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Lutilisateur mobile au centre des Solutions de Communication IP Salime NASSUR Marketing Manager France.

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1 Lutilisateur mobile au centre des Solutions de Communication IP Salime NASSUR Marketing Manager France

2 User-Centric IP Communication 2 All rights reserved © 2005, Alcatel De limportance de définir les catégories dutilisateurs dans lEntreprise Anticiper les besoins des utilisateurs… Mobilité, télétravail, collaboration…Mobilité, télétravail, collaboration… Comment justifier les dépenses du SI… ROI, productivité, processus métier…ROI, productivité, processus métier… Anticiper les évolution du réseau… Bande passante, QOS, sécurité,Bande passante, QOS, sécurité, ressources, compétences…ressources, compétences… Bande passante, QOS, sécurité,Bande passante, QOS, sécurité, ressources, compétences…ressources, compétences… Comment minimiser les coûts… Communication, training, support, TCO…Communication, training, support, TCO…

3 User-Centric IP Communication 3 All rights reserved © 2005, Alcatel Les utilisateurs sont au centre des processus métier Je suis unique Mon PC Mon Mobile Ma Connexion Mon Application Mes Informations Applications de Communication Communication ApplicationsMétierApplicationsMétier InformationInformation Mon Job MediaMedia

4 User-Centric IP Communication 4 All rights reserved © 2005, Alcatel Temps réel Mobilité En 2006, Les employés experts passeront 70% de leur temps à collaborer en dehors de leur environnement de travail habituel Nov 2004 Les défis de lEntreprise compétitive Relations En 2005, les Entreprises jugeront leur personnel sur leur aptitude à interagir... et à collaborer… Nov 2004 En 2009, le temps moyen dun processus métier diminuera de 50 pour cent Nov 2004

5 User-Centric IP Communication 5 All rights reserved © 2005, Alcatel Relations ? De multiple canaux….Expérience utilisateur fragmentée …Je dois contacter Lise…. …Je dois contacter Lise…. Jappelle son téléphone de bureau… Pas de réponse, je laisse un message ? LiseLise Ou jappelle son mobile ? Pas de réponse, je laisse un message ? Dois je lui envoyer un ? Dois je lui envoyer un SMS ? Ou jappelle son collègue ? Dois je lui envoyer un chat ?

6 User-Centric IP Communication 6 All rights reserved © 2005, Alcatel Mobilité ? Frustration des utilisateurs mobiles… Coûts Efficacité de léquipe Bureau Meeting Campus Maison Transit Voyage Services Distance du bureau Distance + +

7 User-Centric IP Communication 7 All rights reserved © 2005, Alcatel Temps Réel ? Blocage des processus métier… Processus métier incapables de gérer les exceptions Etape 2Etape 1 Communication humaine Pour résoudre le pb Communication humaine Pour résoudre le pb Step NEtape N-1 ………… Évènement externe

8 User-Centric IP Communication 8 All rights reserved © 2005, Alcatel Single Sign On Intégration dapplications Workflow, Portal Single Sign On Intégration dapplications Workflow, Portal PAN, LAN MAN, WAN Publique / Privé PAN, LAN MAN, WAN Publique / Privé PersonnesPersonnes Vendeurs, Managers, RH, Techniciens, Back office …/… Vendeurs, Managers, RH, Techniciens, Back office …/… TerminauxTerminaux Câblé, sans fil IP, Numérique, Analogue, SIP, Bluetooth, DECT, WiFi Câblé, sans fil IP, Numérique, Analogue, SIP, Bluetooth, DECT, WiFi MediaMedia Web, Voix, Mail, Fax, Voice mail, IM SMS, MMS, Vidéo, …/… Web, Voix, Mail, Fax, Voice mail, IM SMS, MMS, Vidéo, …/… Client léger/lourd Middleware On line / Off line Client léger/lourd Middleware On line / Off line ApplicationsApplications Téléphonie, Messagerie, Collaboration CRM, ERP, SCM …/… Téléphonie, Messagerie, Collaboration CRM, ERP, SCM …/… Défis technologiques

9 User-Centric IP Communication 9 All rights reserved © 2005, Alcatel Solutions de Communication IP Par Profiles Utilisateurs Solutions de Communication IP Par Profiles Utilisateurs

10 User-Centric IP Communication 10 All rights reserved © 2005, Alcatel Segmentation des utilisateurs par profile ProfilesProfilesExemplesExemplesMobilitéBureau/Sur-site/Hors-siteMobilitéBureau/Sur-site/Hors-site Équipes de Direction Direction CxO, top mgt, Direction opérationnelles CxO, top mgt, Direction opérationnelles ForçatsdubureauForçatsdubureau Vendeurs itinérants Services itinérants Personnel Mobile Sur site Personnel Mobile Sur site Forces de vente Techniciens de maintenance, Services pro, Consultants Services pro, Consultants Techniciens de maintenance, Services pro, Consultants Services pro, Consultants IT, Sécurité, Maintenance, Fabrication IT, Sécurité, Maintenance, Fabrication ProfessionelsMobilesProfessionelsMobiles Front Office (Agences) (Agences) Back Office Équipes de collaborateurs collaborateurs Standard, Réceptionnistes, Agent CC, Conseillers Standard, Réceptionnistes, Agent CC, Conseillers R&D, Gestion de Projet, Marketing Marketing RH, Compta, Logistique, Teletravailleur Employés de Bureau Bureau

11 User-Centric IP Communication 11 All rights reserved © 2005, Alcatel Applications de Communication IP Alcatel Services Web de Communication Communication Unifiée Intégration ds les applis business Intégration ds les applis business Communication intégrée aux processus Communication intégrée aux processus Intégration ds les applis business Intégration ds les applis business Communication intégrée aux processus Communication intégrée aux processus Messagerie Unifiée Messagerie Unifiée Téléphonie sur PC Téléphonie sur PC Routage dappels Routage dappels Conférence Audio, Web & Vidéo Conférence Audio, Web & Vidéo Messagerie Unifiée Messagerie Unifiée Téléphonie sur PC Téléphonie sur PC Routage dappels Routage dappels Conférence Audio, Web & Vidéo Conférence Audio, Web & Vidéo My Assistant My Assistant My Teamwork My Teamwork My Messaging My Messaging My Phone My Phone Standards Internet Standards Internet XML/SOAP, SIP, VxML, J2EEXML/SOAP, SIP, VxML, J2EE Standards Internet Standards Internet XML/SOAP, SIP, VxML, J2EEXML/SOAP, SIP, VxML, J2EE Centre de Contacts Réponse rapide & immédiate Réponse rapide & immédiate Efficacité des agents Efficacité des agents Services personnalisés Services personnalisés Réponse rapide & immédiate Réponse rapide & immédiate Efficacité des agents Efficacité des agents Services personnalisés Services personnalisés Telephony IP Téléphonie Standard, Business, Exécutive Téléphonie Standard, Business, Exécutive Application de convergence Fixe/Mobile Application de convergence Fixe/Mobile Téléphonie Standard, Business, Exécutive Téléphonie Standard, Business, Exécutive Application de convergence Fixe/Mobile Application de convergence Fixe/Mobile OmniPCX Enterprise

12 User-Centric IP Communication 12 All rights reserved © 2005, Alcatel Mobilité sur site Téléphones de bureau Téléphone applicatif Solution voix (DECT, PWT) Solution voix (DECT, PWT) Solution convergée (WiFi) Solution convergée (WiFi) Téléphone en libre service Téléphone en libre service Solution voix (DECT, PWT) Solution voix (DECT, PWT) Solution convergée (WiFi) Solution convergée (WiFi) Téléphone en libre service Téléphone en libre service IP, traditionnel et softphones IP, traditionnel et softphones Alcatel et tierce (téléphone SIP) Alcatel et tierce (téléphone SIP) Consoles opératrices Consoles opératrices IP, traditionnel et softphones IP, traditionnel et softphones Alcatel et tierce (téléphone SIP) Alcatel et tierce (téléphone SIP) Consoles opératrices Consoles opératrices Fonctions uniques: afficheur graphique et clavier alphanum Fonctions uniques: afficheur graphique et clavier alphanum Bluetooth® Bluetooth® Applications XML Applications XML Communication unifiée Communication unifiée Fonctions uniques: afficheur graphique et clavier alphanum Fonctions uniques: afficheur graphique et clavier alphanum Bluetooth® Bluetooth® Applications XML Applications XML Communication unifiée Communication unifiée Mobilité hors site GSM avec une extension cellulaire GSM avec une extension cellulaire Softphone sur PDA Softphone sur PDA GSM avec une extension cellulaire GSM avec une extension cellulaire Softphone sur PDA Softphone sur PDA Applications de Communication IP Alcatel

13 User-Centric IP Communication 13 All rights reserved © 2005, Alcatel Solutions de Communication IP Alcatel pour les Utilisateurs Les valeurs clés Collaboration immédiate Fédérer la connaissance en temps réel Interaction + fluide Communiquer nimporte ou Accélération des processus Avantage concurrentiel

14 User-Centric IP Communication 14 All rights reserved © 2005, Alcatel Collaboration immédiate avec la Communication Unifiée - My Teamwork Audio temps réel, Messagerie Instantanée et Conférence Web Solution logicielle et Web uniquement Meetings planifiés, récurrents, Meet Me et Ad Hoc Appel sortant/entrant Partage de Document, Application, Bureau Fonctions avancées Intégration avec la Vidéo Conférence Enregistrement (synchro avec les présentations) Rapports et historique des évènements Présence SIP téléphone & application

15 User-Centric IP Communication 15 All rights reserved © 2005, Alcatel Valeur business dune Collaboration immédiate Exemple des Techniciens de Maintenance Résolution des pbs + vite Résolution des pbs + vite Accroître le taux de résolution des pbs lors de la 1ere visite Accroître le taux de résolution des pbs lors de la 1ere visite Améliorer la satisfaction des clients Améliorer la satisfaction des clients + de visites chez les clients par jour + de visites chez les clients par jour 75% déconomie sur les coûts de communication 75% déconomie sur les coûts de communication ROI < 6 mois ROI < 6 mois Avec My Teamwork * Gartner, 2003

16 User-Centric IP Communication 16 All rights reserved © 2005, Alcatel Interaction + fluide avec les solutions de Communication IP Applications de Communication Unifiée 100% logiciel, 100% standards Internet Notification, Accès vocal aux s, Messagerie Unifiée Routage et filtrage des appels Application de convergence Fixe/Mobile Services téléphoniques dEntreprise sur mobile Téléphone applicatif IP Accès immédiat aux applications Ouverture XML Free seating Alcatel Cellular Extension

17 User-Centric IP Communication 17 All rights reserved © 2005, Alcatel Valeur Business dune Interaction +fluide Exemple des Forces de Vente Toujours joignable Toujours joignable + grande réactivité pendant les phases de négociation + grande réactivité pendant les phases de négociation Améliore le service client Améliore le service client Réduit les cycles de vente Réduit les cycles de vente Coûts de communication divisés par 4 Coûts de communication divisés par 4 Appels nationaux et internationaux Appels nationaux et internationaux ROI < 9 mois ROI < 9 mois Avec le Cellular Extension

18 User-Centric IP Communication 18 All rights reserved © 2005, Alcatel Valeur Business dune Interaction +fluide Exemple des employés Front Office Accès + rapide au support back office Accès + rapide au support back office Résolution + rapide des pbs Résolution + rapide des pbs Meilleur service aux clients clés Meilleur service aux clients clés + grande loyauté des clients + grande loyauté des clients 40% déco sur les coûts RTC 40% déco sur les coûts RTC ROI < 18 mois ROI < 18 mois Avec la Téléphonie sur IP

19 User-Centric IP Communication 19 All rights reserved © 2005, Alcatel Accélération des Processus Métier avec les solutions de Communication IP Services Web de Communication intégrés dans les applications métier XML/SOAP, WSDL Communication intégrée dans les portail et workflow Communication Unifiée, Téléphonie, Mobilité Gestion des exceptions en temps réel ProductionFinanceSalesSupportProcurementDevelopment PLM Product Life cycle Mgt SCM Supply Chain Mgt ERM Enterprise Resource Mgt SFA Sales Force Automation CRMCustomerRelationManagement

20 User-Centric IP Communication 20 All rights reserved © 2005, Alcatel Accélération des Processus Métier Intégration dans les applications métier – SFA

21 User-Centric IP Communication 21 All rights reserved © 2005, Alcatel Profiles Terminaux & Technologies Technologies Applications de Communication Communication Solutions suggérées par profile utilisateur UC Intégré ds les appli ISUC Intégré ds les appli IS Cellular extensionCellular extension Téléphone applicatif IPTéléphone applicatif IP Free seatingFree seating UC Intégré ds les appli ISUC Intégré ds les appli IS Cellular extensionCellular extension Téléphone applicatif IPTéléphone applicatif IP Free seatingFree seating Cellular extensionCellular extension UC Intégré ds les appl ISUC Intégré ds les appl IS Cellular extensionCellular extension UC Intégré ds les appl ISUC Intégré ds les appl IS Téléphonie standardTéléphonie standard Mobilité critiqueMobilité critique Téléphonie standardTéléphonie standard Mobilité critiqueMobilité critique Communication UnifiéeCommunication Unifiée Téléphone IP applicatifTéléphone IP applicatif Attendant Console, CCAttendant Console, CC Communication UnifiéeCommunication Unifiée Téléphone IP applicatifTéléphone IP applicatif Attendant Console, CCAttendant Console, CC Téléphonie businessTéléphonie business UC Intégré ds les appli ISUC Intégré ds les appli IS Téléphonie businessTéléphonie business UC Intégré ds les appli ISUC Intégré ds les appli IS Communication UnifiéeCommunication Unifiée Applis de CollaborationApplis de Collaboration Téléphone applicatif IPTéléphone applicatif IP Communication UnifiéeCommunication Unifiée Applis de CollaborationApplis de Collaboration Téléphone applicatif IPTéléphone applicatif IP IP Web SoftphoneIP Web Softphone Appli de colaborationAppli de colaboration IP Web SoftphoneIP Web Softphone Appli de colaborationAppli de colaboration Équipes de Direction Direction ForçatsdubureauForçatsdubureau Vendeurs itinérants Services itinérants Personnel Mobile Sur site Personnel Mobile Sur site ProfessionnelsMobilesProfessionnelsMobiles Front Office (Agences) (Agences) Back Office Équipes de collaborateurs collaborateurs Employés de Bureau Bureau

22 User-Centric IP Communication 22 All rights reserved © 2005, Alcatel Leader du marché Communication IP Confirmé par les Analystes Unified Communication Magic Quadrant, World Wide 2005 Corporate Telephony Magic Quadrant, EMEA 2004 Best Performing IP-PBX Large Systems 04 Market Leadership for IP Communication GartnerGartner Unified Communication Product of the year, Jan 2005 Unified Communication, Sept 2004

23 User-Centric IP Communication 23 All rights reserved © 2005, Alcatel Contact Center Solutions Leader du marché Communication IP Confirmé par les Analystes

24 User-Centric IP Communication 24 All rights reserved © 2005, Alcatel Solutions de Communication IP Alcatel pour les Utilisateurs Les valeurs clés Collaboration immédiate Fédérer la connaissance en temps réel Interaction + fluide Communiquer nimporte ou Accélération des processus Avantage concurrentiel

25 Communication IP: OUI ou NON ? MERCI


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