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Baromètre international de la relation client Une enquête Ipsos pour lInstitut National de la Relation Client © 2013 Ipsos. All rights reserved. Contains.

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1 Baromètre international de la relation client Une enquête Ipsos pour lInstitut National de la Relation Client © 2013 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Février 2014

2 MÉTHODE Fiche technique Baromètre international de la relation client – Février 2014 Sondage effectué pour lInstitut National de la Relation Client ÉCHANTILLONS EUROPE France : 1004 répondants Allemagne : 255 répondants Espagne : 252 répondants Grande-Bretagne : 251 répondants Italie : 255 répondants AUTRES PAYS Brésil : 252 répondants Chine : 255 répondants Etats-Unis : 255 répondants Japon : 253 répondants DATES DE TERRAIN Échantillon interrogé par internet via lAccess Panel Ipsos. Méthode des quotas : sexe, âge, profession, catégorie dagglomération, région Du 12 novembre au 5 décembre

3 État des lieux comparatif des efforts en matière de relation client 1 3

4 Et diriez-vous que la qualité de la relation client (qualité de laccueil, efforts pour satisfaire les clients…) joue un rôle déterminant, important mais pas déterminant ou secondaire dans votre choix dun bien ou dun service à acheter ? Limportance de la relation client dans les choix de consommation Déterminant Secondaire Important mais pas déterminant FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon France 4 Baromètre international de la relation client – Février 2014

5 Dune manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de laccueil, efforts pour satisfaire les clients…)? Les efforts des entreprises en matière de relation client FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon ST FONT DES EFFORTS ST NE FONT PAS DEFFORTS ST NE FONT PAS DEFFORTS Les entreprises (commerces, hôtels /restaurants, banques, assurances, fournisseurs dénergie, opérateurs téléphoniques…) 5 Baromètre international de la relation client – Février 2014

6 Dune manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de laccueil, efforts pour satisfaire les clients…)? Les efforts des services publics en matière de relation client FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon ST FONT DES EFFORTS ST NE FONT PAS DEFFORTS ST NE FONT PAS DEFFORTS Les services publics (services de lEtat, collectivités locales, organismes sociaux…) 6 Baromètre international de la relation client – Février 2014

7 Les deux principales qualités attendues de ses interlocuteurs Quelles sont, parmi les suivantes, les deux qualités que vous attendez avant tout de vos interlocuteurs dune entreprise ou dun service public ? ST Pays Etrangers Dont pays de lUE Dont pays hors UE ALLESPGBItalieBrésilChineUSAJapon France Total supérieur à 100 car 2 réponses possibles Lefficacité La compétence Lamabilité Lécoute La disponibilité La personnalisation de la réponse La capacité à devancer un besoin (proactivité) Ne se prononce pas 7 Baromètre international de la relation client – Février 2014

8 Détail des efforts des entreprises en matière de relation client Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les entreprises dans les domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ? Compétence Efficacité Amabilité Ecoute Disponibilité Personnalisation de la réponse Capacité à devancer un besoin (proactivité) ST FONT DES EFFORTS France ST FONT DES EFFORTS ST PAYS ETRANGERS Les entreprises 8 Baromètre international de la relation client – Février 2014

9 Détail des efforts des services publics en matière de relation client Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les services publics dans les domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ? Compétence Amabilité Ecoute Efficacité Personnalisation de la réponse Disponibilité Capacité à devancer un besoin (proactivité) ST FONT DES EFFORTS France ST FONT DES EFFORTS ST PAYS ETRANGERS Les services publics 9 Baromètre international de la relation client – Février 2014

10 Qualité de la relation client selon le secteur Dans chacun des secteurs suivants, comment jugez-vous dans votre pays la qualité de la relation client (accueil des clients et efforts pour les satisfaire) ? Hôtellerie Musées Restauration Commerces E-commerce (achats sur Internet) Mairies Banques/Assurances Energie Télécommunications Transports Services de lEtat, par exemple préfectures, tribunaux, etc… Organismes sociaux (…) ST BONNE QUALITÉ France ST BONNE QUALITE ST PAYS ETRANGERS Baromètre international de la relation client – Février 2014

11 Satisfaction lors du contact avec un service client selon le canal Et de manière générale, quand vous êtes en relation avec un service client, êtes-vous le plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de la qualité du contact et du service rendu lorsquil sagit dun contact… En face à face Par mail ou via un site internet Par courrier Par téléphone Sur Facebook, Twitter ou via un tchat ST SATISFAIT France ST SATISFAIT ST PAYS ETRANGERS Baromètre international de la relation client – Février 2014

12 Importance des efforts en matière de relation client dans son pays par rapport aux autres Selon vous, les efforts réalisés en matière de relation client sont-ils plutôt plus, plutôt moins ou ni plus ni moins importants dans votre pays quailleurs dans le monde ? Plutôt plus importants Ni plus ni moins importants Plutôt moins importants FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon France 12 Ne se prononce pas Baromètre international de la relation client – Février 2014

13 Pays où lon fait le plus defforts en matière de relation client Parmi les pays suivants, quel est selon vous celui où lon fait le plus defforts en matière de relation client ?* SELON LES FRANÇAIS SELON LENSEMBLE DES RÉPONDANTS (9 pays) 13 *les personnes interrogées se prononçaient sur une liste excluant leur propre pays Baromètre international de la relation client – Février 2014

14 Evolution des efforts des entreprises en matière de relation client Avez-vous le sentiment que les entreprises de votre pays font de plus en plus, de moins en moins ou ni plus ni moins defforts quavant pour améliorer les relations avec leurs clients ? De plus en plus Ni plus ni moins De moins en moins FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon France 14 Baromètre international de la relation client – Février 2014

15 Evolution des efforts des services publics en matière de relation client Avez-vous le sentiment que les services publics de votre pays font de plus en plus, de moins en moins ou ni plus ni moins defforts quavant pour améliorer les relations avec leurs usagers ? De plus en plus Ni plus ni moins De moins en moins FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon France 15 Baromètre international de la relation client – Février 2014

16 Compétences des entreprises pour améliorer la relation client Et selon vous, les entreprises de votre pays disposent-elles des compétences nécessaires pour faire mieux quaujourdhui en matière de relations avec leurs clients ? Oui, tout à fait Non, plutôt pas Non, pas du tout FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon ST OUI France Oui, plutôt ST Oui 77% ST Non 23% 16 Baromètre international de la relation client – Février 2014

17 Les Français et les centres dappels 2 17

18 La satisfaction détaillée à légard des centres dappels téléphoniques De manière générale, quand vous êtes en relation avec un centre dappels téléphoniques, êtes-vous le plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait en ce qui concerne… L'amabilité L'efficacité La compétence / la capacité à prendre en charge des situations complexes La clarté d'élocution La connaissance de l'environnement du client ST SATISFAIT France 18 Baromètre international de la relation client – Février 2014

19 Qualité de service des centres dappels situés à létranger par rapport à ceux situés en France Et plus précisément, pour chacun des points suivants, avez-vous le sentiment que le service apporté par un centre dappel situé à létranger est … L'amabilité L'efficacité La compétence / la capacité à prendre en charge des situations complexes La clarté d'élocution La connaissance de l'environnement du client France 19 Baromètre international de la relation client – Février 2014

20 Importance de limplantation des centres dappels en France Selon vous, est-il très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout important que les centres dappels avec lesquels vous êtes susceptible dêtre en relation soient situés en France ? France Très important Plutôt important Plutôt pas important Pas du tout important ST important 93% ST Pas important 7% 20 Baromètre international de la relation client – Février 2014

21 Raisons de limportance du fait que les centres dappels soient situés en France (question ouverte) Pour quelles raisons, est-il selon vous important que les centre dappels avec lesquels vous êtes susceptible dêtre en relation soient situés en France ? (question ouverte, réponses spontanées) France 21 ST BENEFICES POUR LE CLIENT Dont S/T Bénéfice pour la communication Une meilleure compréhension / On se comprend mieux On parle français correctement / Une meilleure connaissance de la langue La clarté de l'élocution / Une bonne élocution / On parle sans accent Dont S/T Une meilleure connaissance de l'environnement, du pays, de sa culture Dont S/T Un meilleur règlement des dossiers / Plus d'efficacité / Une meilleure réactivité Dont S/T Autres bénéfices pour le client Le coût / Coûte moins cher L'amabilité / Un meilleur accueil L'écoute / Une meilleure qualité d'écoute Moins de problèmes techniques, de coupures / Une meilleure audition La confiance / On a plus confiance ST BENEFICES POUR LA FRANCE Pour l'emploi / Qu'il y ait moins de chômage, de délocalisation d'emplois On est en France ! / Par patriotisme Autres Ne se prononce pas Baromètre international de la relation client – Février 2014

22 Raisons de limportance du fait que les centres dappels soient situés en France (question fermée) Et vous diriez quil est important que ces centres dappels soient situés en France surtout… ? Pour préserver les emplois en France Parce quils offrent une meilleure qualité de service 65% 35% Base: A ceux qui considèrent que cest important (93% de léchantillon) France 22 Baromètre international de la relation client – Février 2014

23 Payer plus cher pour avoir lassurance que le centre de relation client est situé en France France Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout ST Oui 66% ST Non 34% Seriez-vous prêt à payer plus cher pour un bien ou un service si vous aviez lassurance que le centre de relation client qui y est attaché est situé en France ? 23 Baromètre international de la relation client – Février 2014

24 Payer plus cher pour avoir un service client de meilleure qualité France Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout ST Oui 72% ST Non 28% Et seriez-vous prêt à payer plus cher pour un bien ou un service si vous aviez lassurance davoir un service client de meilleure qualité ? 24 Baromètre international de la relation client – Février 2014

25 Différence de prix acceptable pour avoir un service client de meilleure qualité En moyenne et en pourcentage, combien seriez-vous prêt à payer en plus pour avoir un service client de meilleure qualité ? Plus de 10 % 6 à 10 % 1 à 5 % Rien France 25 Pourcentage moyen : 7,1% Pourcentage moyen : 7,1% Baromètre international de la relation client – Février 2014


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