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Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin 2009 - Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11.

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1 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 1 TOULOUSE Juin 2009 Risque et communication : Les maux des mots, « Lintimité dangereuse » Antaria Consultants Annie Clerc de Marco

2 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 2 DANGER Réalité Identification Etudes dimpact POI / PPI Procédures Sécurité RISQUE Probabilité doccurence REX Dysfonctionnements Erreurs STRATEGIE Probabilité / Gravité Exposition Médiatisation Accident Crise Evènement PGR Scénarisation Précaution CULTUREEXIGENCE REDUCTION ERADICATION Emergence / Repérage signaux faibles Anticipation / Scénarisation Prévention Gestion Sureté Contrôle De quoi parle t-on ?

3 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 3 Facteur déclencheur Gestion des premières heures Accident possible Choc des révélations Accident imprévisible Qualité communication Transgression prévisible Com de crise Capital image = Capital confiance Echappement Rupture de confiance Distorsion image Acceptabilité sociale des risques Indemnisation Rejet, sanction Judiciarisation Diagnostic, Stratégie, Communication Doute, consternation Temps de mise sous contrôle

4 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 4 « Variabilité » des risques et crises : La communication en question ESB à 2006 Canicule juillet à août 2003 H5N1-GA 0 depuis 1959 Chik 254 du 01/01/2006 au 01/ Sang contaminé Modèle de crise contaminations dont 1/3 AZF septembre 2001 Nombre victimes en France Evènement La gravité des crises est corrélée à limpact médiatique pas toujours au nombre de victimes…

5 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 5 Sources de crises = Sous et sur-réaction Face à lévènement, le comportement est singulier mais récurrent:Face à lévènement, le comportement est singulier mais récurrent: Soit on minimise cest le « délit de déni » Soit on minimise cest le « délit de déni » Soit trois objectifs obsessionnels : Soit trois objectifs obsessionnels : Montrer quon prend des mesures pertinentes Montrer quon prend des mesures pertinentes Dérisoires au regard du risque encouru. Dérisoires au regard du risque encouru. Revendiquer la transparence Revendiquer la transparence Pour se protéger. Pour se protéger. Ne pas affoler lopinion Ne pas affoler lopinion Surmédiatisation. Surmédiatisation.

6 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 6 Authentification de la confiance sociale Quiétude ébranlée Quiétude renouvelée Confiance sociale Quiétude SilenceSécurité Pressions Capital image et capital confiance Dynamique de confiance sociale : Un équilibre précaire

7 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 7 Confiance non authentifiée RUP TURE Echappement MEDIA Emergence risques et dangers Transgression Valeurs sociétales Choc révélation Réévaluer la confiance sociale : ! Communication de crise Logique daffrontement ! Complexité Opacité système Dysfonctionnement, complot du silence Discours incantatoires de réassurance Délit de déni Evènement Prise de parole Acteurs hors système

8 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 8 Incertitude scientifique Et Rétention dinformations ou précipitation Irresponsabilité technique ou managériale Et Transgression dune loi immuable+ + Recherche exclusive de profits Et arrogance du pouvoir, des savoirs Incurie voire complicité politique Et Dysfonctionnements administratifs+ Les crises sont systémiques et modéliséesLes crises sont systémiques et modélisées Complot du silence Risque plus seulement univers scientifique et technique et prérogative des experts, mais sexprime au champ social. et prérogative des experts, mais sexprime au champ social. Crise = Désordre social. Dès lors la société civile sinterroge, légitimement, sur la responsabilité de ceux qui lui feraient prendre des risques.

9 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 9 Imaginaire + force du symbolique => Cohérence explicative de linexplicable Rupture du silence, prises de parole des minorités conquérantes Choc de la révélation Émergence de risques et notion de transgression ÉlargissementApprofondis-sement Mécanisme du dévoiement en dévoilement Rupture de la quiétude Conséquences délétères voire dévastatrices sur le capital image… Conséquences délétères voire dévastatrices sur le capital image… Crise Affolement et panique Crise Confiance sociale ébranlée

10 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 10 Crises alimentaires exemplaires : le retour de la peur - ESB et fièvre aphteuse : Lerreur stratégique Diagnostic : Les bûchers du troisième millénaire… Premiers temps de malheur… Crise du progrès, de la prospective. Quand la folie « productiviste » dun modèle « déviant, hérétique » transforme de paisibles herbivores en redoutables Carnivores ! Révéler les enjeux, pression infectieuse versus pression de limaginaire, des éleveurs destructeurs !

11 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 11

12 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 12

13 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 13 Lerreur diagnostique, commission denquête et dinformation du Sénat (07/2006)Lerreur diagnostique, commission denquête et dinformation du Sénat (07/2006) H5N1 Epizootie Asie du Sud-Est, destruction élevages Disette, troubles socio-éco-politiques Panzootie Réassortiment matériel génétique H5N1 = Extrêmement pathogène Danger…. Pour les oiseaux ! Connu depuis 1959 Eradiqué à Hong-Kong en 1979 SourceNatureConséquences Grille évaluation Stratégie OIE SourceNature Conséquences -- H5N1

14 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 14 Grippe aviaire versus « grosse grippe » tropicale… On attendait H5N1 … IL TUE ! Et cest lépidémie de Chikungunya

15 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 15 Une grande menace : Médiatiquement contagieuse Une grande menace : Médiatiquement contagieuse Leffrondrement de la filière avicole !PANDÉMIE

16 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 16 Septembre 2005 H5N1 : Pandémie, Pandémite, Pandémythe Valeur heuristique de la communication qui sert à la découverte

17 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 17 « En France, la psychose commence à gagner les consommateurs de poulets… » Le Monde du 27/10/05 La crise est et sera à la consommation !

18 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 18 Lenjeu : Gouvernance des risques Face à la crise sociétale de confiance, intégrer les tensions et conflits entre :Face à la crise sociétale de confiance, intégrer les tensions et conflits entre : Linnovation : Linnovation : Crise du progrès comme mythe fondateur de la modernité. Les valeurs sociétales : Les valeurs sociétales : Crise de la morale des affaires et de léthique. La prise de risque : La prise de risque : Crise de confiance.

19 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 19 Intoxication des faux risques Rumeurs MDC Gouvernance des risques Communication Prévention Scandale Inique Modèle de crise Perception Perception Risques RisquesForte Moyenne Inexistante Inexistante ConnuRéalité Risques RisquesInconnuÉmergent 0 MYTHESIMAGINAIREREJET PEUR,EXIGENCESDIALOGUE Complot du silence = IGNORANCE confiance sociale ébranlée Sensibilisation acceptabilité sociale des risques MDR QUIETUDE et CONFIANCESOCIALE Risque = Un univers de « représentations »

20 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 20 Quand laccident devient crise : Faire / Ne pas faire : –Sourcer, repérer la chaîne de dysfonctionnements Démarche bouc-émissaire. –Comprendre, pour faire comprendre, révéler les enjeux, fixer les objectifs denquête Désigner à priori le coupable. –Humilité = responsabilité et Humanité Stratégie des certitudes + arrogance des savoirs. –Empathie, compréhension, proximité, Interpréter, adapter à lexterne. Diagnostic et réflexion stratégique

21 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 21 Il faut avoir « appris » avant ! La meilleure gestion de crise est de léviter !!. Se défier de nos propres a priori, se remettre en question Être conformes aux présupposés, aux pré-requis. Vision commune partagée : Transparence + Loyauté Prises de parole « concurrentielles », objectifs individuels divergents Logiques daffrontement. MDR MDC La communication ne gère pas une crise !!!

22 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 22 Sous l des média et le de la société civile… Faire entrer la gouvernance de risque dans la culture de létablissement

23 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 23 Contexte de rupture aux stratégies de changement Priorité à linterne, une nouvelle ambition managériale :Priorité à linterne, une nouvelle ambition managériale : Intégrer les résistances Changement = Facteur de réorganisation. Accepter les lanceurs dalerte Faire émerger les situations de blocage. Apprendre à apprendre ensemble et à relier Vision commune partagée. Développer le Retour dExpérience Dialoguer. Faire évoluer les comportements Multidisciplinarité et transversalité. Veille et cellule de vigilance

24 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 24 Approche technique et acceptabilité sociale des risques : Sensibilisation et formation Construire une gouvernance de risques apaisée Oser la révélation des enjeux Lautre lecture Intégrer les « sciences molles » Rompre lisolement et la communication en repli. Souvrir à « lécologie des crises » Environnement sociétal et droit. Communiquer autrement Patients, société civile, média. Considérer les enquêtes comme outil de connaissance Humilité. Bénéfices Risques

25 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 25 Redonner du sens La communication est un outil privilégié dune stratégie préalablement définie : Accompagnement dun plan de gouvernance de risques. Exigence sociétale : Exigence intellectuelle : Sécurité = Confiance sociale Exigence éthique : Transparence + loyauté Exigence opérationnelle : Complexité et apprentissage Capacité dadaptation

26 Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 26 Conclusion ACCIDENTOPPORTUNITE Pédagogie des crises Apprendre à voir pour faire autrement Démarche cindynique


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