FORMATION Démarche qualité Annick VERNIER

Plan de la formation Historique de la qualité Normes de qualité Contexte et enjeux de la qualité Définitions autour de la qualité Étapes d’une démarche qualité Instances et modalités d’une démarche qualité Outils pour une démarche qualité

Historique de la qualité 2nde guerre mondiale (fabrication munitions) : William Edwards Deming => concept contrôle qualité (statistique) années 50 : Japon (reconstruction) : amélioration de la qualité => concept assurance qualité années 60 : cercles de qualité + 5 (7) zéros qualité => concept qualité totale années 70 : gestion de la qualité totale années 80 : publication des normes (NF et ISO) années 90 : management de la qualité totale

5 zéros de la qualité

7 zéros de la qualité

8 zéros de la qualité

7 zéros de la qualité 0 Défaut : bien faire du 1er coup 0 Délai : fournir à l’heure le produit ou service 0 Papier : réduire les informations (dématérialiser) 0 Stock : fabriquer la quantité indispensable 0 Panne : faire de la maintenance préventive + 0 Accident : prévoir et éliminer les risques en analysant les procédés 0 Mépris : donner de l’importance à la sécurité des biens mais également à celle des personnes

7 zéros de la qualité Conformité aux exigences Zéro défaut Zéro délai Pas d’actions inutiles Zéro papier Zéro stock Pas d’imprévus possibles Zéro panne Zéro accident Respect et écoute de tout et tous à tous niveaux Zéro mépris

Norme de qualité Définition : Une norme est un document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des matériaux, produits, processus et services.

Normes qualité ISO = norme internationale ISO 9000 : management de la qualité ISO 100006 : management de la qualité aux projets ISO 14000 : management environnemental ISO 26000 : responsabilité sociétale ISO 50001 : management de l’énergie ISO 31000 : management du risque ISO 22000 : management de la sécurité des aliments (NF = norme française / EN = norme européenne)

ISO 9000 => 8 principes

ISO 9000 => chaque principe Orientation client : Cerner et comprendre les besoins et les attentes du bénéficiaires Assurer que les objectifs sont en phase avec ces besoins et ces attentes Exposer ces besoins et attentes dans tout l’organisme Mesurer la satisfaction du bénéficiaire et agir sur les résultats Gérer méthodiquement les relations avec le bénéficiaire Assurer une approche équilibrée avec les autres

ISO 9000 => chaque principe Leadership : Prendre en compte les besoins de toutes les parties intéressées Établir une vision claire du futur de l’organisme Définir des objectifs et des cibles réalisables Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur équité+éthique Établir la confiance et éliminer les craintes Fournir au personnel les moyens d’agir Susciter, encourager et reconnaître les contributions

ISO 9000 => chaque principe Implication du personnel : Il comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme Il identifie ce qui freine ses performances Il accepte d’être responsabilisé et d’assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes Il évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels Il recherche activement des occasions de progresser Il partage librement savoir-faire et expérience Il débat ouvertement des problèmes et questions

ISO 9000 => chaque principe Approche processus : Définir les activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré Établir des responsabilités claires pour la gestion des activités clés Analyser et mesurer le potentiel des activités clés Identifier les interfaces des activités clés Focaliser sur les facteurs (ressources, méthodes, matériels) qui améliorent les activités clés Évaluer les risques, conséquences et impacts des activités sur les bénéficiaires et parties prenantes

ISO 9000 => chaque principe Management par approche système : Structurer le système pour atteindre les objectifs avec efficacité et efficience Comprendre les interdépendances entre les processus du système Harmoniser les processus Assurer la compréhension des rôles et responsabilités Comprendre les possibilités organisationnelles et les contraintes liées Cibler et définir les activités particulières Améliorer en continu le système par l’évaluation

ISO 9000 => chaque principe Amélioration continue : Utiliser une approche cohérente à l’ensemble de l’organisme Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue Faire en sorte que l’amélioration continue devienne l’objectif de chaque individu dans l’organisme Établir des buts pour orienter l’amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi Reconnaître et prendre acte des améliorations

ISO 9000 => chaque principe Approche factuelle pour la prise de décision : Garantir que les données et informations sont suffisamment exactes et fiables Rendre les données accessibles Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides Prendre des décisions et agir sur la base d’une analyse factuelle, équilibrée par l’expérience et l’intuition

ISO 9000 => chaque principe Relations mutuelles bénéfiques partenaires Etablir avec eux des relations, qui équilibrent les gains à court et long termes Mettre en commun des acquis et des ressources Identifier et choisir les partenaires clés Communiquer clairement et ouvertement Partager les informations et les plans futurs Établir des activités communes de développement et d’amélioration Inspirer, encourager, reconnaître les améliorations et réalisations

Contexte qualité de service 1989 : ‘’renouveau du service public’’  2006 : LOLF (Loi Organique relative Lois Finances) 2008-2014 : Réforme des collectivités territoriales

Enjeux qualité (Rapport Cannac) Catégories d’enjeux pour la qualité des services publics sociaux : qualité de vie et cohésion sociale économiques : compétitivité & attractivité du territoire administratifs : réforme (adaptation) des institutions financiers : efficience des services rendus démocratiques : confiance du citoyen nationaux & locaux : image du territoire + apprentissage organisationnel

DEMING & PDCA « La roue de Deming »

6 SIGMA & DMAIC Définir Mesurer Analyser Comment garantir la performance durable ? Quel est l’objectif ? Comprendre le problème. Définir Mesurer Analyser Innover Contrôler Comment résoudre ? Quelle est la nature et l’ampleur du problème ? Quelles sont les causes racines ? Define, Measure, Analyse, Improve, Control

Définition « qualité de service » La qualité est « l’aptitude d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs » (commission française de normalisation en 1978). La qualité d’un service se définit par comparaison entre un service rendu (qui doit être accessible) et un service attendu (qui doit être entendu). Cette qualité est bien sûr à mettre en perspective de la vocation du service public concerné.

Définition « qualité de service » attentes résultats Besoins Souhaits Envies Missions Objectifs / Service qualité Services rendus, perçus, satisfaisants

Définition « démarche qualité » Démarche qualité = ensemble des actions visant l’amélioration et la gestion de la qualité. Elle a pour but de faire évoluer l’organisation pour réaliser les meilleures prestations en matière de produits et services, tout en faisant progresser l’ensemble du personnel. Il s’agit de promouvoir la qualité dans et hors de l’organisation. Elle n’est pas forcément accompagnée d’une démarche de certification, sauf si l’organisation souhaite afficher un label.

Définition « démarche qualité » Formaliser => fixer des objectifs de résultats Changer => réformer sa manière de travailler Résultats => évaluer les écarts avec les objectifs Processus

Cible de la qualité de service Qualité pour… les bénéficiaires

Dualité des objectifs qualité Objectifs externes Tournés vers les acteurs bénéficiaires Qualité du résultat Objectifs internes Tournés vers les acteurs agissant Qualité du processus

Réformer sa manière de travailler En décloisonnant, en coopérant et en revisitant ses pratiques (chaîne de valeur) Attente du client Satisfaction du client Attente bénéfi-ciaire Satisfac-tion bénéfi-ciaire

Processus internes liés à la qualité Processus de direction Processus support Perception et satisfaction du bénéficiaire Besoins & attentes du bénéficiaire Processus de réalisation

Pertes en ligne de la qualité Qualité attendue Qualité voulue Qualité réalisée Qualité perçue Bénéficiaires Qualité imposée Satisfaction Efficacité + Efficience Qualité prouvée Prestataires

Parties prenantes de la qualité Qualité d’1 service Usagers Associations Entreprises Institutions Encadrants Agents Elus

Prévention ou correction de la qualité Action Posture Prévention Proactive Correction Réactive moyens temps non produit < Effet boule de neige coûts

Unicité d’une démarche qualité Chaque démarche qualité est unique car même deux organisations ou deux services ayant des objectifs identiques ne partiront sans doute pas du même niveau initial (différence d’encadrement, de métier, d'organisation, d'exigences des bénéficiaires, de formation du personnel ...) et par conséquent choisiront des stratégies différentes. Un encadrant (ou un consultant) ne doit donc pas reproduire à l'identique ce qu'il a déjà fait dans d'autres organisations car les solutions précédentes ne colleront pas exactement à la situation.

Étapes de la démarche qualité Recueil et analyse de données Définition des objectifs qualité Définition des moyens et processus Mise en œuvre du projet qualité Suivi des résultats qualité Analyse des résultats qualité

Recueil de données qualité Identifier les exigences et insatisfactions des bénéficiaires => 1/ identifier les bénéficiaires – 2/ recueillir leurs exigences et insatisfactions (explicites, implicites, latentes ou potentielles) par l’écoute active ou l’enquête directe ou indirecte Récolter les idées et les dysfonctionnements du service du point de vue des acteurs agissants internes ou externes (agents, encadrants, partenaires, services supports, élus ou dirigeants concernés…) Demander, lire et aller voir ce qui se fait ailleurs

Définition des objectifs qualité Lister les points d’amélioration possibles de la qualité du service Evaluer les risques liés à ces points Définir les objectifs SMART d’amélioration qualité du service Hiérarchiser (sélectionner) les objectifs d’amélioration de la qualité du service en fonction des résultats attendus Partager et valider les objectifs d’amélioration de la qualité du service Rédiger & signer 1 document d’engagement qualité

Définition du plan qualité Lister les actions pour atteindre les objectifs qualité du service (éventuellement faire une sélection entre différents choix possibles en fonction des moyens) Préciser les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs qualité du service : moyens humains, moyens financiers, moyens matériels, moyens temporels Déterminer des responsables Construire une stratégie Articuler et programmer les actions

Mise en œuvre & suivi du plan qualité Lancer la mise en œuvre => préparer une réunion officielle avec la ligne hiérarchique et une communication interne/externe Suivre la mise en œuvre : organiser un rendre compte (reporting) et regrouper et analyser collectivement et régulièrement les informations pour décider les ajustements nécessaires Communiquer sur les résultats intermédiaires obtenus et leur analyse Valoriser les premières réussites

Analyse (et relance) du plan qualité Faire un bilan des écarts entre résultats et objectifs du plan qualité (finaux, éventuellement partiels intermédiaires) Faire un bilan du rapport entre les résultats obtenus (réalisations et impacts) et les moyens déployés (coûts de la qualité) Analyser ce bilan pour définir de nouveaux objectifs de qualité de service pour le futur (amélioration permanente de la qualité) Tirer des enseignements pour le prochain plan

Instances d’une démarche qualité Cellule ou comité ou groupe qualité qui structure ou organise, planifie et accompagne la démarche (comité de pilotage) Instance de validation (comité stratégique) pour consolider la démarche et faire les arbitrages Groupes de concertation ou de travail : agents, usagers, partenaires… Experts externes (obligatoire dans le cas d’une démarche de certification) Dispositif de veille

Outils de la démarche outils recueil analyse planification évaluation

Inventaire d’outils clés de la qualité Recueil Interview, questionnaire, observation Relevé et traitement de données Table ronde ou brainstorming Analyse QQOQCP ou CQQCOQP ou 5 W => Étude des processus (anomalies) Pondération des risques ou options Étude des causes et des solutions Planification Plan d’actions qualité Plan de communication qualité Évaluation Communication Tableau bord pilotage qualité (veille) Groupe suivi qualité (rapport, réunion)

QQOQCP/CQQCOQP ou 5 W Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment (et combien) ? Pourquoi ? Ou 5 W : What ? Who ? Where ? When ? Why ? => Description complète d’un processus

Etude des processus

Pondération des risques ou options Critère 1 (k1 = ) Critère 2 (k2= ) … Total => Rang Risque ou option 1 Note x k1 => Rationalisation et hiérarchisation

Diagramme Ishikawa

Diagramme Ishikawa

Plan d’actions qualité objectifs actions acteurs planning moyens

Modèle de Laswell Qui ? émetteur identifié, crédible Dit quoi ? contenu clair, attractif Comment ? supports efficaces A qui ? destinataire final, relais Avec quel effet ? attentes (quand)

Équilibre de la qualité Satisfaction bénéficiaires Efficacité & efficience du service Amélioration continue Satisfaction autres acteurs

Balance de la qualité Apports Coûts Réalisations des actions et atteinte des objectifs => réussite Impacts réels sur les bénéficiaires Effets positifs sur les acteurs agissants (motivation…) … Moyens alloués Effets pervers (négatifs et imprévus)

Facteurs clés de succès Engagement fort des dirigeants Participation active, collective et convaincue des agents et des encadrants (intermédiaires) Communication-coordination-concertation avec les différentes parties prenantes (bénéficiaires, partenaires, acteurs) Méthode projet rigoureuse, claire et faisable => 3 à 5 axes généraux d’amélioration de la qualité Maturité (culture) de la collectivité et du service (Menace extérieure)