Etude de la Satisfaction des Clients de la CANAM DEUXIEME JOURNEES SCIENTIPHIQUES DE SYNAPHARM LE 12 DECEMBRE 2015 AU GRAND HOTEL THEME : PLACE DU PHARMACIEN DANS LE DIAGNOSTIC BIOLOGIQUE Présenté par Dr Alassane B DICKO

Plan de présentation 1.Introduction 2.Objectifs 3.Résultats attendus 4.Méthodologie 5.Principaux résultats 6.Recommandations 7.Conclusion. 2

Introduction (1/2) La politique qualité de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie s’inspire des orientations stratégiques de la CANAM et se fixe comme objectifs : Satisfaire les assurés ; Améliorer le niveau de satisfaction des assurés en préservant le niveau de qualification de ses services ; Assurer une réactivité dans le traitement des besoins (réclamations) des assurés ; 3

Introduction (2/2) Améliorer la gestion des compétences, optimiser les méthodes de recrutement et de formation ; Optimiser l’ensemble des processus internes et l’organisation. Etude a été confiée au Centre d’Etudes, de Documentation, de Recherche et de Formation (CEDREF-SARL) et s’est déroulée du 08 au 19 décembre

L’étude vise à apprécier le niveau de satisfaction des partenaires et clients de la CANAM. Il s’agit plus spécifiquement : –Evaluer le niveau de satisfaction des assurés tout au long du processus de l’immatriculation jusqu’à la dispensation des medicaments en passant par les soins ; –Cerner le niveau de satisfaction des prestataires (pharmacies, laboratoires et structures sanitaires) par rapport au processus mis en place par la CANAM. Objectifs 5

Résultats attendus Les résultats attendus sont : –le niveau de satisfaction des prestataires de soins est connu ; –le niveau de satisfaction des assurés est connu ; –des propositions d’amélioration du niveau de satisfaction tout en préservant le niveau de qualité de service sont énoncées. 6

Méthodologie L’enquête a concerné les assurés et les prestataires répartis comme suit : 1344 assurés ; 243 prescripteurs 123 responsables de pharmacies conventionnées ; 16responsables/gestionnaires de laboratoires ; 34 Directeurs/ responsables hôpitaux et assimilés /centres de santé de reference. Des instruments de collecte tels que des questionnaires structures ont été utilisés tout au long de l’enquête. 7

Principaux Résultats (1/6) Au niveau des assurés : –Les assurés à 99% ont déclaré connaître l’AMO, à travers notamment la radio et la television. –La plupart des enquêtés soit 78% apprécient positivement l’espace d’accueil ou espace AMO. –Près de 90% des assurés sont très satisfaits ou satisfaits de l’accueil du personnel du bureau des entrées. – Le temps d’attente d’obtention des documents est jugé très satisfaisant et satisfaisant par près de77,16%. 8

Principaux Résultats (2/6) Au niveau des assurés : –Les assurés, pour plus de 87%, affirment qu’ils sont orientés par les agents des espaces AMO. –De façon générale, l’accueil du personnel soignant est bien apprécié par les assurés enquêtés. –La forte majorité des assurés (90%) est favorable à l’institution de l’AMO au Mali.Les assurés, malgré leur niveau élevé de satisfaction, souhaitent que l’AMO s’étende à toutes les pharmacies et que la liste des médicaments soit élargie. 9

Principaux Résultats (3/6) Au niveau des prestataires de soins : –La plupart des prestataires de soins (58%), affirment être formés sur la convention et les procédures AMO. –80% des prescripteurs déclarent être formés au remplissage des outils de gestion de l’AMO. –Environ 95% déclarent disposer de la liste des medicaments et actes médicaux ou examens d’analyse. –Plus de la moitié (52,27%) des prescripteurs enquêtés sont satisfaits. – 41% des prestataires de soins affirment que la CANAM respecte le délai contractuel de paiement. 10

Principaux Résultats (4/6) Au niveau des officines de pharmacie : –83% des officines de pharmacie ont été formés sur la convention et les procédures de mise en œuvre de l’AMO. –Environ 90% des officines de pharmacie déclarent être formés au remplissage des outils de gestion de l’AMO. –Environ 72% des officines de pharmacie déclarent disposer de la liste des médicaments et actes médicaux ou examens d’analyse. En effet, seulement 2% des enquêtés dans les pharmacies déclarent être très satisfaits de la qualité des ordonnances. 11

Principaux Résultats (5/6) Au niveau des officines de pharmacie Plusieurs difficultés sont signalées par les officines de pharmacie dans la mise en œuvre de la convention avec la CANAM: –Le mauvais remplissage des ordonnances (59%). –Neuf (09) officines de pharmacie sur dix (10), soit 90,24% ont déclaré avoir rejeté des ordonnances. –(59,46%) des pharmaciens déclarent l’illisibilité des ordonnances comme motifs de rejet –68% rejettent ces ordonnances parce qu’ils les trouvent non valides. –Environ 45% des pharmacies enquêtées rejettent des ordonnances à cause de la surcharge. –Le retard dans le paiement (42%). 12

Principaux Résultats (6/6) Au niveau des laboratoires : –Les quatorze (14) personnes enquêtées au niveau laboratoire à Bamako, déclarent disposer de la liste actualisée des examens de labo autorisés. – En effet, la moitié des enquêtés (soit 8), déclarent être satisfaite de la qualité des feuilles d’examen. –Toutes les personnesenquêtées dans les laboratoires, exceptée une personne, ont déclaré avoir rejeté au moins une fois des feuilles d’examen. –Les difficultés que rencontrent les laboratoires dans la mise en œuvre de la convention résident dans le mauvais remplissage des fiches d’examen. – Sur seize (16) enquêtés de laboratoire, douze (12) estiment que la CANAM ne respectent pas le délai contractuel de paiement. 13

Recommandations (1/2) Mettre à la disposition des assurés la carte d’assuré avec photo. Intensifier la sensibilisation en faveur des pharmacies et autres structures de santé privées pour être conventionnéesavec la CANAM. Mettre à la disposition de tous les prescripteurs la liste des médicaments, Renforcer le cadre de concertation entre la CANAM et les prestataires de soins en vue d’atteindre de meilleurs résultats. 14

Recommandations (2/2) Veiller au respect du délai contractuel de paiement. Améliorer la qualité des feuilles de soins et d’examen. Sensibiliser les prescripteurs à bien remplir les feuilles de soins et d’examen. Mettre en réseau la CANAM et les prestataires de l’AMO. 15

Conclusion Nous remarquons que la quasi-totalité des assurés déclarent connaitre l’AMO, sa mise en œuvre et son importance dans le système de soins de santé des populations au Mali. Les autres partenaires notamment les prestataires de soins, les officines de pharmacie, les laboratoires, déclarent être satisfaits de l’AMO et de sa mise en œuvre malgré certaines difficultés. 16

Merci de votre attention