Première enquête en 2001 montre déjà de bons résultats…. Confirmation et amélioration en 2007 Donc pas par hasard Des clients satisfaits.

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2 Première enquête en 2001 montre déjà de bons résultats…. Confirmation et amélioration en 2007 Donc pas par hasard Des clients satisfaits

3 Public cible du FMP 3 grands groupes –Personnes atteintes de MP (hommes age > 55 ans, formation scolaire limitée) –Ayants droit (femmes age > 60 ans, femmes au foyer) –Prévention (femmes assez jeunes) Des clients satisfaits

4 6 groupes pour lenquête –Décisions positives –Décisions négatives –Dossiers en instruction –Ayants droit –Ecartement femme enceinte –Vaccination hépatite B Des clients satisfaits

5 Participation Sur 2400 questionnaires, 1047 réponses dont plus de 1000 papier NL: 566/1200soit 47% FR: 481/1200soit 40% Des clients satisfaits

6 Tevreden klanten

7 Effectiviteit: doen we de goede dingen ? Efficiëntie: doen we de dingen goed ? Tevreden klanten

8 TotaalBeroepsziekten 7,11Vaccinaties Zwangerschap penOverlijdens Positieve Beslis bingen Negatieve beslis singen Lopen de dos siers 7,93 8,29 4,38_8,278,338,55

9 Amabilité (accueil, téléphone, examen médical): 90% – 95% Correspondance (compréhension, rapidité, complétude): 75% - 85% Des clients satisfaits

10 Conseilleriez-vous à une personne dans la même situation dintroduire une demande au Fonds 85% - 90% Des clients satisfaits

11 A contrario Connaissance du site Web : 55% Information via email : 48% Connaissance missions du FMP : 60% Rapidité paiement femme enceinte: 65% Confiance service public en général: 69% Des clients satisfaits

12 Bonnes pratiques Accusé de réception qui informe vraiment (opération vérité par rapport aux obligations-délais de la charte de lassuré social) Des clients satisfaits

13 Identification du correspondant et possibilité de latteindre directement sans horaire limitatif et sans passer par un téléphone robot. Des clients satisfaits

14 Paiement très régulier des mensualités: aucun incident majeur en près de 40 ans. (train arrive à lheure) Des clients satisfaits

15 Simplification des formulaires de demande et évaluation prévue Diminution du temps dinstruction (connaissance du public ?) Des clients satisfaits

16 Vaccination: la demande collective a introduit une simplification extrême pour le public sans allourdir le back office Des clients satisfaits

17 2 remarques: –Notre public nest pas intéressé par un front office high tech mais modernisation du back office –Penser à lasymétrie Des clients satisfaits