PAGE DE GARDE LOGO ENTREPRISE EPREUVE DE COMMUNICATION ET DE GESTION DE LA RELATION CLIENT NOM PRENOM BTS ASSURANCE SITUATION DE : ……………………………. SESSION 200.
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE POSTE OCCUPE DIAPO 1 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE POSTE OCCUPE
DIAPORAMA SITUATION INITIALE
DIAPO 2 L’OBJET DE LA VISITE S’appuyer sur la fiche client (informations détenues avant l’entretien)
DIAPO 3 LES OBJECTIFS Quantitatifs et qualitatifs - fourchette basse (mini) - fourchette haute (maxi)
DIAPO 4 LA STRATEGIE ADOPTEE PRISE DE CONTACT ( SIPAS, 4X20 ambiance..) DECOUVERTE DES BESOINS (voir plan de découverte)et reformulation (prise de notes !!!) PROPOSITION /ARGUMENTATION (voir tableau CAP/SONCAS) IDENTIFICATION ET TRAITEMENT DES OBJECTIONS (voir tableau de traitement des objections) CONCLUSION ET PRISE DE CONGE LE SUIVI DE LA RELATION
LE PLAN DE DECOUVERTE UTILISER LA METHODE QQCCOPQ ET LA TECHNIQUE DE L’ENTONNOIR pour réaliser le questionnement client Voir l’exemple
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Exemple :TABLEAU DES OBJECTIONS
La prise de contact Les premiers mots : utiliser la technique SIPAS S= Saluer (bonjour et sourire) I = Identifier l’interlocuteur P = (se) Présenter A= Ambiance (créer une) PAR UNE TECHNIQUE D’ACCROCHE S = Silence (attendre la réaction du client)
EVALUATION DE LA RELATION Quelle solution ai-je apporté au client/ prospect ? Les objectifs annoncés ont-ils été atteints? La stratégie annoncée a-t ’elle été respectée ? Quelles sont les difficultés rencontrées ? Comment je les ai surmontées ? Quels ont été les moments clés ? Si c’était à refaire? Quel suivi ai-je mis en place ?
LA METHODE QQCCOPQ Qui ? Quoi ? Comment ? Combien ? Où ? Quand ? Pourquoi ?