Tous vos clients sont précieux

Présentation au sujet: "Tous vos clients sont précieux"— Transcription de la présentation:

1 Tous vos clients sont précieux
Roy Perlmuter Tél : x 221 Mobile : Tous vos clients sont précieux Mesurez la satisfaction de tous vos clients en temps réel afin d’actionner les leviers pour les fidéliser et les recruter

2 COMMENT CONNAÎTRE EN TEMPS RÉEL, LE SENTIMENT DE MES CLIENTS ?
*Borne 100% autonome, aucun branchement, aucune connexion à paramétrer, fonctionne dès sa mise en place 24H/24H – 7J/7J -> Aucune subjectivité

3 La solution à ces questions :
Qui aime répondre à plusieurs questions de suite ? Dit-on toujours la vérité lorsqu’on est interrogé par un tiers ? La personne qui interroge est-elle objective? Un questionnaire est–il ludique ? Le traitement des données est-il réalisé en temps réel pour être exploitable ? UNE ENQUÊTE DE SATISFATION AVEC DES DONNÉES EN TEMPS RÉEL ET FACILEMENT EXPLOITABLES ?

4  Vos clients, usagers, utilisateurs répondent à votre question en cliquant sur la borne HON autonome.  Chaque entité reçoit les données sous le format qui lui convient le mieux. Données disponibles sur un serveur dédié et/ou par à la fréquence choisie. COMMENT ÇA MARCHE ?  Les données sont réceptionnées sur nos serveurs et traitées dans la journée.  Nous vous accompagnons pour analyser les données et mettre en place les solutions.

5 UN OUTIL MARKETING AU QUOTIDIEN
Auprès de vos clients HappyOrNot® est un outil de marketing au quotidien. Dites à vos clients qu’ils peuvent donner leur avis. Donnez leur les résultats des votes. Communiquez sur les améliorations que vous allez apporter. Exemples : K-Rauta est une chaîne de magasins de bricolage en Finlande, Suède, pays baltes et Russie. Ils ont créé une échelle de valeur des smileys afin de communiquer les résultats aux clients finaux. Ils révèlent les résultats une fois par mois, annotés de leurs propres commentaires pour expliquer ce qu'ils ont fait ou vont faire pour améliorer le service. Les clients de Citymarket sont directement invités sur leur catalogue à utiliser en magasin la borne HappyOrNot pour donner leur avis «Votre opinion compte ». Expert a choisit de présenter ses résultats sur son Facebook.

6 Signalétique : communiquez autour de la solution HappyOrNot
UN OUTIL MARKETING AU QUOTIDIEN Auprès de vos clients Signalétique : communiquez autour de la solution HappyOrNot

7 UN OUTIL D’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE
Aidez votre entreprise à mesurer et à améliorer sa performance en temps réel Améliorez la qualité de vos services Encouragez et motivez vos collaborateurs Exprimez et transmettez vos valeurs du service-clients Réagissez en temps réel Optimisez votre position concurrentielle Identifiez de manière tangible le ressenti de vos clients

8 LES AVANTAGES DE LA SOLUTION HAPPYORNOT
POUR VOUS POUR VOS CLIENTS Bornes 100% autonome (sans fil) Prêtes à l’emploi dès réception Fonctionnent partout où passe le réseau GSM 24H/24H – 7J/7J - aucune subjectivité Une question unique simple Une borne ludique, 4 smileys Anonyme et rapide Le sentiment d’être important

9 LES QUESTIONS À POSER Type de questions
Exemple de question principale (durée 1 mois par question)   Comment évaluez-vous notre service, aujourd'hui? Opératif / valeur / question de motivation (1-2 semaines régulièrement)   Que pensez-vous de la convivialité de notre espace ?   Comment évaluez-vous l'expertise de notre service, aujourd'hui?   Comment évaluez-vous le service au comptoir d'aujourd'hui?   Quel est votre sentiment par rapport à votre temps d’attente ? Thèmes de recherche marketing (1-2 semaines, 2 /an)   Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?   Que pensez-vous de notre promotion d'aujourd'hui?   Comment évaluez-vous la convivialité de nos locaux ?   Comment noteriez-vous la propreté notre magasin, aujourd'hui?   Comment définiriez-vous votre degré de satisfaction … ?   Quel est votre sentiment face à nos prix ? (service / prix / qualité) Que pensez-vous de nos tarifs d'aujourd'hui? Quel est votre sentiment concernant la clarté de nos brochures ?

10 LES QUESTIONS À POSER Formulation et lisibilité des questions
Police trop claire Majuscules difficiles à lire Sémantique trop complexe

11 UN SERVICE DE REPORTING
En résumé > Rapports automatisés, intelligibles et rapides à lire > Contenus requis envoyés à intervalles réguliers. Résultats précis envoyés à chaque unité de services Service de reporting sur Internet - historique des données - analyses en profondeur - téléchargement - exportation des données (xls). Classement des unités de services et tendances du territoire envoyés aux Responsables de région. Comptes rendus synthétiques pour les dirigeants et commanditaires.

12 UN SERVICE DE REPORTING
Des rapports automatisés par Gardez vos équipes, les directeurs régionaux et généraux toujours informés du niveau de la satisfaction clients dans votre organisation. Rapports envoyés automatiquement: A la fréquence désirée (hebdo, mensuelle, annuelle). Aux personnes définies préalablement (Direction générale, Direction régionale, Managers locaux). Qui utilise ces rapports ? La comparaison de plusieurs rapports est très souvent utilisée par : La Direction générale et régionale Les entités qui les reçoivent dans un plan de motivation et d’encouragement Les rapports sur une entité sont utilisés par les managers de cette même entité, leur permettant de faire des comparaisons dans le temps entre plusieurs lieux de leur organisation. GARDEZ VOS DIRECTEURS TOUJOURS INFORMES !

13 UN SERVICE DE REPORTING
Des rapports comparatifs ”Visualisez tous les bureaux, magasins, régions, en un coup d’oeil !” Envoyés automatiquement par , généralement chaque semaine et à la fin de chaque cession d’enquêtes (allant de 1 à plusieurs semaines). Comparez simultanément plusieurs bureaux, magasins, régions, pays, à la fréquence demandée. Généralement envoyés chaque semaine à la direction générale et régionale. Parfois envoyés aux unités pour la mise en place de plans de motivation. Utilisés pour la mesure continue de la performance, la motivation, coaching, etc... En vert les scores positifs au dessus de l’index moyen, en rouge ceux en dessous. L’index de satisfaction, ce ratio est utilisé pour classifier et comparer les différentes unités. Il oscille entre 0 et 100, 100 étant le meilleur score. La couleur de la barre montre la répartition des réponses en pourcentage de très positif à très négatif en passant par positif et négatif. L’index oscille entre 0,00 et 1,00, lequel est le meilleur score.

14 UN SERVICE DE REPORTING
Des rapports unitaires Nom de l’entité et de l’enquête Le graphique présente les données de la semaine. Envoyés automatiquement par . Généralement utilisés par les entités et les Responsables de territoires. Ils sont envoyés chaque semaine et en fin de cession d’enquête. Le graphique du haut montre le résumé par jour et celui du bas présente les résultats par heures. La zone résume l’ensemble des données et peut également présenter des comparaisons avec d’autres semaines. Les barres représentent le nombre de pressions sur chaque bouton. La ligne bleue présente ”L’index de satisfaction” quotidien L’axe des ordonnées gauche montre le nombre de réponses L’axe des ordonnées de droite indique les valeurs de l’index de satisfaction (0 est le moins bon, 100 le meilleur) Ce graphique présente dans les mêmes caractéristiques les données par heure. Cet exemple montre que dans cette journée, Entre 11-12h et 19-21h les clients sont plutôt satisfaits, alors qu’entre 15-16h et 17-18h ils sont plutôt insatisfaits.

15 UN SERVICE DE REPORTING
Un rapport pour la direction Grâce à l’exportation sur Excel, composez les rapports à votre image et adaptez-les à vos besoins.

16 UN SERVICE DE REPORTING
Une comparaison entre 7 restaurants La différence entre totalement insatisfait et insatisfait est importante pour améliorer son service. Ces données permettent de connaître les points à approfondir. La ligne d’indice permet de visualiser en un coup d’oeil les résultats comparatifs.

17 UNE INTERFACE DEDIÉE En résumé Accès et Navigation
Vue par heure UNE INTERFACE DEDIÉE En résumé Accès et Navigation Accessible à tous les utilisateurs, suivant leurs droits et les rapports programmés. Naviguez librement dans les résultats de toute une région, unité et sur n’importe quelle plage temporelle. Vous pouvez zoomer de la vue mensuelle ou hebdomadaire à la vue quotidienne et même horaire afin de mieux cibler les points d’amélioration ! Arborescence dynamique des enquêtes Une hiérarchie peut être mise en place en fonction des besoins de l’entreprise. Elle inclut tous les territoires, les régions et les magasins et bureaux ainsi que les enquêtes et leurs résultats. Elle présente un bref résumé de toute l’enquête en un coup d’oeil avec la possibilité d’approfondir. Utilisez la fonction d'exportation pour créer des rapports PDF et/ou Excel de n'importe quelle enquête en cours ou précédente. Utilisez la fonction de recherche pour trouver rapidement les zones exactes, les unités ou les questions dans l'arborescence de l'enquête. Vue mensuelle Vue hebdomadaire

18 UNE INTERFACE DEDIÉE UNE INTERFACE DEDIEE Consultation des résultats
Résultats et fonctions basiques Choisissez rapidement une période d’analyse en utilisant les boutons d’affichage du temps. Choisissez n’importe quelle période à l’aide du calendrier dynamique Naviguez entre les différentes vues en fonction de l’unité choisie (pourcentage, nombre de pressions...) QuickCheck donne le détail de chaque partie du graphique.

19 UNE INTERFACE DEDIÉE Gestion des questions Question du moment
Définition de la date de début et de fin de la question concernée. Définition du fuseau horaire Identifiant de la borne Jours d’ouverture du site sondé Définition de l’heure de mise en route et de fin d’utilisation de la borne Définition de l’intervalle de temps entre deux pressions (de 1 à 30 sec) Définition de l’heure d’émission des données de la journée

20 UNE INTERFACE DEDIÉE Gestion des utilisateurs et administrateurs
Renseignements d’identité L’Utilisateur recevra un lui présentant les données L’ sera le login de l’utilisateur/administrateur. Il recevra son mot de passe que lui seul connaîtra L’Administrateur accédera à la gestion totale via l’interface web.

21 Ne nécessite aucun outil
MONTAGE DE LA BORNE La borne se monte en moins de 5 minutes. (Notice de montage fournie) Le carton contient les 4 parties suivantes : Le pied en métal (environ 13kg) La tête de la borne -Enlever la languette en plastique pour que les piles se connectent et que la borne soit en service. -Le numéro de série se trouve sous la tête. Le cadre contenant la question L’équerre de maintien du cadre Ne nécessite aucun outil

22 PLACEMENT DE LA BORNE Pour optimiser le nombre de votes, il est nécessaire de bien choisir l’emplacement de la borne afin que les clients la voient et votent. La borne doit se situer après que le client ait vécu l’expérience pour laquelle vous l’interrogez. Il est ainsi préférable que la borne soit située dans le flux de sortie et orientée vers le client. La borne a une zone d’attraction d’environ 3m, c’est la distance utile pour lire et comprendre la question afin de voter de manière franche et entière.

23 EN FRANCE : ILS TRAVAILLENT AVEC NOUS
Grande distribution Restauration Transport Communication Restauration autoroutes Habitat Distribution spécialisée Banque

24 EN EUROPE : LES UTILISATEURS D’HAPPYORNOT
Médical Grande distribution Municipalités Services Aéroports Sécurité Energie/Industrie Fournitures de bureau

25 NOUS CONTACTER : Roy Perlmuter roy@happyornotsurvey.com
Tél : x 221 Mob: Nous sommes à votre disposition pour vous présenter la solution pour vous accompagner pour VENDRE PLUS

26 Merci pour votre attention