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MaladeMédecin Ali MTIRAOUI, Thouraya AJMI, DMC, Faculté de médecine de Sousse SATISFACTION, OBSERVANCE & Relation médecin-malade.

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1 MaladeMédecin Ali MTIRAOUI, Thouraya AJMI, DMC, Faculté de médecine de Sousse SATISFACTION, OBSERVANCE & Relation médecin-malade

2 INTRODUCTION L « alourdissement » des clientèles Les attentes élevées des patients Les développements scientifiques et technologiques Explosion des connaissances, NTIC… La « crise » des finances publiques … ou la crise des valeurs … A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Un contexte en évolution rapide:

3 Le contexte … des changements Médecin Malade Connaissances A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

4 Le malade participe activement dans ses propres démarches de recherche de soins de santé pour augmenter sa probabilité de préserver sa santé. Un nouveau contexte : … des Changements A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Relation Paternaliste !!!

5 PROBLEMES IDENTIFIES Les plaintes et poursuites… La communication : une des principales difficultés de la pratique reconnue par les médecins La non-observance aux recommandations Désaccord sur les raisons de consultation Les styles prédominants ( dont les interruptions précoces ) A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

6 LES IMPACTS DE LA COMMUNICATION MEDECIN- PATIENT SUR LES RESULTATS DE SOINS La satisfaction Le rappel des informations Lobservance aux recommandations Amélioration de la santé émotionnelle Amélioration de létat fonctionnel Contrôle de la glycémie et de la tension artérielle Diminution des investigations / consultations A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

7 Réactivité du SS … Performance (OMS 2000) RESPECT DE LA PERSONNE Dignité Autonomie Confidentialité A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Amélioration Santé (50%) Equité (25%) Réactivité (25%)

8 Une obligation pour les établissements de soins (France : 1996) –Un des critères daccréditation OMS : « EQS doit permettre de garantir à chaque patient lassortiment dactes diagnostiques et thérapeutiques qui lui doit, assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à létat actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et des contacts humains à lintérieur du système des soins » A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 La satisfaction

9 Améliorer la continuité des soins Renforce les capacités diagnostiques et tmt du Md Utilisation des services de soins Réduit le risque derreurs de pratique médicale Influence sur les possibilités de poursuites judiciaires Améliore lobservance du traitement Liens étroits entre la satisfaction et le résultat des soins Zeev E Neuwirth.The Lancet. 1997;350: A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

10 MédecinMalade Communication technique Relations inter- personnelles Système santé Culture Org. Famille Sous Cult. Charney, 1972 A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 OBSERVANCE Cest en fait la qualité de la relation médecin-malade, dans la concordance de son impact verbal qui semble dominer les facteurs relationnels de lobservance

11 QQ DONNEES… Pour 85% des patients, le médecin source principale dinformation sur médicaments (1995) Makoul, Arntson § Schofield,1995 Visites médicales < 15 minutes= risques derreurs de prestations (1997) Tamblyn, Laprine, Schofield, Monette § McLend,1997 Seul, 40 à 50% des patients respectent lordonnance (1995) Di Materro(1994) et Rosenberg et al, 1995 A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

12 30 % à 60 % des patients ne respectent pas leurs médications telles que prescrites Dehl, 1997 Les coûts associés avec lutilisation inadéquate ou incorrecte des médicaments sont significatifs Lacroix, 1997; Lazaron, 1998; Platt et Gordon,1999 A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

13 Le point de vue des malades (dimensions recherchées …) Lhumanisme 65 % Linformation50 % La compétence43 % Ladministration 28 % Laccès27 % Les coûts18 % Les facilités16 % Les résultats6 % La continuité 4 % Attention/ autres 3 % A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 …. Méta analyse de Hall - NEJM, 2002

14 Observance : modèle général Processus diagnostique Processus thérapeutique Reconnaissance du besoin Décision de recourir à des soins Processus de recherche de soins UTILISATION Modification Sté Malade Médecin Observance de la recommand. Recommand. du médecin A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

15 Déterminants de lobservance Recommand. du médecin Malade Médecin Facteurs prédisposants - age, sexe, éducation revenu.. - croyances, perception des risques & des avantages, sentiment de contrôle - support social … Facteurs renforçants -information livrée Relation médecin-malade… Facteurs structurels - complexité du tmt, effets indésirables - organisation des soins… Observance de la recommand. par le patient A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

16 Comment soutenir lobservance ? Donner une opinion professionnelle sur mesure, bien adaptée aux particularités du patient: * de son histoire * de son contexte * des résultats de son examen et de son état Opinion appuyée sur les divers éléments de lanamnèse et de lexamen Expliquer en petites séquences Organiser linformation (pharmacologique et non pharmacologique) A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

17 Comment soutenir lobservance ? Favoriser la participation du patient - vérifier ce quil connaît déjà - vérifier si le message est compris: « Pouvez vous me répéter en vos propres mots ce que vous avez retenu des explications » Offrir du matériel écrit ou autre pour renforcer le message: ordonnance, feuille explicative, graphique… Préciser le suivi Vérifier sil reste des questions A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

18 SATISFACTION corrélée OBSEVANCE thérapeutique corrélée CAPACITE de Communication La compétence = élément centrale dans la dynamique satisfaction-observance A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 ACP

19 Orientation centrée sur le patient Habiletés de communication & découte Décision partagée avec le mde (respect de la personne) Prise en compte des attentes du mde (empathie) Aspects psycho-sociaux (ouverture desprit du Md) A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

20 INITIATIVES MEDICALES … 1991 « Doctors-Patient Communication:The Toronto Consensus Statement » 1992 « Lenseignement et lévaluation de la communication dans les facultés de médecine canadienne » Association Médicale Canadienne 1996 Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada 1999 « Communication Teaching and Assesment in Medical Education : an International Consensus Statement » rapporté par Makoul et Schofield 2001 « Kalamazoo Consensus Conference » A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

21 COMMUNIQUER : UNE HABILITE QUI SAPPREND Communiquer ne relève pas dune caractéristique personnelle Habilité apprise retenue intégrée à la pratique A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

22 Kalamazoo Consensus Conference » 2001 Les sept éléments essentiels dune communication efficace quel que soit le contexte clinique : Construire une relation Initier la rencontre et ouvrir la discussion Recueillir les informations Comprendre la perspective du patient Partager linformation Trouver un terrain dentente:problèmes, plans diagnostics, traitement Conclure lentrevue A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

23 Évaluer la compétence professionnelle Pyramide de Miller Fait Does Démontre Shows How Sait comment Knows How Sait Knows Source : Miller GE. The assessment of clinical kills/competence/performance. Academic Medicine (Supplement) 1990; 65: S63-S7. Savoir Cognition Comportement Behaviour A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

24 Inflation de linformation médicale "Nous sommes dans un nuage d'inconnaissance et d'incertitude et la connaissance a produit ce nuage" E Morin A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

25 MERCI A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005


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