoute client 2.Leadership 3.Implication du personnel 4.Approche processus 5.Management par approche système 6.Amélioration continue 7.Approche factuelle pour la prise de décision 8.Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Les huit principes MQ selon la norme ISO 9001 version 2000 Regroupé dans quatre catégories de processus organisationnel Processus de Management Processus de Réalisation Processus support Processus de Mesure 1.Plan : ce que l'on va faire 2.Do : production 3.Check : mesure, vérification 4.Act : décision améliorative, corrective

22 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 22 Une des démarches : le benchmarking? Le benchmarking implique de manière fondamentale l'apprentissage, le partage d'informations et l'adoption des meilleures pratiques pour introduire des changements dans les performances. Ainsi, et tout simplement, le benchmarking signifie : S'améliorer en apprenant des autres. « Le benchmarking est tout simplement le processus par lequel une organisation se compare à d'autres organisations et au terme duquel elle tire des leçons ». Source: Code de conduite européen sur le benchmarking « Le benchmarking est la méthode par laquelle on évalue ses produits, ses services et ses pratiques par rapport à ceux et celles de ses concurrents les plus durs ou des entreprises bénéficiant sur le marché du statut de leader ». Source: Entreprise Xerox

23 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 23

24 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 24

25 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément Partie 4 Complément (procédure) (c) Pierre Arrayet Slide no 25

26 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 26 Quand rédiger une procédure ? OUI Quand c est obligatoire Quand il y a un risque Pour appliquer une solution nouvelle à un problème ou quand on réorganise Quand la formation est insuffisante par rapport au poste Quand les opérateurs interviennent irrégulièrement dans le processus NON Quand il ny a pas de risque Quand il ny a pas de problème Quand les nouveautés (solutions nouvelles ou réorganisation) sont acquises Quand cest du ressort du métier ou de la compétence Une procédure nest pas faite pour résoudre un problème, mais pour le prévenir

27 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Service de soins Zone de réception - lavage Zone de conditionnement Zone de stockage matériel stérile Décontaminer articles Début Réceptionner articles Nettoyer articles Conditionner produits Stériliser produits Valider produits Délivrer produits Stocker produits Fin Entretenir les surfaces Contrôler les stocks Réaliser des audits internes Manager Slide no 27

28 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 28

29 Les processus : une notion cléOptimisation des processusLes outils damélioration continuecomplément (c) Pierre Arrayet Slide no 29 Les compléments: Le management des organisations Vision globale EFQM


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