ANTOINE MWISOMI BISALIKO EPOKA REGIDESO REGIE DE DISTRIBUTION D’EAU APPRECIATION DE LA QUALITE DE SERVICE RENDU A LA CLIENTELE DE LA REGIDESO SARL PAR ANTOINE MWISOMI BISALIKO EPOKA DIRECTEUR COMMERCIAL Kinshasa , 18 janvier 2012

SOMMAIRE SITUATION PRESENTE DE COMMERCIALISATION DE L’EAU POTABLE A LA REGIDESO I.1. GROUPES INTERESSES PAR LA COMMERCIALISATION DE L’EAU I.2. CAPACITE DE VENTE EAU I.3. CONTRAINTES LIEES A LA GESTION COMMERCIALE I.4. ACTIONS D’AMELIORATION EN COURS APPRECIATION DE LA QUALITE DE SERVICE RENDU A LA CLIENTELE (PLAN D’ACTIONS) II. 1. LE PRODUIT II.2. LE SERVICE II.3. LA COMMUNICATION II.4. L’IMAGE DE MARQUE III. CONCLUSION

I. SITUATION PRESENTE DE COMMERCIALISATION DE L’EAU POTABLE I.1. LES TROIS GROUPES INTERESSES PAR LA REGIDESO ET SON PRODUIT SONT : CLIENTELE Qualité Volume Administration Interrelation Tarifs Environnement REGIDESO SARL Bénéfice Objectifs Moyens Outils de contrôle Personnel Responsabilité Formation Motivation Conditions de travail ACTIONNAIRE (ETAT) Rendement (Résultat) 3

I.2. CAPACITE DE VENTE EAU I.2.1 STRUCTURE DE COMMERCIALISATION N° ENTITE NOMBRE 1 DIRECTION COMMERCIALE DG 01 2 DIRECTIONS PROVINCIALES (SIEGES) 11 3 DIRECTIONS COMMERCIALES DE KINSHASA 06 4 DIVISION COMMERCIALE DP/DCK 13 5 SECTEURS/AGENCES 98 6 CENTRES 83 7 BUREAUX AUXILIAIRES 23

I.2.2 CAPACITES DE VENTE D’EAU A. ABONNES EN NOMBRE AU 31 AOÛT 2011 (REPUBLIQUE) N° CATEGORIE TOTAL PART (%) 1 BORNE FONTAINE 3.734 0,73 2 DOMESTIQUE 486.314 95 3 INTERMEDIAIRE 4.634 4 COMMERCANT 8.657 5 INDUSTRIEL 720 6 BRASSERIE 31 7 MIBA 8 GCM 137 9 SCC 163 10 REGIDESO 331 11 AGENTS 2.650 S/TOTAL PRIVES 507.372 12 INSTANCES OFFICIELLES 6.670 1,3% TOTAL GENERAL 514.042

B. EVOLUTION INDICATEURS PRINCIPAUX DE GESTION COMMERCIALE 2006 – 2010 DESIGNATION 2006 2007 2008 2009 2010 1 NOMBRE D’ABONNES 474.411 483.452 489.330 498.003 507.269 2 VENTES EAU (m3) 144.371.856 142.526.682 148.043.551 153.140.493 165.542.257 Privés 99.647.508 94.300.087 107.895.277 122.780.834 131.544.687 Etat 44.724.348 48.226.595 40.148.274 30.359.659 33.997.570 3 CHIFFRES D’AFFAIRES (USD) 97.303.153 104.207.162 99.792.966 93.967.228 108.190.302 57.672.492 59.725.172 65.123.373 67.391.021 78.870.645 39.630.661 44.481.990 34.669.593 26.576.207 29.319.657 4 RECETTES ABONNES (USD) 55.861.132 58.291.168 63.306.722 87.220.132 85.547.158 50.011.132 56.941.168 61.956.722 74.692.871 76.916.391 5.850.000 1.350.000 12.527.261 9.230.767 5 TAUX DE RECOUVREMENT PRIVES 51% 72% 77% 73% 76% 6 RENDEMENT RESEAU 60% 58% 55% 57% 7 PRIX MOYEN DE VENTE ($/m3) 0,67 0,73 0,61 0,65 N.B : KINSHASA REPRESENTE 49% DU PARC ABONNES 6

I.2.2 PRINCIPALES CONTRAINTES LIEES A LA GESTION COMMERCIALE ADMINISTRATION DES TARIFS DE VENTE D’EAU AUX DOMESTIQUES PAR LE GOUVERNEMENT AU 31 AOÛT LE PRIX MOYEN DE VENTE DOMESTIQUE EST EGAL A 0,46 USD, TANDIS QUE LE COÛT DE REVIENT UNITAIRE EST DE 0,63 USD. TRES FAIBLE TAUX DE RECOUVREMENT ABONNE ETAT (3%) AVEC 276 MILLIONS USD IMPAYES AU 31 DECEMBRE 2011, SOIT 152 MOIS DES FACTURATIONS IMPAYEES. FAIBLE TAUX DE RECOUVREMENT DES EX PARATATALES (34%) ET DES DOMESTIQUES (60%) DONT PRES DU TIERS (1/3) SONT COUPES POUR INSOLVABILITE. TRAVAIL SEMI MANUEL (FACTURATION ET RECOUVREMENT) A CAUSE DE L’INSUFFISANCE DU PARC INFORMATIQUE MANQUE DE COMPTEURS (70% ABONNES FACTURES AU FORFAIT) AVEC POUR CONSEQUENCE PERTES ADDMINISTRATIVES DU FAIT DE LA FACTURATION ESTIMEE RECOURS AUX EAUX NATURELLES PAR LES ABONNES GROS CONSOMMATEURS, AVEC POUR CONSEQUENCE BAISSE DU CHIFFRE D’AFFAIRES DE LA CLIENTELE SÛRE

I.2.3. ACTIONS D’AMELIORATION EN COURS VENTES EAU : PARTENARIAT REGIDESO – SDE EN COURS POUR LA REDUCTION DES PERTES TECHNIQUES ET COMMERCIALES A KINSHASA (4% DEJA GAGNES ) ACQUISITION EN COURS DES 50 MICRO ORDINATEURS POUR LA FIABILISATION ET LE RACCOURCISSEMENT DE DELAI DE FACTURATION NOUVELLE PROCEDURE MISE EN PLACE ET VULGARISEE POUR LE CONTRÔLE ET SUIVI DE LA FACTURATION OPERATION SPECIALE EN PREPARATION POUR LA REOUVERTURE DES POINTS DE VENTE COUPES POUR INSOLVABILITE (FACILITE DE PAIEMENT) RECOUVREMENT LUTTE CONTRE LA FRAUDE ET LE COULAGE : AFFICHES D’ANNONCES DISSUASIVES EN COMMANDE, AUTOMATISATION DE L’ENCAISSEMENT PAR LA MICRO CAISSE (SYSTEME D’INTERCONNEXION EN COURS D’INSTALLATION ET MICRO CAISSES EN COMMANDE), SANCTION DES ABUS. ASSIGNATION EN COURS D’ELABORATION A FAIRE SIGNER AUX DP, DCK ET CHEFS DES SECTEURS/AGENCES POUR LA REDUCTION DES IMPAYES ASSORTIES DES SANCTIONS POSITIVES ET NEGATIVES ENCOURUES.

ACTIONS D’AMELIORATION EN COURS (SUITE) FORMATION DES AGENTS COMMERCIAUX : MISE A DISPOSITION ET VULGARISATION DES PROCEDURES DE GESTION COMMERCIALE. MANAGEMENT : DECLINAISON DES OBJECTIFS 2012 ET SENSIBILISATION DES AGENTS COMMERCIAUX EN COURS EN VUE DE PACTE DE PROGRES. EVALUATIONS PERIODIQUES OBLIGATOIRES (TRIMESTRIELLES) RECOURS A L’EXPERTISE EXTERIEURE A TRAVERS LE CONTRAT DE SERVICE DANS LE CADRE DU CONTRAT DE PERFORMANCE EN COURS DE MISE EN ŒUVRE

II. APPRECIATION DE LA QUALITE DE SERVICE RENDU A LA CLIENTELE : PLAN D’ACTIONS (Sources : Enquêtes satisfaction de la clientèle CODHOD et bilan des plaintes REGIDESO) Objectif : 85% des clients satisfaits à l’horizon 2016 contre moins de 50% au 31 décembre 2011 N° Etat des lieux Actions Objectif Responsable Indicateur Budget ($) Délai 2.1 LE PRODUIT Une proportion importante de la clientèle n’est pas satisfaite de la qualité de l’eau prétendant qu’elle serait mal traitée, moins claire et contiendrait des résidus Insatisfaction d’une partie de la clientèle par rapport au débit et à la quantité d’eau offerte jugés insuffisants par rapport aux besoins Réaliser des enquêtes qualité d’eau Emission radiotélévisée sur la qualité de l’eau Réparer dans les plus brefs délais toutes les fuites signalées et résoudre les cas de manque d’eau Mettre en place des équipes d’intervention motorisée dans les DDK Evaluer la performance du processus afin de répondre aux besoins et attentes des clients AD DC DEX 85% des clients satisfaits de la qualité du produit 80% de rendement réseau réalisé (Cfr DEX) Une fois par semaine 2016

APPRECIATION DE LA QUALITE DE SERVICE RENDU A LA CLIENTELE (SUITE 1) Etat des lieux Actions Objectif Responsable Indicateur Budget ($) Délai 2.2 LE SERVICE Insatisfaction de la clientèle par rapport au traitement estimé « négligent » réservé à leurs plaintes dont les principales sont : l’insuffisance d’eau des coupures d’eau irrégulières des cas de surfacturation la mauvaise qualité de l’eau la non réparation des fuites la facturation forfaitaire Réaliser des enquêtes de satisfaction de la clientèle Développer le service accueil clientèle et former les préposés. Placer dans les meilleurs délais les 275.000 compteurs à acquérir dans le PEMU. Mettre en place, dans chaque secteur, un service de réclamation opérationnel Améliorer l’accueil, le traitement des réclamations et demandes des clients Améliorer le rendement réseau AD DC zéro réclamation sur le comportement des préposés à l’accueil pose de 275.000 Compteurs PEMU 95% des réclamations traitées dans les délais chaque année 2013

APPRECIATION DE LA QUALITE DE SERVICE RENDU A LA CLIENTELE (SUITE 2) Etat des lieux Actions Objectif Responsable Indicateur Budget ($) Délai 2.3 LA COMMUNICATION Insatisfaction du fait de la faiblesse communicationnelle par rapport au produit, mode de facturation, le prix de l’eau, etc. Publier les numéros verts d’appel téléphoniques (sur la facture, dans chaque secteur, etc.) Organiser des journées portes ouvertes Organiser des journées de sensibilisation sur la problématique de la desserte et sur la qualité de l’eau Emissions radio, télé axées sur la qualité de l’eau et la facturation Distribution des dépliants et plaquettes d’information des clients disponibles Développement du site Internet REGIDESO (CEP-O) Améliorer l’information de la clientèle AD DC DEX Fuites signalées égalent fuites réparées Niveau de satisfaction de 85% 735.000 Permanent

APPRECIATION DE LA QUALITE DE SERVICE RENDU A LA CLIENTELE (FIN) N° Etat des lieux Actions Objectif Responsable Indicateur Budget ($) Délai 2.4 IMAGE DE MARQUE Une frange de la clientèle estime que l’image de la REGIDESO est mauvaise à cause du mauvais état du réseau, la régularité des coupures d’eau, la qualité de l’eau, la facturation forfaitaire, etc. Faire des spots publicitaires sur les actions d’amélioration en cours (PEMU, Contrat de performance) Mettre en place une politique de fidélisation des clients. Finaliser le contrat en cours de négociation avec la RTNC afin d’obtenir des espaces d’information (Emission sur l’eau) Mise en œuvre du contrat de performance Améliorer l’image de marque de la société AD SG DC GVT/AD 85% des clients satisfaits 50.000 2016

III. CONCLUSION La qualité du service rendu à la clientèle est un défi à relever car elle est notre raison d’être. C’est un long processus et l’important, c’est de s’y engager immédiatement

Merci de votre attention