Caractérisation du service à la clientèle de demain

Présentation au sujet: "Caractérisation du service à la clientèle de demain"— Transcription de la présentation:

1 Caractérisation du service à la clientèle de demain
Présentation au Centre d’expertise des grands organismes 29 mars 2011

2 But de la présentation À l’automne 2009 la Vice-présidence aux services à la clientèle (VPSC) de la Régie des rentes, avec l’aide de ses collaborateurs à l’interne, a réalisé une réflexion prospective, affranchie des réalités ou contraintes actuelles, pour identifier quelles devraient être les principales caractéristiques du service à la clientèle de la Régie sur l’horizon 2015 voire 2020 Ces caractéristiques constitueront un intrant à définition d’une vision du service à la clientèle Voici le résultat des travaux

3 L’approche utilisée

4 L’approche utilisée 2 comités de travail (gestionnaires et professionnels) Travaux suivis par le comité de gestion de la VPSC (VP et les 5 Directeurs de la VPSC) Cueillette d’information et partage (documentation, sites externes, colloques, 20 organisations consultées) comité des professionnels : 5 ateliers de 2 heures comité des gestionnaires : 2 ateliers (synthèse) Ateliers d’idéation (persona, simulation par événements de vie) Synthèse des idées en 7 grandes caractéristiques Échéancier : automne 2009

5 Les éléments de contexte

6 Caractéristiques intrinsèques de la Régie des rentes
Culture de service à la clientèle forte et reconnue Capacité à exercer un leadership gouvernemental en matière de service à la clientèle, ce qui peut favoriser l’ouverture des autres organisations à d’éventuels partenariats Grande satisfaction de la clientèle, ce qui facilite son ouverture aux innovations Belle agilité de l’organisation pour expérimenter de nouvelles façons de faire La Régie détient des renseignements qui lui permettent d’anticiper certains événements de vie de la clientèle Culture client Bases à perpétuer (connaître la clientèle, s’engager, rendre compte) Capacité à exercer un leadership La Régie fait beaucoup de veille Elle est à l’écoute des orientations gouvernementales Elle fait preuve de beaucoup d’ouverture à travailler en partenariat Agilité pour expérimenter des nouvelles façons de faire Projets pilotes, tests d’utilisabilité

7 Grands facteurs d’influence
Caractéristiques des clientèles de demain 5 générations étudiées (caractéristiques, valeurs, attentes et habitudes dans l’utilisation des modes de prestation) Littératie (49% de la population active du Québec a des difficultés de lecture) Immigration (en progression: +15% en 6 ans, environ 23% des immigrants au Québec ne connaissent ni le français ni l’anglais) Perspectives d’évolution des programmes Travaux gouvernementaux structurants Technologies émergentes

8 Extrait d’une présentation sur les caractéristiques de la clientèle
Voici Valérie Je ne suis pas mariée (conjointe de fait), j’ai 1 jeune enfant. J’ai complété un baccalauréat en enseignement et j’ai également une maîtrise en administration publique (21% des gens de mon âge ont un diplôme universitaire). J’ai beaucoup voyagé. Je suis avide d’information. Je suis indépendante et autonome. Je n’aime ni la routine, ni la hiérarchie. J’ai un bon esprit d’équipe. Je suis de nature optimiste. J’ai confiance en moi. Mes principales valeurs sont : La confiance et le respect La liberté d’expression L’équilibre vie personnelle/travail Je veux un emploi qui offre des défis, la possibilité de prendre des initiatives; un travail qui a du sens! Je veux faire ce que j’aime. Je suis tolérante face à la différence. Pour moi, autorité n’est pas nécessairement synonyme de compétence. 8

9 Grands facteurs d’influence
Caractéristiques des clientèles de demain Perspectives d’évolution des programmes Travaux gouvernementaux structurants Évolution des technologies Perspectives d’évolution des programmes Consultation publique Analyses actuarielles Mesures budgétaires mars 2011 (favorisera une hausse de l’activité des travailleurs aînés Plus de changements à venir pour RRQ que SAE Travaux gouvernementaux structurants Grandes orientations gouvernementales énoncées à l’été 2009 8 principes de vision (coopération entre les organismes, partage de l’information, simplification) 11 principes d’architecture 10 principes de simplification Évolution des technologies Web plus collaboratif et moins statique Moyens technologiques plus intégrés Nouvelles opportunités de service à la clientèle Exemples d’impacts sur le service à la clientèle De plus en plus, le client peut accéder aux services de différentes façons, là où il est et au moment qui lui convient Quand un client fait affaire avec une organisation, il fait affaire du même coup avec tout son réseau de partenaires Le client n'est pas obligé d'aller vers une entreprise spécifiquement pour utiliser ses services Les services d'une entreprise en particulier pourraient prendre plus de visibilité que l'entreprise elle-même Les opinions publiques, dorénavant émises plus facilement et plus rapidement, auront une influence sur l'amélioration de la prestation de services des entreprises Une entreprise pourrait utiliser des applications de sites web tiers et les intégrer à ses applications - notion d'entreprise étendue (ex Google map)

10 7 grandes caractéristiques
du service à la clientèle de demain

11 7 grandes caractéristiques du service à la clientèle de demain
Une prestation de services… mieux adaptée aux différentes préférences de la clientèle qui favorise toujours l’autonomie des clients mais qui reconnaît les limites de certains d’entre eux mieux adaptée aux modes de vie qui changent qui va davantage au devant des besoins des clients qui s’appuie davantage sur la contribution de partenaires qui, tout au long de son évolution, inspire la confiance de la clientèle qui s’améliore grâce à une participation accrue de la clientèle

12 7 grandes caractéristiques du service à la clientèle de demain
Une prestation de services mieux adaptée aux différentes préférences de la clientèle Adopter une approche plus personnalisée, concevoir les services en fonction des préférences de la clientèle (par segmentation), par exemple Augmenter l’assistance pas à pas pour les services destinés aux clientèles plus âgées ou vivant une situation difficile, offrir des alertes SMS aux plus jeunes, donner accès à des spécialistes au besoin Attirer l’attention des clients sur les nouvelles options mais leur laisser le choix du moyen, par exemple Demander au client son avis (comment voulez-vous être informé ?) Développer les habiletés du personnel en service à la clientèle afin qu’il comprenne et même s’adapte aux différentes caractéristiques de la clientèle Faire évoluer les services non seulement en fonction de la clientèle actuelle mais aussi celle à venir. Il faut être prêt à offrir les bons services au moment voulu Les « préférences des clients » sont-elles réellement différentes d’une génération à l’autre ? L’analyse des attentes des clients et de leurs habitudes a fait ressortir des différences entre certaines générations en ce qui concerne leurs préférences en service à la clientèle Par exemple, La notion de facilité n’a pas la même signification pour toutes les générations. Pour les uns, facilité signifie « Dites-moi quoi faire ? » alors que pour les autres, cela signifie « Vite fait, bien fait » Une certaine partie de la population s’accommode bien des textes alors qu’une autre partie a une nette préférence pour le visuel et l’audio Les valeurs auxquelles les clientèles adhèrent évoluent au fil des générations et influencent leurs attentes par rapport aux services gouvernementaux (ex. la courtoisie n’a pas la même définition au fil des générations) L’évolution importante des technologies au cours des dernières décennies, voire années, a contribué au développement rapide des habiletés chez certaines gens plus que d’autres. Ce qui est une option pour les uns peut être un impératif pour les autres

13 7 grandes caractéristiques du service à la clientèle de demain
Une prestation de services qui favorise toujours l’autonomie des clients mais qui reconnaît les limites de certains d’entre eux S’attarder aux problèmes de compréhension des textes S’attarder aux problèmes d’utilisabilité et de familiarité avec les services électroniques, par exemples Offrir plus d’accompagnement virtuel (assistance pas à pas, dépannage visio, etc.) Offrir le « Rappelez-moi » S’attarder aux problèmes techniques liés aux équipements (haute vitesse, basse vitesse, versions de navigateurs, etc.) S’attarder aux difficultés d’authentification Atteindre les « socialement exclus » qui ont besoin d’être accompagnés Utiliser les technologies afin d’humaniser les services, par exemple Entrevues virtuelles, capsules web vidéo, etc. Les « limites de la clientèle » sont-elles réelles ? Selon des études sur la littératie au Québec : 49% de la population active connait des difficultés importantes dans la compréhension de textes simples (comprend les analphabètes complets et fonctionnels) 55% n’atteint pas le niveau 3 de compréhension de textes, ce niveau étant actuellement le barème pour la conception des textes à la Régie Certaines personnes sont moins à l’aise à réaliser des transactions électroniques à cause d’une impression de complexité et pour des questions de sécurité. Un maximum d’assistance contribue à faire grandir le degré de confiance et de confort de la clientèle dans les services électroniques En ce qui concerne l’immigration au Québec : Selon les statistiques du MICC, un peu plus de la moitié des immigrants connaissent le français alors que le quart d’entre eux ne connaît ni le français, ni l’anglais Selon les perspectives énoncées par le gouvernement, l’arrivée d’immigrants au Québec devrait s’intensifier au cours des prochaines années Selon le CEFRIO, 15% des habitants des régions du Québec n’a pas accès à une connexion Internet à haute vitesse (2009)

14 7 grandes caractéristiques du service à la clientèle de demain
Une prestation de services mieux adaptée aux modes de vie qui changent Réduire les contraintes De temps liées à l’horaire des clients (ex. augmenter la disponibilité des services) Déplacements (ex. favoriser la mobilité et la portabilité, considérer différentes bornes d’accès) Ajouter de nouvelles façons de communiquer, plus dynamiques et interactives, plus ludiques (ex. vidéo, audio, blogues, messagerie texte, téléphonie intelligente) Tirer profit de l’émergence des réseaux sociaux (ex. Facebook, Youtube, Wiki, etc.) Encore plus de services électroniques Etc. Que signifie « modes de vie qui changent » ? C’est l’ère de l’instantanéité : les gens ne sont plus habitués à attendre et sont de plus en plus exigeants Autant les hommes que les femmes, même les plus âgés, sont actifs sur le marché du travail; leur emploi du temps est chargé Les horaires de travail sont en évolution ; les plages de disponibilité des gens ne coïncident pas nécessairement avec les heures d’ouverture des services gouvernementaux Les gens recherchent de plus en plus l’équilibre entre leur vie personnelle, professionnelle et sociale, ce qui diminue leur disponibilité à gérer leurs affaires personnelles Le web est devenu un outil d’utilité courante pour la très grande majorité des gens Les technologies portables sont de plus en plus abordables et permettent la mobilité des utilisateurs Les technologies permettent d’oublier les distances Les technologies permettent d’entretenir et de faire croître les réseaux sociaux

15 7 grandes caractéristiques du service à la clientèle de demain
Une prestation de services qui va davantage au devant des besoins des clients Bien comprendre les démarches que le client a à faire lorsque survient un événement de vie pour cerner toutes les opportunités où la Régie peut agir pour faciliter la tâche du client Par exemples, Actuellement, lors d’une naissance au Québec, les parents remplissent les formulaires nécessaires pour obtenir un certificat de naissance et autoriser le Directeur de l’État civil (DEC) à transmettre l’information nécessaire à la Régie afin que le paiement de soutien aux enfants se fasse automatiquement sans que le client n’ait à remplir de formulaire auprès de la Régie. Un mécanisme similaire pourrait être développé lors d’un décès pour faciliter les démarches du client pour obtenir une prestation de décès à la Régie. Ce mécanisme pourrait se faire grâce à la collaboration des maisons funéraires et du Directeur de l’État civil. Anticiper certains événements de vie du client et faciliter ses démarches grâce à une utilisation judicieuse des informations que la Régie détient Par exemple, la demande de rente de retraite pré-complétée Pourquoi « aller davantage au devant des besoins des clients » ? « Aller au devant des besoins des clients » s’inscrit dans la volonté gouvernementale de simplifier les démarches. Le meilleur service à la clientèle qui soit est celui qui détecterait les besoins du client avant même que ce dernier se manifeste. Idéalement, il ne faudrait pas l’obliger à venir vers nous Au moment où les gens vivent le décès d’un proche, l’annonce d’une invalidité qui les empêche de travailler, la naissance ou l’adoption d’un enfant, l’éducation d’un enfant handicapé, un divorce, etc., ils ont bien d’autres choses à penser que de transiger avec le gouvernement Ils ne connaissent pas nécessairement les démarches à faire lorsque tel ou tel événement de vie survient. Le mieux serait qu’ils signalent l’événement de vie au premier contact, que les démarches s’enclenchent automatiquement et qu’ils soient tenus informés de leur avancement « Aller au devant des besoins des clients » permet de les surprendre, de leur donner l’impression qu’ils sont privilégiés et qu’ils ne sont pas des numéros. On leur envoie aussi le message que l’appareil gouvernemental est efficace et performant « Aller au devant des besoins des clients » implique aussi de tirer profit des premiers acteurs présents lors d’un événement de vie. Cette façon de faire permet de gagner en productivité et de limiter les occasions où le client sentira le besoin d’être assisté dans ses démarches

16 7 grandes caractéristiques du service à la clientèle de demain
Une prestation de services qui s’appuie davantage sur la contribution de partenaires * Collaborer avec des partenaires par divers moyens Par exemples, Par le biais d’échanges électroniques de données En permettant aux partenaires de rendre des services au nom de la Régie (ex. Services Québec) En leur permettant d’agir comme intermédiaires dans la transmission d’une demande Des applications du site de la Régie pourraient devenir accessible à partir d’autres sites * La notion de partenaires peut être vue au sens large et englober les accompagnateurs, les intermédiaires, etc. Pourquoi intensifier les partenariats ? « Intensifier les partenariats » permet de simplifier les démarches du client tout en gagnant en productivité Favoriser l’interaction et la collaboration entre les ministères, les organismes, les partenaires et différents réseaux est une orientation gouvernementale Le partage d’information entre organismes suscite moins de questionnements qu’avant au sein de l’appareil gouvernemental et auprès de la population. De plus en plus de citoyens sont d’accord avec cette pratique dans la mesure où elle contribue à diminuer les délais Certains partenaires pourraient eux-mêmes être intéressés parce qu’ils y verraient un avantage pour leur propre clientèle et/ou leur organisation

17 7 grandes caractéristiques du service à la clientèle de demain
Une prestation de services qui, tout au long de son évolution, inspire la confiance de la clientèle Continuer d’offrir à la clientèle une qualité de service qui confirme la compétence du personnel Rassurer le client, l’aider à anticiper les prochaines étapes de ses démarches Par exemples, L’accompagner dans son cheminement Lui dire où le traitement est rendu Envoyer des accusés de réception Fournir de l’accompagnement virtuel ou humain, au besoin Viser le plus de transparence possible Démontrer l’aspect de sécurité de façon simple et visible Etc. Pourquoi se préoccuper de la « confiance de la clientèle » ? N’est-elle pas déjà acquise ? La confiance envers les services gouvernementaux est un besoin de la clientèle, toutes générations confondues. Elle permet l’ouverture à l’innovation et l’adhésion des clients aux nouvelles avenues de services proposées L’évolution de la prestation de services dans les prochaines années amènera des nouveautés qui pourraient affecter les perceptions des clients quant à la sécurité et la confidentialité des renseignements (ex. utilisation des technologies portables, courriels personnalisés, recours à des partenaires, etc.) Un client qui a confiance envers un service sent moins le besoin d’être assisté dans ses démarches

18 7 grandes caractéristiques du service à la clientèle de demain
Une prestation de services qui s’améliore grâce à une participation accrue de la clientèle Avoir une approche plus prospective, laisser la clientèle nous influencer dans la recherche des opportunités de services et dans le choix des solutions Lui demander son opinion là où elle a l’habitude de s’exprimer (ex. sondages traditionnels, par internet, blogues, etc.) Effectuer une veille sur les opinions émises sur le web pour être à l’affût du bouche à oreille virtuel via les réseaux sociaux Reconnaître les apports de la clientèle afin d’entretenir l’intérêt Par exemples, Offrir des incitatifs pour encourager la participation Remercier les participants Etc. Pourquoi « faire participer davantage la clientèle » dans l’amélioration des services ? Parmi les meilleures pratiques en service à la clientèle à l’échelle internationale, on retient que « les gouvernements et les services publics les plus innovateurs ouvrent le dialogue avec les citoyens » La consultation de la clientèle permet de développer les valeurs citoyennes et d’augmenter démocratisation et délibération Les gens sont de plus en plus à l’aise de s’exprimer publiquement. Ils le font de leur propre initiative. La volonté de donner son opinion et de participer aux décisions sont des caractéristiques et attentes typiques des générations montantes Les moyens technologiques disponibles aujourd’hui permettent de consulter la clientèle en continu, plus facilement et à moindres coûts. De plus, ils éliminent les contraintes d’espace et de temps que requièrent les consultations publiques, les groupes de discussion, etc. Ils permettent également de reconnaître les voix généralement exclues Dans ces conditions, il devient possible d’augmenter la fréquence des consultations et d’élargir leur portée. Par exemple, elles pourraient permettre d’identifier de nouveaux besoins, d’apprécier l’évolution des valeurs de la clientèle ou même de tester des idées de service prometteuses pour l’avenir

19 Étapes à venir Vision du service à la clientèle Orientations
Plan d’action

20 Questions?