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Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs.

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1 Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs

2 Sommaire Loffre dAFAQ AFNOR Certification Zoom sur la certification NF Office de Tourisme Zoom sur la certification HotelCert

3 Loffre dAFAQ AFNOR Certification Attestation de conformité à la réglementation La certification de systèmes La certification de Compétence La certification de produits et la validation AFNOR de méthodes alternatives danalyses La certification de services

4 41 référentiels Crédit Lyonnais Générale de Santé Orange … Du référentiel individuel au référentiel collectif normatif La certification de service 21 référentiels Hotelcert Qualicongrès Qualiville … 1000 entités certifiés 28 référentiels Services dintérêt publics, Secteur du médico-social…

5 La certification de service Référentiel normatif NF SERVICE : Norme + règles de certification Fruit dun consensus de tous les acteurs (prestataires, clients, autorités de tutelle) 28 référentiels à ce jour, + de 1000 certifiés Référentiel privé type AES et ASC : Un cahier des charges de lentreprise et de ses clients Concerne un groupe ou une profession

6 « Accueil et Information des Offices de Tourisme et Syndicats dinitiative » LA CERTIFICATION NF SERVICE

7 DUNE DEMARCHE QUALITE LOCALE… VERS UNE NORME NATIONALE Rappel du contexte : Laccueil est la mission première des Offices de Tourisme et Syndicat dInitiative, La qualité de laccueil est un élément déterminant pour fidéliser la clientèle, La démarche qualité est un moyen de rationaliser les prestations daccueil et dinformation, et dengager ou approfondir le dialogue avec les élus et les prestataires locaux.

8 DUNE DEMARCHE QUALITE LOCALE… VERS UNE NORME NATIONALE Les différentes étapes : 1993 : lancement des travaux entre lOT dAix en Provence et les professionnels aixois, 1994 : lancement dune étude de faisabilité (AFNOR et AFIT), 1995 : Élaboration et expérimentation du référentiel dans 15 OT, 1997 : Homologation de la norme NF X « Service accueil des visiteurs dans les OTSI » 1997 : Création de la marque NF SERVICE « Accueil et Information des OTSI »

9 POURQUOI UNE NORME? Décrire les missions daccueil et dinformation des OTSI, Définir des niveaux de performance permettant à lOTSI doffrir un service de qualité, Sécuriser et satisfaire les clients.

10 CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X LAPPROCHE Un OTSI bien situé et facilement accessible : signalétique, stationnement, accès handicapés, Des horaires douverture adaptés à lactivité touristique et communiquées aux clients, Un espace accueil permettant un accès facilité aux informations, Des informations disponibles pendant les horaires de fermeture : Plan de ville, liste dhébergements, n° de réservation, n° durgences,

11 LE CONTACT Un personnel accueillant et à lécoute, capable de détecter les besoins des clients, Une attente si possible réduite à 6 minutes, LINFORMATION Des réponses précises, actualisées, sûres, correspondant à des attentes préalablement identifiées, Traiter les réclamations clients, mettre en évidence un cahier de suggestions, Engager un dialogue permanent avec les prestataires, leur transmettre les réclamations clients les concernant, CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730

12 LACCUEIL TELEPHONIQUE Répondre au téléphone avant la 4ème sonnerie, en assurant la même qualité daccueil quen vis à vis, LE SERVICE PAR COURRIER Répondre aux demandes de documentations dans un délai de 48h, en y joignant une lettre ou carte daccompagnement, LACCUEIL DES VISITEURS DE LANGUE ETRANGERE Sorganiser pour accueillir les clients étrangers : des chargés daccueil au minimum bilingues, Fournir des documents traduits en plusieurs langues étrangères en fonction de la fréquentation.

13 LA CERTIFICATION NF SERVICE POURQUOI? OBJECTIF DES CONTROLES Sassurer que … Les dispositions définies et mises en œuvre répondent aux critères du référentiel de certification, Les caractéristiques et performances définies dans la norme sont respectées, Le service accueil et information est maîtrisé.

14 LES REGLES DE CERTIFICATION Basées sur la norme NF X , elles contiennent : les pré-requis (demandeur, champ et périmètre de certification) les exigences qualité (auto-évaluation, enquêtes de satisfaction clients…) les modalités de contrôles (admission et suivi) les règles de communication (réglementation, marquage) Le tarif de la certification

15 Quelques chiffres

16

17 Pourquoi une certification hôtelière ? Classement administratif actuel reflétant uniquement un niveau déquipement. Développement de démarches/chartes qualité « individuelles ». Volonté des professionnels de lhôtellerie de valoriser leur qualité de service.

18 Historique Élaboré par 4 partenaires (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT) en collaboration avec AFAQ Testé dans 12 hôtels Validé par les membres dune Commission composée de représentants : des professions de lHôtellerie et du Tourisme, des Associations de consommateurs, Direction du Tourisme,avec consultation de la DGCCRF. Publié au Journal Officiel en février 2002.

19 Spécificités du référentiel National Reconnu par les professionnels du Tourisme et les représentants des clients des hôtels. Accessible et adapté à toutes les catégories dhôtels (0* à 4* luxe). Couvre laccueil, linformation, le séjour et le service du petit déjeuner dans les hôtels classés. Structuré suivant le « parcours client ».

20 Le référentiel : les prestations de lHôtel Environnement Accueil téléphonique Équipements ludiques Bar Salle de réunion Chambre(s) Circulations et parties communes Circulations et parties communes Réception Petit-déjeuner Disponibilité Sourire Bonne literie Qualité contrôlées Propreté Informations pratiques et touristiques

21 Le référentiel : dispositions dorganisation, de suivi et de pilotage Disponibilité Sourire Bonne literie Qualité contrôlées Propreté Informations pratiques et touristiques Responsabilités Information du personnel Auto-contrôle Gestion des réclamations Enquêtes de satisfaction Conservation des preuves

22 Maintien du certificat Envoi du certificat Vague dévaluation planifiée sur 1 mois Demande dévaluation (retour de la proposition signée) Mise en place du dispositif Décision 2 mois au minimum (cf. lettre dengagement) entre 1 et 1.5 mois Évaluation de suivi entre le 17ème et le 19ème mois Certificat valable 3 ans 7 jours après la décision dans le mois qui suit la vague dévaluation Processus dévaluation et de certification

23 Sélection de lévaluateur Réservation de la chambre ( 15 jours avant) Processus dévaluation Confirmation de la vague dévaluation retenue Évaluation sur site 1.Contrôle des prestations de lhôtel (phase mystère) oLa nuitée : laccessibilité à lhôtel et au parking, lenvironnement de lhôtel, laccueil à la réception, les circulations et parties communes, la nuit dans la chambre… oLe petit-déjeuner en chambre ou en salle oLe départ de lhôtel : passage à la réception pour régler sa note 2.Après le règlement (lévaluateur décline son identité)

24 Processus dévaluation 3.Évaluation complémentaire (présence de lhôtelier) oSi nécessaire, lévaluation des éléments qui nauront pu être contrôlés lors de la phase mystère oLauto-contrôle de lhôtelier oLe traitement des réclamations de ses clients oLe traitement des enquêtes de satisfaction oLa formation du personnel oLes responsabilités 4.Présentation à lhôtelier des écarts relevés Échanges et bilan avec lhôtelier. Rapport envoyé, dans les 15 jours suivant lévaluation

25 Processus de prise de décision Décision Traitement par la Commission HOTELcert Réponse de lHôtelier aux écarts constatés Décision par le Directeur Général Délégué A2C Annonce de certification ou de maintien du certificat Action complémentaire: Vérification documentaire ou Nouvelle évaluation Si dossiers litigieuxDossiers standards défavorable favorable Si nécessaire

26 Les bénéfices Un regard extérieur objectif et impartial sur la qualité de service Un tableau de bord pour le suivi et lamélioration des prestations Un outil de management interne Une aide de la part des institutionnels du tourisme pour la préparation à la certification

27 Bilan et perspectives 232 certificats délivrés à ce jour, 225 certificats actifs 2 établissements en vérifications documentaires 38 nouveaux établissements inscrits en juin La révision du référentiel est en cours pour : tenir compte du retour dexpérience et des changements techniques (ex utilisation massive dInternet pour les réservations) modifier certains critères pour le Plan Qualité France ajouter des critères environnementaux Démarche en cours pour la reconnaissance dHOTELcert® par le Plan Qualité France afin que les établissements certifiés puissent utiliser de manière automatique la Marque France.


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