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1 CONFIANCE Comment votre site internet construit de la confiance ? Etude comparative de 5 sites.

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1 1 CONFIANCE Comment votre site internet construit de la confiance ? Etude comparative de 5 sites

2 2 INIT 2 rue Antoine Etex, CRETEIL Cedex Tel : Fax : internet : Customer Web Trust ® Comment votre suite internet construit de la confiance ? Etude comparative de 5 sites 2

3 3 Etudes Marketing & Capital Clients Satisfaction – Fidélité – Confiance Société Créée en 1995 CA de 4,3 M en Collaborateurs permanents Présentation INITQualité Certifiés ISO octobre 2002 Classement Dans le top 40 des Instituts détudes Français (34 ° au Classement Mkt Mag 2008) Un des leaders en mesure satisfaction et fidélité clients Chiffre dAffaires En progression régulière depuis 14 ans 4,3 M en 2008

4 4 Vainqueur : INIT Pour : LE CLUB DES CREATEURS DE BEAUTE Pour étudier la fidélité des clientes du Club des Créateurs de beauté, INIT a mis en place un dispositif études reposant sur un double recueil par téléphone et Internet. Lexploitation des données a été réalisée à partir d'une analyse bayésienne puis d'une simulation d'impact économique d'une meilleure prise en compte des attentes clients. Un logiciel de simulation accessible sur le Web a permis aux décideurs concernés dapprécier limpact de leurs décisions sur lactivité. Suite à la mise en place d'actions issues de l'étude, le Club a enregistré six mois de croissance consécutifs. Trophées & Récompenses Innovation – R&D Leader concours PM'up / 200 entreprises innovantes en région Ile de France Doctorant contrat CIFRE sur les applications des analyses Bayésiennes en satisfaction, fidélité, confiance clients. Programme de R&D / E Commerce Customer Web Trust : Comment se construit la confiance des internautes dans les sites marchands ? E Puls : Comment transformer les visiteurs de site E commerce de site en acheteurs : analyse des déterminants du passage à lacte. E Loyalty : Analyse des composantes de la fidélité à un site dE commerce : laddition de lexpérience client et de limage de lentreprise ! E Loyalty Business : Analyse de limpact économique dune politique de qualité de service et de fidélisation clients

5 5 Déroulement de létude Choix de 5 sites de référence parmi les leaders français du E Commerce 1000 clients interrogés, via Accès Panel Internet Clients de chaque site, 2 achats au cours des 12 derniers mois Ce rapport nest quune présentation méthodologique de la réalisation de létude, avec quelques résultats partiels… Pour obtenir tous les résultats détaillés, vous pouvez utiliser le bon de commande figurant en dernière page

6 6 Déroulement de létude Questionnaire bâti à partir des dernières recherches universitaires sur la confiance des internautes dans les sites marchands : La confiance repose sur 3 piliers : Crédibilité - Intégrité – Bienveillance (9 questions) La confiance est alimentée par 6 moteurs : Qualité du site - Sécurité – Communication – Présence sociale – Support client – Communauté virtuelle (19 questions)

7 7 Classement cumulé sur lensemble des points de la mesure confiance : les 3 Leviers (Crédibilité – Intégrité – Bienveillance) Les 6 Moteurs (Site – Sécurité – Communauté – Présence sociale – Communication – Support) Résultats : podium Résultats complets dans le rapport détaillé

8 8 Performance sur les 9 moteurs Podium des Performances Perf. sur les 3 leviers Résultats complets dans le rapport détaillé

9 9 Sécurité 26.9 % Image 20.3 % Les analyses bayésiennes® permettent de comprendre et de calculer le poids et la dynamique dinfluence entre chaque critère (moteur) et son impact sur la confiance des internautes. Nous savons ainsi comment se « fabrique » la confiance dans un site. Le modèle représenté ici est « global ». Chaque site « fabrique » de la confiance de manière différente… Communication 12.5 % Présence Sociale 12.5 % Résultats détaillés dans le rapport complet La « fabrique » de la confiance ! Support Client 16.3 % Communauté virtuelle 11.5 % CONFIANCE Poids de chaque moteur dans la confiance

10 10 Comparaison des moteurs par site SECURITE IMAGE / Indicateurs globaux QUALITE DU SUPPORT CLIENT QUALITE COMMUNICATION PRESENCE SOCIALE COMMUNAUTE VIRTUELLE GLOBAL 26.9% Nous récapitulons ici les poids de chaque dimension (les moteurs), dans le niveau de confiance des internautes, du plus impactant au moins impactant. La taille des bulles est proportionnelle au poids de chaque dimension. Chaque site na pas les mêmes valeurs… 20.3% 16.3% 12.5% 11.5% Résultats complet dans le rapport détaillé La « fabrique » de la confiance par site

11 11 OUI, je souhaite avoir le rapport complet de létude (une cinquantaine de pages – les 5 sites) Prénom / Nom. Fonction. Société. Adresse Code postalVille E mail. Budget du rapport complet : Membres du Réseau Viadeo de Christian BARBARAY (avant 31 mars) Clients INIT 750 Option : Présentation orale des résultats et réflexion opérationnelle avec vos équipes dans vos locaux en Ile de France * (En province sur devis selon lieu.)500 Commande à adresser : par fax au Par mail (Page scannée et Règlement par chèque bancaire à 30 jours. Budget dune étude menée auprès des internautes de votre site : Intégration questionnaire dans votre site, recueil des réponses, analyse résultats et comparaison avec base nationale, analyse Bayésienne de calcul dimportance et dinfluence des critères de votre site, rapport détude et présentation orale des résultats dans vos locaux Bon de commande de lenquête


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