Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs

Présentation au sujet: "Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs"— Transcription de la présentation:

1 Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs

2 Sommaire L’offre d’AFAQ AFNOR Certification
Zoom sur la certification NF Office de Tourisme Zoom sur la certification HotelCert

3 L’offre d’AFAQ AFNOR Certification
Attestation de conformité à la réglementation La certification de Compétence La certification de systèmes La certification de produits et la validation AFNOR de méthodes alternatives d’analyses La certification de services

4 La certification de service
Du référentiel individuel au référentiel collectif normatif 41 référentiels Crédit Lyonnais Générale de Santé Orange … 21 référentiels Hotelcert Qualicongrès Qualiville … 1000 entités certifiés 28 référentiels Services d’intérêt publics, Secteur du médico-social…

5 La certification de service
Référentiel normatif NF SERVICE : Norme + règles de certification Fruit d’un consensus de tous les acteurs (prestataires, clients, autorités de tutelle) 28 référentiels à ce jour, + de 1000 certifiés Référentiel privé type AES et ASC : Un cahier des charges de l’entreprise et de ses clients Concerne un groupe ou une profession

6 LA CERTIFICATION NF SERVICE
« Accueil et Information des Offices de Tourisme et Syndicats d’initiative »

7 D’UNE DEMARCHE QUALITE LOCALE… VERS UNE NORME NATIONALE
Rappel du contexte : L’accueil est la mission première des Offices de Tourisme et Syndicat d’Initiative, La qualité de l’accueil est un élément déterminant pour fidéliser la clientèle, La démarche qualité est un moyen de rationaliser les prestations d’accueil et d’information, et d’engager ou approfondir le dialogue avec les élus et les prestataires locaux.

8 D’UNE DEMARCHE QUALITE LOCALE… VERS UNE NORME NATIONALE
Les différentes étapes : 1993 : lancement des travaux entre l’OT d’Aix en Provence et les professionnels aixois, 1994 : lancement d’une étude de faisabilité (AFNOR et AFIT), 1995 : Élaboration et expérimentation du référentiel dans 15 OT, 1997 : Homologation de la norme NF X « Service accueil des visiteurs dans les OTSI » 1997 : Création de la marque NF SERVICE « Accueil et Information des OTSI »

9 POURQUOI UNE NORME? Décrire les missions d’accueil et d’information des OTSI, Définir des niveaux de performance permettant à l’OTSI d’offrir un service de qualité, Sécuriser et satisfaire les clients.

10 CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730
L’APPROCHE Un OTSI bien situé et facilement accessible : signalétique, stationnement, accès handicapés, Des horaires d’ouverture adaptés à l’activité touristique et communiquées aux clients, Un espace accueil permettant un accès facilité aux informations, Des informations disponibles pendant les horaires de fermeture : Plan de ville, liste d’hébergements, n° de réservation, n° d’urgences,

11 CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730
LE CONTACT Un personnel accueillant et à l’écoute, capable de détecter les besoins des clients, Une attente si possible réduite à 6 minutes, L’INFORMATION Des réponses précises, actualisées, sûres, correspondant à des attentes préalablement identifiées, Traiter les réclamations clients, mettre en évidence un cahier de suggestions, Engager un dialogue permanent avec les prestataires, leur transmettre les réclamations clients les concernant,

12 CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730
L’ACCUEIL TELEPHONIQUE Répondre au téléphone avant la 4ème sonnerie, en assurant la même qualité d’accueil qu’en vis à vis, LE SERVICE PAR COURRIER Répondre aux demandes de documentations dans un délai de 48h, en y joignant une lettre ou carte d’accompagnement, L’ACCUEIL DES VISITEURS DE LANGUE ETRANGERE S’organiser pour accueillir les clients étrangers : des chargés d’accueil au minimum bilingues, Fournir des documents traduits en plusieurs langues étrangères en fonction de la fréquentation.

13 LA CERTIFICATION NF SERVICE POURQUOI? OBJECTIF DES CONTROLES
S’assurer que … Les dispositions définies et mises en œuvre répondent aux critères du référentiel de certification, Les caractéristiques et performances définies dans la norme sont respectées, Le service accueil et information est maîtrisé.

14 LES REGLES DE CERTIFICATION
Basées sur la norme NF X , elles contiennent : les pré-requis (demandeur, champ et périmètre de certification) les exigences qualité (auto-évaluation, enquêtes de satisfaction clients…) les modalités de contrôles (admission et suivi) les règles de communication (réglementation, marquage) Le tarif de la certification

15 Quelques chiffres

16 La prestation HOTELcert® est un produit AFAQ Service Confiance®
Il s’agit d’une marque propriété d’AFNOR.

17 Pourquoi une certification hôtelière ?
Classement administratif actuel reflétant uniquement un niveau d’équipement. Développement de démarches/chartes qualité « individuelles ». Volonté des professionnels de l’hôtellerie de valoriser leur qualité de service. Le classement administratif ne prend pas en compte la qualité du service proposé par l’hôtelier. La certification de services HOTELcert est complémentaire à ce classement administratif. Il peut exister des démarches régionales de qualité de services dans le domaine de l’hôtellerie. Le positionnement de la certification HOTELcert vis à vis de ces démarches régionales dépend fortement de la politique régionale : - le dispositif régional peut être supprimé et substitué à la démarche de certification, - il peut y avoir coexistence des 2 démarches dans la mesure où le référentiel régional intègre les spécificités locales, - etc…. Une passerelle existe par exemple entre HOTELcert® et Normandie Qualité Tourisme. Historiquement, la certification de services a été préférée à la certification ISO 9000.

18 Historique Élaboré par 4 partenaires (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT) en collaboration avec AFAQ Testé dans 12 hôtels Validé par les membres d’une Commission composée de représentants : des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme, des Associations de consommateurs, Direction du Tourisme,avec consultation de la DGCCRF. Publié au Journal Officiel en février 2002. Signification des sigles : ACFCI : Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d’Industrie UMIH : Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie FNCDT : Fédération Nationale des Comités Départementaux de Tourisme DT : Direction du Tourisme La phase pilote s’est déroulée courant juillet 2001 dans les régions suivantes : PACAC (Corse inclus), Aquitaine, Normandie et Rhône-Alpes.

19 Spécificités du référentiel
National Reconnu par les professionnels du Tourisme et les représentants des clients des hôtels. Accessible et adapté à toutes les catégories d’hôtels (0* à 4* luxe). Couvre l’accueil, l’information, le séjour et le service du petit déjeuner dans les hôtels classés. Structuré suivant le « parcours client ». Ce référentiel n’est pas élitiste et concerne toutes les catégories d’hôtel. En effet, des engagements de services peuvent être applicables ou non en fonction de la catégorie d’hôtels. Le point 4 concerne le libellé de l’activité à certifier, un certificat sera délivré pour un établissement hôtelier (pas de certification de réseau ou de groupe d’hôtels)

20 Le référentiel : les prestations de l’Hôtel
Disponibilité Sourire Bonne literie Qualité contrôlées Propreté Informations pratiques et touristiques Environnement Accueil téléphonique Équipements ludiques Bar Salle de réunion Chambre(s) Circulations et parties communes Réception Petit-déjeuner Cette première partie du référentiel concerne l’ensemble des services et équipements pouvant être proposés par un établissement hôtelier. Les thèmes d’engagement (encadrés) sont présentés suivant le parcours client et sont à dérouler dans le sens inverse des aiguilles d’une montre. Les cadres en pointillés correspondent aux prestations à évaluer dans la mesure où celles-ci sont proposées par l’hôtelier. Une fois ces engagements certifiés, l’hôtelier devra communiquer sur les « promesses qualité » (en italique bleu sur le schéma).

21 Le référentiel : dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage
Disponibilité Sourire Bonne literie Qualité contrôlées Propreté Informations pratiques et touristiques Responsabilités Information du personnel Auto-contrôle Gestion des réclamations Enquêtes de satisfaction Conservation des preuves La deuxième partie du référentiel concerne les outils et dispositions d’organisation à mettre en place par l’hôtelier afin de s’assurer du respect des engagements et la pérennité des « promesses qualité » (en italique bleu sur le schéma). Il est important d’insister sur cette partie du référentiel car les hôteliers sont souvent plus sensibles à la qualité du service proposé qu’aux dispositions d’organisation.

22 Processus d’évaluation et de certification
Mise en place du dispositif 2 mois au minimum (cf. lettre d’engagement) Demande d’évaluation (retour de la proposition signée) entre 1 et 1.5 mois Vague d’évaluation planifiée sur 1 mois dans le mois qui suit la vague d’évaluation Décision Le cycle de certification, d’une durée de 3 ans, comprend une évaluation initiale et un seul suivi. Le renouvellement intervient entre le 31ème et le 33ème mois 7 jours après la décision Envoi du certificat Certificat valable 3 ans Évaluation de suivi entre le 17ème et le 19ème mois Maintien du certificat

23 Processus d’évaluation
Sélection de l’évaluateur Confirmation de la vague d’évaluation retenue Réservation de la chambre ( 15 jours avant) Évaluation sur site Contrôle des prestations de l’hôtel (phase mystère) La nuitée : l’accessibilité à l’hôtel et au parking, l’environnement de l’hôtel, l’accueil à la réception, les circulations et parties communes, la nuit dans la chambre… Le petit-déjeuner en chambre ou en salle Le départ de l’hôtel : passage à la réception pour régler sa note Après le règlement (l’évaluateur décline son identité) Les évaluateurs ne sont pas des auditeurs ISO. Un évaluateur correspond au profil suivant: Critères obligatoires : §          Niveau BAC + 2 avec 1 à 2 ans d’expérience professionnelle ou expérience professionnelle supérieure à 5 ans §          Age supérieur à 25 ans §          Postes antérieurs occupés faisant appel aux pratiques de communication, de jugement et de résolution de problèmes §          Aptitudes à échanger (expliquer ou défendre un point de vue), synthétiser des informations et rédiger un rapport §          Qualités personnelles requises : intégrité, ouverture d’esprit, diplomatie, sens de l’observation, perspicacité, autonomie, ténacité et polyvalence Critères facultatifs : §          Expérience antérieure dans le domaine de l’hôtellerie §          Pratique d’enquêtes mystères et d’évaluations L’hôtelier choisit la vague d’évaluation parmi celles qui lui sont proposées dans la lettre d’engagement (par contre il ne connaît pas le jour d’intervention de l’évaluateur). L’évaluation débute dès la réservation de la chambre soit 15 jours avant le début de la vague d’évaluation.

24 Rapport envoyé, dans les 15 jours suivant l’évaluation
Processus d’évaluation Évaluation complémentaire (présence de l’hôtelier) Si nécessaire, l’évaluation des éléments qui n’auront pu être contrôlés lors de la phase mystère L’auto-contrôle de l’hôtelier Le traitement des réclamations de ses clients Le traitement des enquêtes de satisfaction La formation du personnel Les responsabilités Présentation à l’hôtelier des écarts relevés Échanges et bilan avec l’hôtelier. Les évaluateurs ne sont pas des auditeurs ISO. Un évaluateur correspond au profil suivant: Critères obligatoires : §          Niveau BAC + 2 avec 1 à 2 ans d’expérience professionnelle ou expérience professionnelle supérieure à 5 ans §          Age supérieur à 25 ans §          Postes antérieurs occupés faisant appel aux pratiques de communication, de jugement et de résolution de problèmes §          Aptitudes à échanger (expliquer ou défendre un point de vue), synthétiser des informations et rédiger un rapport §          Qualités personnelles requises : intégrité, ouverture d’esprit, diplomatie, sens de l’observation, perspicacité, autonomie, ténacité et polyvalence Critères facultatifs : §          Expérience antérieure dans le domaine de l’hôtellerie §          Pratique d’enquêtes mystères et d’évaluations L’hôtelier choisit la vague d’évaluation parmi celles qui lui sont proposées dans la lettre d’engagement (par contre il ne connaît pas le jour d’intervention de l’évaluateur). L’évaluation débute dès la réservation de la chambre soit 15 jours avant le début de la vague d’évaluation. Rapport envoyé, dans les 15 jours suivant l’évaluation

25 Processus de prise de décision
Réponse de l’Hôtelier aux écarts constatés Si dossiers litigieux Dossiers standards Traitement par la Commission HOTELcert Décision par le Directeur Général Délégué A2C Si nécessaire défavorable favorable Les évaluateurs ne sont pas des auditeurs ISO. Un évaluateur correspond au profil suivant: Critères obligatoires : §          Niveau BAC + 2 avec 1 à 2 ans d’expérience professionnelle ou expérience professionnelle supérieure à 5 ans §          Age supérieur à 25 ans §          Postes antérieurs occupés faisant appel aux pratiques de communication, de jugement et de résolution de problèmes §          Aptitudes à échanger (expliquer ou défendre un point de vue), synthétiser des informations et rédiger un rapport §          Qualités personnelles requises : intégrité, ouverture d’esprit, diplomatie, sens de l’observation, perspicacité, autonomie, ténacité et polyvalence Critères facultatifs : §          Expérience antérieure dans le domaine de l’hôtellerie §          Pratique d’enquêtes mystères et d’évaluations L’hôtelier choisit la vague d’évaluation parmi celles qui lui sont proposées dans la lettre d’engagement (par contre il ne connaît pas le jour d’intervention de l’évaluateur). L’évaluation débute dès la réservation de la chambre soit 15 jours avant le début de la vague d’évaluation. Décision Action complémentaire: Vérification documentaire ou Nouvelle évaluation Annonce de certification ou de maintien du certificat favorable

26 Les bénéfices Un regard extérieur objectif et impartial sur la qualité de service Un tableau de bord pour le suivi et l’amélioration des prestations Un outil de management interne Une aide de la part des institutionnels du tourisme pour la préparation à la certification

27 Bilan et perspectives 232 certificats délivrés à ce jour,
225 certificats actifs 2 établissements en vérifications documentaires 38 nouveaux établissements inscrits en juin La révision du référentiel est en cours pour : tenir compte du retour d’expérience et des changements techniques (ex utilisation massive d’Internet pour les réservations) modifier certains critères pour le Plan Qualité France ajouter des critères environnementaux Démarche en cours pour la reconnaissance d’HOTELcert® par le Plan Qualité France afin que les établissements certifiés puissent utiliser de manière automatique la Marque France.