Les valeurs portées par la Palme de l’Innovation Présentation de la Palme de l’Innovation La Palme de l’Innovation vise à récompenser les innovations en matière de relation client dans trois domaines: a. Innovation technologique / process / organisationnelle, b. Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale c. Innovation en matière d’expérience client. Elle s’adresse à l’ensemble des acteurs de la relation client : Entreprises de toutes tailles Associations Collectivités Individus Autres entités A qui s’adresse la Palme de l’Innovation? Pour encourager des projets fortement innovants ou mettre en avant des réalisations exemplaires dans ce domaine. L’AFRC attribuera trois palmes au titre de l’innovation: a. Innovation technologique / process / organisationnelle, b. Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale c. Innovation en matière d’expérience client. Pourquoi la Palme de l’Innovation ? Les valeurs portées par la Palme de l’Innovation Inventivité Modernité Respect des Hommes Citoyenneté Respect de l’environnement 2 AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature

Comment remplir le dossier de candidature à la Palme de l’Innovation? Instructions Comment remplir le dossier de candidature à la Palme de l’Innovation?   Vous pouvez participer à une, deux ou trois catégories. Pour chaque catégorie vous devez remplir un dossier de candidature. Quatre sections sont à renseigner à l’intérieur de ce dossier : Un formulaire de candidature Ce formulaire est commun aux 2 Palmes et peut être réutilisé si votre entreprise est candidate à la fois à la Palme de l’Innovation et à la Palme Initiative et Territoire Un « Executive Summary »  Il doit décrire de façon synthétique (1 slide maximum) votre initiative (nature de l’initiative, dimension(s) de l’innovation, modalités mise en place et résultats tangibles) Une description détaillée de votre candidature : Caractère novateur de l’initiative Dimensions de l’innovation (à partir de la où des dimensions mises en avant dans l’Executive Summary) Impacts de l’innovation Des Illustrations (optionnel) Vous pouvez fournir des photos, vidéos ou autres supports illustratifs de l’initiative décrite pour cette Palme Vous pouvez aussi joindre à votre envoi des documents existants scannés, présentations institutionnelles, etc.… pour appuyer votre dossier AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 3

A - Formulaire de candidature Votre organisation Nom de l’organisation Secteur d’activité Effectif (cocher la case pertinente) De 0 à 9 De 10 à 49 De 50 à 199 De 200 à 499 Plus de 500 Chiffre d’affaires (si applicable) Adresse postale complète du siège Téléphone (standard) Notre contact dans votre organisation Nom et Prénom Fonction Adresse postale Adresse électronique Téléphone Fax Description des Centres de Relation Client (si applicable) Nombre de sites Nbre total de positions Nbre total de conseillers Description des contacts clients (si applicable) Contacts entrants Contacts sortants Nbre total de contacts entrants / An Nbre total de contacts sortants / An Appels Email Appel Courrier Autre SMS Informations complémentaires concernant l’activité et le dimensionnement de l’entité Finalisation de l’inscription Formulaire de participation rempli le À Par Signature électronique du représentant Pour faciliter le travail du jury et respecter l’équité des candidatures, nous vous demandons impérativement de remplir complètement le dossier de candidature. Aucun dossier incomplet ne pourra être retenu. 4

B – Executive summary Executive Summary Description synthétique de l’initiative : Nature En quoi cette initiative est-elle originale / unique? Choisissez une ou plusieurs dimensions sur lesquelles votre initiative sera évaluée Date de mise en place / durée du projet Résultats constatés Difficultés rencontrées Prochaines étapes / prochains développements prévus … Technologie Organisation Processus Social / RH Environnement Expérience client AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 5

C1. Description détaillée - Originalité En quoi cette initiative est-elle originale / unique? Critère Description Originalité XXX AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 6

C1 - Description détaillée - Technologie Développer les aspects innovants au plan technologique (si applicable). Les innovations peuvent être relatives par exemple au CTI, à la gestion des mails, au SVI, à la mise en place d’une solution multicanal, à la e-Reputation, à la reconnaissance vocale, au co-browsing,… Merci de préciser le type de solution mise et de nous fournir un contact chez votre partenaire. Critère Description Technologie XXX AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 7

C1 - Description détaillée – Expérience client Développer les aspects innovants sur le plan de l’expérience client (si applicable), par exemple la gestion de la multi-canalité pour améliorer l’expérience client Critère Description Usage client XXX AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 8

C1 - Description détaillée – Dimension sociale et RH Développer les aspects innovants au plan social et gestion des ressources humaines (si applicable). Critère Description Conditions de travail / efficacité / ergonomie / autonomie du conseiller XXX Recrutement, intégration et diversité Dialogue social Formation / gestion des compétences AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 9

C1 - Description détaillée – Environnement Expliciter le caractère innovant en matière environnemental et de développement durable (si applicable). Critère Description Récupération et recyclage XXX Organisation des transports Qualité des bâtiments et des structures Maîtrise de l’énergie AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 10

C1 - Description détaillée – Organisation / Processus Expliquez l’innovation en matière d’organisation / de processus (si applicable). L’innovation pourra porter par exemple sur les processus métier, de support, de pilotage, le dispositif d’accompagnement de projets (formation, communication), la cohérence multi-canal,.. Critère Description Organisation / processus XXX AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 11

C2 - Description détaillée – Impact interne Décrire les conséquences de l’innovation sur l’efficacité opérationnelle de votre organisation et/ou son développement. Critère Description Impacts concrets (Données chiffrées à l’appui) Efficacité opérationnelle XXX Développement/ croissance des revenus / amélioration de la compétitivité / création de valeur Impact sur l’image de la société / du conseiller AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 12

C2 - Description détaillée – Impact clients Décrire les conséquences de l’innovation sur l’expérience et la satisfaction des clients Critère Description Impacts concrets (Données chiffrées à l’appui) Amélioration de l’expérience client XXX Satisfaction / confiance client / fidélisation AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 13

D - Illustrations (1/2) Dans les 2 slides suivantes (maximum), vous pouvez joindre des photos, illustrations, vidéos de votre choix illustrant vos pratiques citoyennes et leurs impacts pour les clients, les collaborateurs, l’environnement, etc. AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 14

D - Illustrations (2/2) AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature 15

des Palmes de la Relation Client 2013 Les partenaires des Palmes de la Relation Client 2013 16