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Exercice PRESENTATION GENERALE étudier ce que représente pour chacun dentre vous un « objet social » laisser libre cours à son imagination, il n'y a pas.

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2 Exercice PRESENTATION GENERALE étudier ce que représente pour chacun dentre vous un « objet social » laisser libre cours à son imagination, il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse : sera accepté tout ce qui viendra comme réponse l'exercice comprend 4 parties : les consignes sont données en début de chaque partie.

3 Exercice PREMIERE PARTIE - toute cette partie se fait en silence, personne ne parle. - je mets un mot au centre du tableau et chacun réfléchit à ce qui lui vient à l'esprit quand il regarde ce mot - quand quelqu'un pense à un mot que lui inspire ce qui est écrit au tableau, il vient l'écrire n'importe où sur le tableau avec une des craies qui sont là, puis il retourne à sa place, - un autre lui succède de même, et ainsi de suite jusqu'à ce que le tableau soit plein où qu'on ne pense plus à rien - on ne peux inscrire qu'un mot à la fois, - on peut revenir inscrire un autre mot à condition de laisser au moins une autre personne en inscrire un, entre les deux.

4 Exercice DEUXIEME PARTIE - Cette 2 ème partie se fait également en silence - Cette fois vous regardez le tableau et vous vous demandez : " avec quel mot écrit êtes-vous particulièrement d'accord", ce mot peut être écrit par vous ou par quelqu'un d'autre - Quand vous avez trouvé, vous allez souligner ce mot (un et un seul) et vous retournez à votre place - On peut souligner un mot qui est déjà souligné, on fera alors un trait en dessous pour bien voir les différents soulignements - On peut revenir ensuite souligner un autre mot à condition de laisser au moins une autre personne en souligner un, entre les deux.

5 Exercice TROISIEME PARTIE - Cette fois on regarde le tableau en se demandant "avec quel mot je ne suis pas d'accord" - Quand vous avez trouvé, vous allez barrer ce mot (un et un seul), avec une petite barre oblique de façon à ce qu'on puisse continuer à lire ce mot et vous retournez à votre place - On peut barrer un mot qui est déjà barré, on mettra la barre nouvelle à coté de l'autre) pour bien voir les différentes barres - On peut revenir ensuite barrer un autre mot à condition de laisser au moins une autre personne en barrer un, entre les deux.

6 Exercice QUATRIEME PARTIE - Vous allez vous mettre par groupes de Vous nommez un rapporteur qui prendra des notes pour communiquer le résultat du travail du groupe à tout le monde - Vous avez 15 à 20 minutes pour proposer une analyse du tableau, c'est-à-dire essayer de trouver une structuration du contenu du tableau pour donner un sens à ce qui s'est construit, là, dans le groupe

7 La communication dans les organisations

8 IIntroduction : la communication comme facteur de performance pour les organisation I.1 Un facteur de cohésion interne I.2 Un facteur dadaptabilité et de réactivité I.3 Communiquer : rien de plus simple ?

9 IILes modèles fonctionnels de la communication II.1Le modèle de Harold Laswell (1948) 1.Qui ? 2.Dit quoi ? 3.Par quels moyens ? 4.À qui ? 5.Avec quels effets ?

10 IILes modèles fonctionnels de la communication II.2 Le modèle de Shanon et Weaver (1949) II.2.1 Un modèle technique de la communication –Modèle cybernétique –Transmettre des informations avec un rendement optimal (Bell Téléphone ) –Ce modèle basé sur une théorie mathématique de la communication : la valeur informative dun message est inversement proportionnelle à la probabilité dapparition de lélément = plus lélément est rare plus il est informatif. –Intérêt pour le signal et non le contenu du message

11 IILes modèles fonctionnels de la communication II.2 Le modèle de Shanon et Weaver (1949)

12 IILes modèles fonctionnels de la communication II.2 Le modèle de Shanon et Weaver (1949) II.2.2 Les contribution de Wiener (1948) au modèle : la notion de feedback Le feedback a trois fonctions : –une fonction de régulation : accusé de réception –une fonction cumulative cyclique : le récepteur apporte des informations –une fonction cumulative didactique : lémetteur ajuste son message pour quil soit compris par le destinataire

13 IILes modèles fonctionnels de la communication II.3Que faut il retenir de ces premières théories ? II.3.1 Modèles métaphoriques

14 IILes modèles fonctionnels de la communication II.3Que faut il retenir de ces premières théories ? II.3.2La communication est une co- construction et non pas une discussion asymétrique

15 IIILes biais dans la communication III.1Les biais de codage au niveau de lémetteur III.1.1 Pour communiquer il faut être motivé ! III.1.2 Les biais de contenu : entre ce que je veux dire et ce que je dis a)Manque de clarté des objectifs visé par lémetteur b)Problème de congruence des répertoires c)Les mécanismes projectifs a)Assimilation de la pensée dautrui à la sienne b)Attributions dintentions

16 IIILes biais dans la communication III.1Les biais de codage au niveau de lémetteur III.1.3 Les biais dattitude : entre ce que je veux dire et la manière dont je le dis on maîtrise ce que lon dit (contenu) mais pas la manière dont on le dit !

17 IIILes biais dans la communication III.2Les biais de codage au niveau du récepteur III.2.1. Des capacités de traitement de linformation limitées III.2.2 Le besoin de référence communes III.2.3 Les mécanismes de défense a)La scotomisation b)La mémorisation sélective c)L'interprétation défensive d)La négation de l'autorité de la source

18 IIILes biais dans la communication III.3Les biais dans les effets de rétroaction et dajustement –Exp :communication adultes/enfants handicapés

19 IIILes biais dans la communication III.4Les facteurs influençant le code et le canal III.4.1 Les variables physiques ou objectives éloignement entre les installations ou les interlocuteurs linadéquation des supports de communication la saturation ou la perturbation des canaux la multiplication des relais la pression temporelle III.4.2 Les variables psychologiques et psycho- sémantiques a)L'effet de halo

20 IIILes biais dans la communication III.4Les facteurs influençant le code et le canal III.4.2 Les variables psychologiques et psycho- sémantiques b)Le poids des mots Personnage : –intelligent, compétent, travailleur, chaleureux, décidé, pratique, prudent = « généreux, plein d'humour, sociable et populaire » –intelligent, compétent, travailleur, froid, décidé, pratique, prudent = « arriviste, calculateur, snob et antipathique »

21 IIILes biais dans la communication III.4Les facteurs influençant le code et le canal III.4.1 Les variables physiques ou objectives III.4.2 Les variables psychologiques et psycho-sémantiques a)L'effet de halo b)Le poids des mots c'est toujours l'aspect négatif qui est valorisé dans la formation de l'impression c)L'ordre des mots Effet de primauté et de recense

22 IIILes biais dans la communication III.5La dimension non verbale de la communication III.5.1 Exemples a)Communication paradoxale « je te gifle », et je t'explique que « c'est pour ton bien » b)Nixon Vs Kennedy

23 Entre ce que je pense ce que je veux dire ce que je crois dire ce que je dis ce que vous voulez entendre ce que vous entendez ce que vous croyez comprendre ce que vous voulez comprendre et ce que vous comprenez il y a au moins neuf possibilités de ne pas sentendre…

24 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.1La complexité des interlocuteurs Ils sont nombreux et divers : individus ou groupes. interlocuteurs réels ou potentiels. occasionnels ou permanents. interlocuteurs internes ou externes à l'organisa­tion. interlocuteurs aux statuts hiérarchique différents ou identiques (influence sur le volume et le contenu des échanges). avec des enjeux et des stratégies de pouvoir différents.

25 Communications verticales COMMUNICATION INTERNE Communication ascendante = Climat social Communication descendante Communications horizontales COMMUNICATION EXTERNE ORGANISATION ENVIRONNEM ENT IV.2Lorientation des communicationdans lorganisation : les flux de communications

26 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.2.2 Les communications verticales a)Position du problème : notion de latéralité et de réciprocité b)Communications latérales et organisations Les avantages : –rapidité, –facilite un contrôle sans réplique des comportements des individus et des groupes –sauvegarder une part d'indépendance à l'égard du chef (évite de s'engager) Les inconvénients –l'information communiquée risque d'être imprécise –affecte le moral des participants –rigidité des relations

27 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.2.2 Les communications verticales b)Communications latérales et organisations Exemple « je suis le chef ; voici un ordre que vous devez exécuter sans discussion, parce que vous êtes le subordonné. Discuter serait mettre en cause mon pouvoir. » « J'ai accompli mon travail, voici mon rapport. Qu'on ne m'en demande pas plus. Je ne tiens pas à m'engager plus dans mon travail et ma relation avec le chef. »

28 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.2.2 Les communications verticales c)Communications réciproques et organisations –Les avantages : »le message est compris plus facilement, avec plus de précision et d'exactitude. »La réussite de la tâche est plus grande »Le moral du récepteur est aussi bien meilleur –Les inconvénients »lenteur »les récepteurs s'aperçoivent de leurs erreurs et omissions »la méthode de communication bruyante et désordonnée (bavardage)

29 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.2.3 Les communications horizontales a)Communications centrées sur la tâche Portent sur : les procédures (façons de travailler et de communiquer ) le travail lui-même (instructions, explications, transmission d'expériences) Utilisées pour la réussite technique de la tâche Construites surtout implicitement dans les échanges entre individus Permettent de compléter l'implicite des règles et procédures officielles pour que sorte convenablement la production Permettent à l'organisation d'atteindre ses objectifs directement

30 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.2.3 Les communications horizontales a)Communications centrées sur la tâche Exemple de typologie des communications centrées sur la tache (Savoyant et Leplat, 1983). On distingue les communications : –« d'orientation générale » préalables à l'exécution effective de l'action et relatives à l'action commune ; –« de type commentaire de sa propre activité » où des salariés doivent verbaliser pour fournir aux autres des éléments nécessaires pour une réalisation coordonnée des opérations –de « guidage » où l'opérateur définit des éléments de l'activité d'un autre opérateur –de « déclenchement des opérations » qui impliquent « le repérage des moments d'exécution » –de « contrôle » qui portent sur des aspects temporels ou sur des vérifi­ cations.

31 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.2.3 Les communications horizontales b) Communications centrées sur les besoins psychologiques des individus et des groupes Leurs contenus ont une fonction d'entretien (motivation): sentiments, opinions, perceptions à l'égard du travail, l'égard les uns des autres… Contiennent des Informations parfois très éloignées des préoccupations de l'organisation Peuvent faciliter la communication dinformations opérationnelles, et favoriser la cohésion et l'interdépendance indispensable à la survie de l'organisation Jouent un rôle relationnel et déterminent le climat social, l'ambiance et la satisfaction au travail Servent comme « huile » en permettant à l'organisation de fonctionner sans trop de grincements Peuvent favoriser l'émergence de solutions techniques

32 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.2.3 Les communications horizontales b) Communications centrées sur les besoins psychologiques des individus et des groupes Sont souvent réprimer quand elles sont prises en considération car: –les contenus ne sont pas directement centrés sur le travail –considérées par ceux qui détiennent le pouvoir formel comme des pertes de temps ou des bavardages –perçues comme des occasions de complot contre le contrôle de l'organisation.

33 « La catégorisation » La catégorisation sociale correspond à la division dun ensemble dhumains en parties quel que soit le fondement de la séparation Partie A -les Forts -Les Majoritaires -Les X Partie B -les Faibles -les Minoritaires -les Y

34 « La catégorisation » Le renforcement des « sous culture » aboutit à des phénomènes de rejet qui favorise la cohésion de chaque sous-groupe Expériences Tajfel & Wilkes (1963) ; McGarty & Turner (1992) Le fait dêtre impliqué dans une partition sociale entraîne des distorsions dans le traitement de linformation; il apparaît des biais au niveau perceptif, évaluatif et comportemental

35 « La catégorisation » Les sujets (N=54) participent à une série dépreuves de perception consistant à estimer la longueur des lignes. Ces lignes leur sont présentées par séquence de 8, différant les unes des autres par un écart représentant 5% de leur longueur. Dans la condition classification, les 4 lignes les plus courtes sont affectées de la lettre A et les 4 lignes les plus longues de la lettre B. Dans les autres conditions (conditions sans classification) cette relation longueur-classe nexiste pas, les lettres A et B nétant pas affectées du tout ou aléatoirement.

36 Expérience princeps (simplifiée) Condition sans catégorisation(1)

37 Expérience princeps (simplifiée) Condition sans catégorisation (2) AB A A BB A B

38 Expérience princeps (simplifiée) Condition avec catégorisation B A

39 « La catégorisation » Biais perceptifs –Contraste –Assimilation/stéréotypie Biais évaluatifs –Surévaluation de son propre groupe –Sous évaluation de lautre groupe Biais comportementaux –Autofavoritisme –Allodéfavoritisme

40 Nature du messageSens de la communicationCiblesRapiditéSouplesse Notes dinformationDescendanttoutesoui Flash dinformationDescendanttoutesoui Lettre au personnelDescendanttoutesoui Bulletin spécialiséDescendanttoutesoui tractsLatéral/ ou descendantoui Oui Journal dentrepriseDescendant et ascendanttoutesouinon Comptes rendu de réunionDescendant et ascendantoui Oui Boite à idéesascendantspécifiquenonoui Enquêtes dopinionsascendantspécifiquenonOui Livret dintégration (accueil)descendantspécifiqueouinon plaquettespécifiquetoutesouinon Informations de contactstoustoutesnonoui Entretiens individuelsAscendant et descendantspécifiquesnonoui Réunions dinformationAscendant et descendantspécifiqueoui Conférence au personneldescendanttoutesouinon Déjeuners dinformationtousspécifiquesnonoui Journées portes ouvertes (visite dentreprise) tousTousnon Groupes détudesAscendant/ latéralspécifiquesnonoui Journées daccueildescendantspécifiquesnon Film dinformationdescendanttoutesnon Journal téléphonédescendanttoutesoui

41 VI.3 Les réseaux de communication dans les organisations VI.3.1 Position du problème Dans une organisation, il est impossible que chaque individu ou chaque unité de travail puisse communiquer avec tous les autres du fait de : A.La limitation des supports de communication (même si les nouvelles techniques repoussent leur point de saturation) B.La limitation des possibilités cognitives et opératoires de l'individu C.les informations pertinentes doivent passer par les centres de décision

42 III.3 Les réseaux de communication dans les organisations VI.3.2Les réseaux de communication : Formels et Informels Les individus et les groupes doivent échanger leurs informations par le biais de canaux structurés en réseaux (communication formelle) Les réseaux formels « mode d'emploi » de l'organisation : détermine le canal à suivre pour chaque catégorie de problèmes

43 VI.3.2Les réseaux de communication Les réseaux formels A) Présentation structurelle Leavitt (1973) ; Bavelas (1968) Réseau centralisé Réseau circulaire A BCD E F A B C D E F

44 VI.3.2Les réseaux de communication Dans les organisations, la forme générale des réseaux formels de communication est de type centralisé, corrigé par quelques canaux horizontaux (pyramide hiérarchique). Réseaux centralisés Communication latérale Réseau circulaire Communication réciproque

45 VI.3.2Les réseaux de communication Le réseau centralisé : –Rapide –moral plus faible : Seul l'individu A, peut éprouver de la satisfaction dans son travail (de tous les membres du groupe il est celui qui dispose de l'information la plus complète). Le pouvoir, de A sur B, C, D, E, F, est renforcé par la masse des informations qui lui permet de prendre des décisions que ses interlocuteurs seraient incapables d'arrêter en connaissance de cause. –du point de vue de la tâche, le réseau centralisé a l'inconvénient d'empêcher la vérification des informations et la correction mutuelle des erreurs.

46 VI.3.2Les réseaux de communication La persistance des réseaux de communication centralisés dans les organisations peut s'expliquer par trois raisons : –les réseaux centralisés correspondent aux normes et aux habitudes des sociétés industrialisées –les réseaux centralisés présentent des avantages pour les individus et les groupes, pour les « décideurs » - c'est évident - mais aussi pour les autres –enfin, comme le note Leavitt (1973), « personne n'a encore trouvé une structure qui favorise en même temps, et au plus haut point, la rapidité et l'exactitude des opérations, la souplesse de l'ensemble, et le bien- être moral des participants ».

47 VI.3.2Les réseaux de communication B. Quelles pistes d'amélioration ? Les groupes et les individus, qui ont entre eux une interdépendance fondée sur un travail commun dans l'organisation, devraient pouvoir communiquer directement. Éviter les relais superflus, car à chaque relais se trouve un portier (individu ou groupe) qui filtre l'information. Plus le nombre de relais est grand, plus le réseau risque dêtre court-circuité (« zaping » de portier). La rapidité et la qualité d'exécution, comme le moral des individus, gagnent toujours à ce que les centres de décisions se rapprochent des sources d'information.

48 VI.3.2Les réseaux de communication B. Quelles pistes d'amélioration ? Les réseaux de communication d'une organisation doivent être explicites, c'est-à-dire écrits, facilement visualisables et identifiant clairement les fonctions, les services et les interlocuteurs. Pour réduire les frustrations et les imperfections (l'inexactitude) il est important de réunir périodiquement les interlocuteurs concernés par un secteur d'activité. Ces réunions, doivent être soigneusement préparées, pour permettre de communiquer de façon plus directe, plus ouverte et de faire remonter un feed-back aussi intéressant pour l'organisation que pour les acteurs.

49 VI.3.2Les réseaux de communication Les réseaux informels Réseaux de relations spontanées liés à des affinités entre les individus (identité d'âge, de formation, d'expérience, de métier, d'appartenance syndicale ou politique ou sur une compatibilité des personnalités etc.) Les réseaux informels sont complexes mais utile car ils permettent de supporter les contraintes de lorganisation.

50 VI.3.2Les réseaux de communication l'informel se nourrit du formel! À partir du cadre officiel, délimitant le champ relationnel théorique de tous les acteurs de l'organisation, chacun contribue à développer le réseau informel de communication = réseaux formel et informel constituent ensemble le réseau réel

51 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.1La complexité des interlocuteurs IV.2Lorientation des communications dans lorganisation IV.3Les réseaux de communications dans les organisations IV.3.1 Position du problème IV.3.2Les réseaux de communication (formels Vs informels) IV.3.3 Canaux de communication, individus et groupes

52 A) Les « barrières à la communication » Pour Jaques (1972), elles peuvent correspondre à deux processus différents : Processus de ségrégation : « barrières sélectives ». Exemple faire passer l'usager d'une administration par le canal d'un bureau d'accueil ou de renseignements pour éviter à l'usager une recherche fastidieuse du service susceptible de résoudre son problème et éviter aux autres services de ne pas être dérangés inutilement.

53 IV.3.3 Canaux de communication, individus et groupes A) Les « barrières à la communication » Pour Jaques (1972), elles peuvent correspondre à deux processus différents : Processus de « segmentation inadaptée » consiste à ériger des « barrières contre la communication » comme défense contre les stress entre groupes ; conséquence la transmission d'informations importantes est empêchée = rétrécissement du canal

54 Exemple de segmentation inadaptée: rétrécissement du canal équipe soignante-équipe médicale Si, dans un service hospitalier, une équipe soignante (surveillante, infirmières, aides-soignantes) est sur la défensive par rapport à une équipe médicale (médecins de tout grade) qui la toise du haut de sa science, elle risque de limiter sa communication en direction des médecins aux informations concernant la maladie et le traitement proprement dits. Or il n'est pas rare, qu'à l'occasion des soins, les infirmières et les aides­-soignantes recueillent, de la bouche du malade, des informations sur ses conditions de travail et d'habitat, sa situation familiale réelle, etc. Autant de renseignements qui ne figurent pas à son dossier. Ces informations de contexte, que le malade n'a pas toujours le temps ou l'envie d'exprimer lors de « la tournée des lits » de l'équipe médicale, peuvent rester bloquées au niveau de l'équipe soignante. Pourtant, ces informations auront leur utilité lorsque le médecin envisagera la sortie et la convalescence du malade…

55 IV.3.3 Canaux de communication, individus et groupes B) Des portiers sur les canaux de communications La structure cognitive du portier, individu ou groupe Les aptitudes du portier à enregistrer des informations sont plus ou moins grandes mais toujours limitées Face à la masse dinformation le portier (individu ou groupe) exerce un choix en fonction de différents facteurs : –la connaissance de la situation dont les informations sont issues et la signification que le portier lui accorde –les qualités intrinsèques des informations –la pertinence subjective des informations, c'est-à-dire l'utilité de leur contenu pour les activités de l'organisation, telle qu'elle est perçue par le portier.

56 IV.3.3 Canaux de communication, individus et groupes B) Des portiers sur les canaux de communications La motivation Certaines informations seront transmises et d'autres retenues, en fonction de ladhésion plus ou moins importante du portier au message à transmettre. Les différents facteurs de motivation Les valeurs : par exemple, un contremaître hostile au travail féminin et à l'embauche de femmes dans son atelier aura tendance à signaler immédiatement, à ses supérieurs, le moindre incident auquel sera mêlée une ouvrière (panne de machine, retard, malaise, non-respect du règlement, etc.), alors que pour un ouvrier, il ne dira rien.

57 IV.3.3 Canaux de communication, individus et groupes Les différents facteurs de motivation : les besoins du portier : –Objectifs : concerne le nombre minimum d'informations dont le portier a effectivement besoin pour accomplir son travail –Subjectifs : concerne les informations dont le portier estime avoir besoin pour accomplir son travail.

58 IV.3.3 Canaux de communication, individus et groupes Les obstacles à surmonter pour recevoir et expédier des informations : L'hostilité qui peut exister entre les membres d'une organisation Les méthodes parlementaires pouvant affecter les réunions formelles. Je ne peux pas parler tant que le président de séance ne m'aura pas donné la parole ; et si le président ne me donne jamais la parole, ce que j'ai à dire ne sortira pas. Si le président me donne la parole plus tard, je dirai alors ce qui devrait être dit maintenant, même si cela n'a plus d'objet à ce moment- là Lobstacle hiérarchique qui restreint la communication entre un supérieur et un subordonné «par crainte de la réprobation d'un côté, de la perte de prestige de l'autre ».

59 IV.3.3 Canaux de communication, individus et groupes Les obstacles à surmonter pour recevoir et expédier des informations : Les stratégies de pouvoir car l'information est source de pouvoir Les méthodes paperassières où l'obligation de transmettre toute information sous forme de rapport écrit peut freiner la motivation à communiquer, surtout si le portier est surchargé de travail et démuni de secrétariat efficace La pression temporelle car le portier n'a pas le temps nécessaire pour communiquer. Le manque de temps peut n'être, cepen­dant, qu'un alibi pour ne pas affronter les risques que comporte toute communication

60 IVLes mécanismes de la communication dans les organisations IV.1La complexité des interlocuteurs IV.2Lorientation des communications dans lorganisation IV.3Les réseaux de communications dans les organisations III.3.1 Position du problème III.3.2Les réseaux de communication (formels Vs informels) III.3.3 Canaux de communication, individus et groupes IV.4Les contenus des communications dans les organisations

61 IV.4.1Types de contenu en fonction du parcours dans l'entreprise A) A l'entrée dans l'organisation –l'histoire et les objectifs de l'organisation –les biens ou services produits par l'organisation –l'organisation formelle : organigramme, répartition des tâches et des postes de travail, réseaux de communication ; –les informations pratiques sur le poste de travail ou la fonction ; –les rémunération et plan de carrière – etc.

62 IV.4Les contenus des communications dans les organisations IV.4.1Types de contenu en fonction du parcours dans l'entreprise B ) La vie dans lorganisation –Informations concernant la marche de l'organisation, sa stratégie, ses forces et ses faiblesses. –recouvrent tout ce qui concerne la fonction personnel au sens large (formations, informations sur le climats social etc.) –les suggestions destinées à améliorer le fonctionnement de l'organisa­tion et les réponses à ces suggestions.

63 IV.4Les contenus des communications dans les organisations IV.4.1Types de contenu en fonction du parcours dans l'entreprise C ) Le départ de l'organisation Les informations sur ce que pensent ceux qui quittent l'organisation (critiques et suggestions) ; Les informations sur ce que l'organisation pense de ceux qui la quittent (attestation, certificat de travail, etc.).

64 IV.4Les contenus des communications dans les organisations IV.4.2 Altérations des informations Plus grande est l'organisation, plus nombreux sont les portiers, plus l'information est altérée Le cas des rumeurs

65 IV.4Les contenus des communications dans les organisations Allport et Postman ont mis en évidence en étudiant des rumeurs en laboratoire et en les confrontant à des rumeurs réelles 4 processus : la réduction : au passage d'un portier, des pertes se produisent ; certains éléments du message ne seront pas reproduits l'accentuation : si certains éléments disparaissent, d'autres, dans le même temps, prennent une importance plus considérable

66 IV.4Les contenus des communications dans les organisations l'assimilation : les deux premiers processus n'interviennent pas au hasard, ils opèrent une sélection dans les contenus de communication. Cette sélection est guidée par l'assimilation « qui résulte de la force d'at­traction exercée sur une rumeur » ou une information « par les habitudes. les intérêts et les sentiments de ceux à qui elle s'adresse » la consolidation : les portiers reçoivent les informations ou les rumeurs comme des stimuli en provenance du milieu dans lequel ils évoluent. Les portiers les restructurent en une « bonne forme », « afin de les ajus­ter à leur marge de compréhension et de rétention d'une part, à leurs intérêts et besoins personnels de l'autre » (p. 184). Cela signifie que chaque portier projette dans l'information ou la rumeur reçue, sa sub­jectivité, ses propres significations, ses angoisses, etc.


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