Les nouvelles façons de consommer le CRM Gérer, optimiser et transformer votre SI…

Reproduction ou communication même partielle interdite sans autorisation écrite de Prosodie 2 Approche locative Approche traditionnelle Principales façons de consommer le CRM Il y a plusieurs modes de consommation du CRM Internalisée Externalisée Achat de licences Achat de maintenances Achat de service (conseil, formation, intégration…) Achat ou réutilisation de matériel (serveurs…) Fourniture de service interne aux utilisateurs (administration applicative, sécurisation, sauvegarde, support, gestion des évolutions…) Achat de licences Achat de maintenances Achat de service (conseil, formation, intégration…) Location de matériel (serveurs…) Prestation de service (administration applicative, sécurisation, sauvegarde, support, gestion des évolutions…) ASP SAAS Location d’un service intégrant les licences, les maintenances, le matériel et la prestation de service récurrente Achat de service /personnalisation (conseil, formation, intégration)

Reproduction ou communication même partielle interdite sans autorisation écrite de Prosodie 3 L’approche traditionnelle : les + et les - Approche traditionnelle internalisée Les + Maitrise complète de bout en bout du projet Connaissance métier forte Amortissement (attention a l’obsolescence) Les - Complexité Visibilité sur l’ensemble des centres de coûts Disponibilité des équipes Adéquation entre la demande utilisateurs et les possibilités internes (24/7…) Approche traditionnelle externalisée Les + Connaissance métier Transfert d’une partie des risques vers le prestataire Engagements de service Les - Contrôle du prestataire Matrice de responsabilité complexe (qui est responsable de quoi?)

Reproduction ou communication même partielle interdite sans autorisation écrite de Prosodie 4 Présentation de l’approche locative Une même définition, plusieurs approches › « proposer un droit d’usage d’une application en ligne, vendu sous forme de loyer mensuel par utilisateur » › 2 approches reconnues : ASP (Application Service Provider ou FAH Fournisseur d’Application Hébergées) et SAAS (Software As A Service) › Différences…  ASP : solution mutualisée très packagée, disposant des principales fonctions du CRM (SFA…) mais peu personnalisable.  SAAS : solution mutualisée ou semi-mutualisée, personnalisable › En 2004 en France, 1 application sur 3 consommée en mode locatif était un CRM !

Reproduction ou communication même partielle interdite sans autorisation écrite de Prosodie 5 ASP SAAS Les + Prix Principales fonctions du CRM présentes Utilisation simple et rapide, adapté aux petites structures Pas d’intégration (mais est-ce réellement un avantage…?) Les - Peu ou pas personnalisable Adapté aux réels besoins des utilisateurs ? Peu ou pas d’engagements de qualité de service Les + Personnalisable et adaptable aux besoins des utilisateurs Mise à disposition rapide Engagements de service Evolutive Les - Moins cher que l’approche traditionnelle mais plus cher que l’ASP Non adapté aux petites structures (<20/30 utilisateurs CRM) Budget d’intégration L’approche locative : les + et les -

Reproduction ou communication même partielle interdite sans autorisation écrite de Prosodie 6 Que choisir ? Votre budget est limité, vous n’avez pas les compétences en interne et vos processus commerciaux sont très simples > ASP Vous avez une équipe interne formée, vos utilisateurs ont des demandes précises > Internalisation traditionnelle Vous avez des utilisateurs avec des besoins précis, votre équipe informatique ne peut pas gérer le projet > Hébergement sur mesure, serveur dédié Vous avez des besoins précis, vous n’avez ni la possibilité de gérer le CRM en interne ni un budget important > SAAS