1 Partner C.R.M. Synthèse des formations Bologne 13/11-24/11 Renault V. I. / Groupe Cap Gemini le 27/11/2000

2 Sessions des Novembre Impression générale: Différence d'attitude entre les 2 groupes :  Un groupe passif et peu intéressé mais efficace dans la pratique du système  Un groupe plus actif et visiblement intéressé par le potentiel du système Aptitudes des participants:  Pas de problèmes particuliers dans la réalisation des exercices  Bonne compréhension des fiches de formation Attitude des patrons de concession:  Un patron très positif et jouant un rôle de sponsor pour le projet  Un patron méfiant et soulignant la volonté de contrôle de RVI sur son réseau Participation RVI : Introduction des sessions par Stefano Locatelli Présence d'Eric Bonnard Discours de Noël Recullet  Clarification sur le caractère prioritaire du CRM en matière de politique commerciale  Clarification sur le partage de l'information (remontée d'infos à la filiale)

3 Sujet Points positifs Réactions des participants Organisation rationnelle des données / existence d'une base client structurée Possibilité de sélectionner l'information Meilleure gestion du territoire Sur l'outil CRM Points de blocage Instrument complexe et trop riche / il faudra du temps pour le prendre en main Les vendeurs n'auront jamais le temps d'insérer autant d'informations et demandent un système plus simple et plus automatisé L’impression par export n’est pas appréciée car trop laborieuse Les patrons de concession exigent de pouvoir sortir des étiquettes pour faire des mailings Sur la formation Claire et très pratique Formateurs compétents Sur les supports Manuel clair et complet Exercices simples Rythmes parfois trop rapides Trop d'information

4 Sessions des Novembre Impression générale: Différence d'attitude entre les 2 groupes :  Un groupe passif et posant peu de questions  Un groupe plus actif notamment lors de la réalisation des exercices Aptitudes des participants:  Pas de problèmes particuliers dans la réalisation des exercices  Fiches de formations particulièrement appréciées Attitude des patrons de concession:  Patrons plutôt méfiants quant à l'aspect remontée d'informations vers la filiale  Débat sur la notion de Privacy Participation RVI : Introduction des sessions par Cristiano Zanetti et Giovanni Bruno  Clarification sur le caractère prioritaire du CRM en matière de politique commerciale  Clarification sur le partage de l'information (remontée d'infos à la filiale) Présence d'Eric Bonnard et d'Isabelle Caillibotte Présence des RZ très positive  caution de Partner CRM  apports métier

5 Sujet Points positifs Réactions des participants Un système de grande qualité Nous permettra de prendre une avance sur la concurrence Meilleure gestion du territoire Sur l'outil CRM Points de blocage Instrument complexe : il faudra du temps pour apprendre à l'utiliser Fonctionnalités Agenda et Relance ne seront que peu utilisés. Fonctionnalité agenda jugée intéressante mais peu utilisable car il faut renseigner dans l’activité l’heure de début et de fin pour qu’elle s’intègre dans l’agenda Sur la formation Formation très pratique Fonctionnalités toujours bien illustrées Sur les supports Manuel d'utilisation très utile et aisé d'accès Deux jours c'est trop court

6 Sessions des Novembre Impression générale: Deux groupes globalement actifs :  Des différences de rythme selon les personnes s'expliquant par les carences informatiques de certains Aptitudes des participants:  Une attitude globale : un système requérant trop de saisie de données (manque de temps pour les vendeurs)  Scepticisme quant à la possibilité pour la filiale d'alimenter la base clients Attitude des patrons de concession:  Patrons plutôt méfiants quant à l'aspect remontée d'informations directe des vendeurs vers la filiale (perte de contrôle du concessionnaire)  Un patron plutôt porteur (Gilardi / VAI)  Débat sur la notion de hors-zone : soit on joue le jeu, soit on met le nom d ’un client fictif pour chaque hors zone et on « tue » Partner CRM Participation RVI : Introduction des sessions par Fabio Formigoni puis intervention de C. Zanetti le deuxième jour  Clarification sur le caractère prioritaire du CRM en matière de politique commerciale  Clarification sur le partage de l'information (remontée d'infos à la filiale)

7 Sujet Points positifs Réactions des participants Un excellent fichier clients (forte capacité pour la sélection / recherche d'information) Rapidité du partage de l'information Permet des actions ciblées Sur l'outil CRM Points de blocage Le système est simple pour ceux qui ont deja une certaine familiarité avec l'instrument informatique Beaucoup de temps pour assimiler les notions principales de cet outil Durée d’intégration des données jugée excessive : les vendeurs demandent le plus possible de simplification et d’automatisation :par ex, de proposer systématiquement la création d’une activité liée à l’opportunité en cours de création, afin d’éviter de tout ressaisir Sur la formation Formation très pratique Idéalement replanifier d'ici à quelques mois de nouvelles formations (comme pour Partner) Sur les supports

8 Sessions des Novembre Impression générale: Deux groupes globalement actifs :  Des différences de rythme selon les personnes s'expliquant par les carences informatiques de certains  Pas de problèmes pratiques dans la réalisation des exercices  Bonne réaction aux fiches de formation Aptitudes des participants:  Une attitude globale : un système requérant trop de saisie de données (manque de temps pour les vendeurs)  Difficile de retourner en formation pour deux jours pour ceux moins habitués aux formations Attitude des patrons de concession:  Patrons plutôt positifs notamment sur les capacités prospectives du système Participation RVI : Introduction des sessions par Claudio Galvan  Clarification sur le caractère prioritaire du CRM en matière de politique commerciale  Clarification sur le partage de l'information (remontée d'infos à la filiale) La présence des RZ se confirme comme un plus

9 Sujet Points positifs Réactions des participants Un instrument très utile pour le travail commercial Permet des actions ciblées (support à la vente) Sur l'outil CRM Points de blocage Le système est parfois trop complexe Il faudra évaluer la qualité de ce système dans la pratique Sur la formation Formation très pratique Sur les supports Manuel de très bonne qualité : concret et illustré Prévoir plus d'exercices Rythmes parfois rapides (beaucoup d'infos en deux jours)

10 Synthèse des évaluations des participants Globalement, on peut classer les participants en trois catégories de taille égale: les sceptiques : ils attendent d ’utiliser Partner CRM in vivo pour se prononcer mais n ’ont pas forcément un a priori négatif les indifférents : leurs commentaires sont « politiquement corrects »mais justement ils n ’émettent aucune remarque ni objection : toutes les fonctionnalités les intéressent, le cours a été très instructif, Partner CRM correspond exactement à leurs besoins…. Les intéressés : ils font des remarques et des objections, n ’ont pas tout apprécié et le font savoir, demandent des améliorations. La formation a été appréciée en général, sauf pour les gens du Sud de l ’Italie qui ont jugé que la formation s ’était tenue trop loin de chez eux: d ’où fatigue et manque de motivation Les fonctionnalités les plus appréciées de l ’outil tournent autour des données clients et de la connaissance du parc roulant En revanche, les participants tiquent pour certains sur l ’interactivité avec la filiale et le contrôle que cela sous entend selon eux En outre, plusieurs demandes pour pouvoir ouvrir Partner Proposition sans passer par Partner CRM

11 Synthèse des évaluations des participants Au niveau de l ’outil lui-même, sa richesse est appréciée mais les participants sont quasi unanimes pour demander sa simplification et son allègement : en effet, ils sont rebutés par le temps requis pour entrer toutes les données nécessaires dans l ’outil. De même, les participants souhaitent tous avoir régulièrement des piqûres de rappel pour réviser ce qui a été abordé trop rapidement en formation.