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FORUM QHSE C.C.I.M. 04, 05, 06 NOVEMBRE 2008 LA QUALITÉ Michel MONLOUIS Maître de Conférences en Gestion à lUAG Responsable de la Licence Professionnelle.

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1 FORUM QHSE C.C.I.M. 04, 05, 06 NOVEMBRE 2008 LA QUALITÉ Michel MONLOUIS Maître de Conférences en Gestion à lUAG Responsable de la Licence Professionnelle « Management de la Qualité » Directeur Adjoint de la Faculté de Droit et dEconomie de la Martinique

2 LA QUALITE : QUELLE APPROCHE ? UNE STRATEGIE Dorganisation de toute lentreprise pour satisfaire les clients : c'est-à-dire travailler mieux, tous ensembles pour maîtriser toutes les activités (processus), Délimination systématique des gaspillages, Délimination systématique des "anomalies", Pour un emploi toujours plus rationnel et efficace de toutes les ressources de lentreprise en vue dassurer sa performance et sa compétitivité.

3 « FAIRE DE LA QUALITÉ » Cest se préoccuper de façon plus systématique et plus rigoureuse : De sa politique et de sa stratégie, De son management et de son organisation, De la qualité de ses structures, De la qualité de ses produits et services. Cest assurer la survie de lentreprise face à la concurrence. LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE

4 Prospérité durable et pérennité de lentreprise, garantie par la satisfaction et la fidélisation de ses clients et de ses partenaires. La satisfaction des clients : Objectif majeur : Les clients fournissent les ressources pour le fonctionnement de lentreprise. La satisfaction des partenaires : Fournisseurs, réseaux commerciaux... Ils sont les représentants de lentreprise auprès des clients : Système découte des clients : LA QUALITE : LA FINALITE

5 La satisfaction du personnel : Les résultats dépendent de son adhésion, de sa compétence et de ses initiatives. Le respect des exigences réglementaires : Permet de fonctionner correctement. Lamélioration permanente de lentreprise : Mesure des résultats et analyse, Recherche defficacité. LA QUALITE : UNE STRATEGIE

6 LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE Se préoccuper de sa politique et de sa stratégie : Définir, formaliser une politique ainsi que ses objectifs et planifier latteinte de ces mêmes objectifs ; Communiquer sur ses objectifs au sein de son entreprise pour fédérer ; Expliquer les intentions et assurer lexemplarité, le leadership ; Revoir et adapter ses orientations en fonction du contexte.

7 Se préoccuper de son management et de son organisation : Identifier les activités, leurs interactions (souvent faiblesses du système), leurs produits et leurs clients, Identifier les moyens de maîtrise : Compétences : Formations. Responsabilités clairement définies. Documentation maîtrisée. Moyens matériels maîtrisés (entretenus). Ressources financières maîtrisées (budget, trésorerie…). Définition claire des résultats attendus et des moyens de mesure. LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE

8 Se préoccuper de ses structures : Conditions daccueil, Conditions de travail, Conformités règlementaires : Des bâtiments, De loutillage : Vérifications périodiques règlementaires, Sécurité : Gestion des risques professionnels, Environnement : Gestion des ressources et des déchets, etc.

9 LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE Se préoccuper de la qualité des produits et services : La réponse aux besoins des clients. Ceci implique de : Connaître ces besoins, Evaluer les niveaux de satisfaction, Gérer les insatisfactions : Réclamations, plaintes, Etc. Maîtriser leur production : Performance, Respect règlementaire (sécurité au travail, sécurité alimentaire…)

10 Clients Exigences Le chef dentreprise définit des orientations et établit des moyens dy parvenir Des mesures et analyses doivent permettre d évaluer mais aussi didentifier des axes d amélioration La Réalisation du produit ou du service se fait conformément à la nécessité de répondre aux exigences du client Des ressources (financières, techniques, informations,etc) doivent être allouées de façon à atteindre les objectifs Clients Satisfaction Entrées Sorties Entreprise Le Système de Management de la Qualité

11 entreprise fournisseurs clients salariés concurrents Partenaires financiers Partenaires institutionnels et sociétaux LEnvironnement, un système complexe

12 CONCLUSION : LA QUALITE, VERS LA PERENNITE DE LENTREPRISE Garder et fidéliser nos clients, Maîtriser nos coûts et améliorer notre rentabilité, Surpasser nos concurrents, Pérenniser nos ressources humaines et notre savoir-faire, Motiver et mobiliser nos salariés, Anticiper lévolution de notre marché.


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