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Master 1 : Commerce Électronique Cours : Business Management Solutions CRM : Customer Relationship Management.

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1 Master 1 : Commerce Électronique Cours : Business Management Solutions CRM : Customer Relationship Management

2 Plan du Cours Définition dun CRM Historique des logiciels CRM Architecture des logiciels CRM Les fonctions du CRM Le CRM opérationnel Le CRM analytique Le CRM collaboratif Utilité du CRM Les avantages du CRM Les inconvénients du CRM Les fournisseurs selon le marché 2

3 Ensemble doutils, de technologies et de procédures destinés à personnaliser la relation entre lentreprise et le client afin de mieux répondre à ses besoins et accroître ainsi sa satisfaction Double rupture avec le marketing traditionnel: Recentrage sur le client Engagement de lensemble des fonctions de lentreprise Définition dun CRM 3

4 4

5 Historique des logiciels CRM 5 Marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commercialeMarketing transactionnel 1970 lapparition du concept de marketing relationnelmarketing relationnel 1975 R.P. Bagozzi énonce le marketing comme un processus renouvelé 1990 Concepts centraux de la relation client: la profitabilité considérable générée par une relation qui perdure 2000 La gestion de la relation client (CRM Concept)

6 Architectures des CRM 6

7 Les fonctions du CRM : La prospection commerciale 7 Masses dinformations sur les clients et les prospects dans les bases de données CRM (ex: secteur dactivité, lieu, patrimoine, comportements dachats, etc.) Permet daffiner les campagnes marketing : cibles segmentées, offres personnalisées, canaux adaptés. Doù hausse de la propension à payer moyenne des clients contactés Campagnes automatisées

8 Les fonctions du CRM : La vente 8 Le commercial peut prendre connaissance à tout moment de lhistorique des relations entre le client et lentreprise, des négociations en cours, etc. Facilite : gestion des rendez-vous, relances, élaboration des propositions commerciales. Remontée possible des infos vers la production : doù meilleurs produits

9 Les fonctions du CRM : La service après vente 9 Accès automatique (ou en quelques clics) des opérateurs des centres dappels à la fiche du client. Doù: Gain de temps Amélioration de la qualité de la relation client (celui-ci na pas à répéter à chaque fois tout lhistorique de sa relation avec lentreprise)

10 Les fonctions du CRM : Linformation interne 10 Très bon outil statistique danalyse des ventes qui permet de: Connaître lorigine des nouveaux clients Savoir quelles opérations sont efficaces Calculer combien coûte le gain dun nouveau client; Doù possibilité de repérer les meilleures actions commerciales à mettre en œuvre.

11 Le CRM Opérationnel 11 Le CRM opérationnel peut être défini comme lautomatisation et lamélioration constante des processus de vente, de marketing et de service client Exemple : le public cible dune action marketing sera défini plus précisément ou encore le canal de distribution dun produit sera adapté selon les préférences de chaque client.

12 Le CRM Collaboratif 12 Le CRM collaboratif fait référence aux moyens de communication au travers desquels lentreprise entre directement en contact avec le client Un des objectifs du CRM collaboratif est de donner une image de lentreprise positive et uniforme au client et détablir une relation de confiance avec lui en proposant un service personnalisé et de qualité

13 Le CRM Analytique 13 Le CRM analytique consiste à stocker et à analyser la très vaste quantité de données générées en bonne partie par le CRM opérationnel et collaboratif A partir de ces données, les différents outils danalyse se chargent dextraire des connaissances qui servent de support à la prise de décision et permettent daméliorer notamment les processus du CRM opérationnel et collaboratif.

14 Utilité du CRM 14 Tout au long du cycle de vente Un logiciel CRM vous permettra entre autre de : Gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires) Identifier et définir le profil des meilleurs clients Organiser la communication avec vos clients Suivre les commandes et les factures Anticiper lévolution dun marché (veille marketing) Organiser une assistance technique personnalisée

15 Utilité des CRM 15 Les atouts dun CRM sont avant tout économiques. Accroître les bénéfices de lentreprise Augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle (ce qui coûte 5 fois moins cher que de conquérir de nouveaux clients) Gagner du temps grâce à lautomatisation de certaines tâches (augmenter la productivité) Optimiser la collaboration entre les différents services de lentreprise (commercial, marketing, service après-vente) Améliorer la réactivité face à un problème spécifique ou à des opportunités daffaires

16 Valeur économique générée par le CRM % de temps économisés et 5 % de CA gagnés Outil de sécurisation du portefeuille client, le CRM facilite également la vie des commerciaux, en leur permettant de se concentrer sur lacte de vente. Lautomatisation des tâches administratives permettrait déconomiser en moyenne 17 % du temps des collaborateurs, selon une enquête menée par léditeur Le gain de chiffre daffaires évalué par des entreprises interrogées par léditeur Sage serait en moyenne de 5 %.

17 Les avantages des CRM 17 Augmentation des informations client Fidélisation du client Augmentation des ventes Réduction du cycle de vente

18 Les inconvénients des CRM 18 Les coûts intégrations La difficulté de manier les informations Le changement de culture marketing peut engendrer des problèmes dadaptation au sein de lentreprise

19 Les fournisseurs selon le marché 19 Pivotal Salesforce.com Oracle (Peoplesoft & Siebel) SAP Grandes entreprises CRM Moyennes entreprises CRM Microsoft Pivotal Goldmine Netsuite Salesforce.com SAP Frontrange Solutions Maximizer Software Netsuite, Sage CRM Goldmine, Salesforce.com Petites entreprises CRM


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