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La Voix du Client Présenté Par : * Khalid Mekkouchi * Otmane Lakhbalat * Mohamed Jaouhary * Mohamed Amine Dghoghi.

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2 La Voix du Client Présenté Par : * Khalid Mekkouchi * Otmane Lakhbalat * Mohamed Jaouhary * Mohamed Amine Dghoghi

3 Introduction I / Définition II / Les outils d'information III / Qui doit Collecter la voix du client ? IV / Comment écouter la voix du client ? V / Traitement de l'information VI / Bénéfices pour Client / Entreprise Conclusion Plan

4 Introduction

5 I / Définition * Ensemble dinformations sur les clients, chiffrés ou non, qui permettent de développer la valeur de loffre en prenant en compte lexpression des client. * Réalisation détude de satisfaction des clients et une analyse clientèle

6 II / Les outils d'information Club Client courriel messagerie électronique Téléphone messagerie Téléphonique Gestion des Réclamations Enquêtes Questionnaires

7 III / Qui doit collecter la voix du client ? Ce ne sont pas seulement quelques spécialistes du marketing qui doivent écouter la voix du client, mais tout le personnel au contact des clients :Cette démarche stratégique doit partir de la direction générale et se diffuser dans l'ensemble de l'entreprise.

8 IV / Comment écouter la voix du Client ? * Ecouter attentivement ce le client dit et enregistrer ses paroles * Lobserver et lui poser des questions * Déterminer les besoins et attentes du client et les convertir en exigences

9 V / Traitement de l'information * Les informations collectées sont textuelles, pour améliorer la qualité on a besoin des donnée chiffrées * On utilise la méthode QFD (Quality Function Deployment, le Déploiement de la Qualité) * QFD : Méthode qui consiste à integer la «voix du client» au processus de conception.Les besoins et les attentes des clients sont traduits en caractéristiques et en fonctionnalités mesurables.

10 VI / Bénéfices Pour lE/se Être entendu par le fournisseur, obtenir un service amélioré par une meilleure prise en compte de ses préoccupations Participer à la coproduction du service Pour le Client Fonder la démarche qualité de l'entreprise sur l'écoute des clients Stimuler et orienter les actions d'amélioration Repérer les points clés pour définir des engagements de service Enrichir la réflexion sur la stratégie produit / service Déceler des besoins émergents chez les clients

11 Conclusion Merci Pour votre Attention


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