Université Abdelamaleek Assâadi Faculté des Sciences et Techniques de Tanger Département Génie Mécanique Gestion de la Qualité Réaliser par: HAKMI Abdelaziz ALGOULBZOURI Abdeljalil AFILAL Houda Encadrer par : Ouardouz Mustapha Module 2007/2008

La Qualité de services

Brainstorming Objectif: Obtenir un grand nombre d’idées d’un groupe de personnes en un minimum de temps. Composition de groupe: Notre groupe est composé de 7 participants qui ont une aptitude assez suffisante pour faire une réelle dissertation du problème,tous,défendant le même opinion ceci résultent à la multi créativité des idées,l’association et à la reformulation.

Brainstorming Rôle d’animateur : Le rôle primordial d’un animateur peut se résumer en 3 fonction : fonctions de clarification au niveau du contenu. fonctions de contrôle au niveau de la procédure. fonctions de facilitation au niveau du climat.

Détermination du Problème : L’Hôtel des Meillleures Inc.! Le dysfonctionnement de l’hôtel et la mal gestion de ce processus à créer un confus complet. l’Approche japonaise « la stratégie de K.Ishakawa »;nous a permettez de déduire les principales causes qui nourrissent cet effet!!

Diagramme Ishikawa  Présentation – démarche : Le diagramme d’Ishikawa permet de visualiser les causes réelles ou supposées, pouvant provoquer un effet que l’on cherche à comprendre dans le cadre d’un cercle de qualité ou d’un brainstorming. Cause-Effet

Diagramme Ishikawa La construction de ce diagramme passe par plusieurs phases : Identification de l’effet considéré (défaut, non- qualité). Recensement de toutes les causes possibles. Regroupement par famille des causes (usuellement 5 à 6). Dans l’analyse d’un procédé, les causes fondamentales sont regroupées sous le vocable « 5M ».

Diagramme Ishikawa Machine : c’est tout investissement sujet à amortissement (machine, outillage, locaux, …) Main d’œuvre : c’est le personnel. Matière : c’est tout ce qui est consommable Méthode : c’est tout ce qui est lié à la définition du processus de production. Milieu : c’est l’environnement (conditions de travail, ergonomie, sécurité, …). Hiérarchisation des causes Dessin du diagramme.

Diagramme Ishikawa ÉquipementsMéthodes Main-d’oeuvreAptitudes personnelles Augmentation du nombre des chambres inoccupées Ascenseurs en panne Manque d’aspirateurs Monopôle de la gestion Délai non-respecter de libération des chambres Porteur pas à la disposition a tous moments Femmes de chambres irresponsables Manque d’esprits Pas de représentant de FC Manque de communication Incapacité de prise d’initiative