Nouvelle procédure de demande de support informatique au LAPP Mise en production du HelpDesk Request Tracker Information à destination de l’ensemble du personnel S.G. – LAPP / CNRS / IN2P3 – 24/02/2009

Introduction Qu’est-ce qu’un HelpDesk ? Quel intérêt ? Pourquoi RT ? Outil de suivi des tickets d’incidents Quel intérêt ? Meilleure gestion pour l’équipe du support Suivi optimisé, moins de risques d’oublis Historique des réponses, statistiques Meilleur service pour les utilisateurs Réponse plus rapide Pourquoi RT ? Opensource, libre, mature et documenté. Interface web + mail, répond aux besoins.

La procédure Rien ne change en apparence @support Utilisateur (vous) Le support Request Tracker

La procédure Rien ne change en apparence Réponse automatique Request Tracker Un membre du support valide la demande, ce qui génère une réponse automatique de RT Votre demande est prise en compte

La procédure Rien ne change en apparence Request Tracker Un membre du support s’attribue votre demande : il en devient le gestionnaire. Désormais, lors d’un échange @support seul le gestionnaire recevra le message Les autres membres ne sont plus concernés

La procédure Rien ne change en apparence Request Tracker Ne pas utiliser les @ personnelles ! Toujours utiliser les @ du support ! En cas d’absence du gestionnaire… Ses collègues prennent le relai

La procédure Rien ne change en apparence Ecrire un mail au support souhaité (ex : support-info, support-applicatif, reseau, visio…) Le mail au support déclenche son enregistrement dans RT. Une réponse automatique est reçue lorsque la demande est validée par un membre du support. Un membre du support s’attribue la demande ( gestionnaire) Utiliser « répondre » pour tout échange ultérieur (conserver le numéro du ticket dans le titre du message et l’adresse de destination du support) Seul le gestionnaire de la demande recevra les messages suivants. Il clôturera l’échange en indiquant la résolution du ticket dans RT. En cas d’absence, ses collègues pourront retrouver l’historique des tickets en cours dans RT et les résoudre.  il ne faut plus envoyer ses demandes aux adresses personnelles mais aux adresses « support ».  Si une demande est destinée à un membre du support en particulier, indiquer son nom dans le titre ou le corps du message, les autres administrateurs ne se l’attribueront pas.

Exemple de demande Envoi par mail au support Exemple d’envoi d’un mail au support-info. Ne pas oublier d’indiquer : Son bureau et Son n° de téléphone Le nom du matériel concerné

Exemple de demande La réponse automatique Renvoyée à l’utilisateur dès validation de la demande par un membre du support En français et anglais Un lien optionnel vers une interface web si la demande provient du LAPP.

Exemple de demande La réponse du support Tous les membres du support contacté reçoivent la demande. L’administrateur le plus concerné ou disponible à ce moment-là s’attribue la demande et devient gestionnaire du ticket. Il répond à la demande.

Exemple de demande La poursuite de l’échange Pour poursuivre l’échange, il suffit de répondre au message en gardant l’adresse du support et le numéro de ticket dans le titre du mail. Une fois résolu, le gestionnaire clôt l’incident qui n’ap- paraîtra plus dans sa liste de tâches.

L’interface web Optionnelle (peut se substituer au mail) Adresse indiquée dans le mail de réponse et dans la documentation informatique. Accessible uniquement du LAPP ou par VPN Permet de consulter les demandes en cours ou de créer de nouveaux tickets Authentification Windows

L’interface web La page d’accueil La page d’accueil présente les demandes en cours de l’utilisateur

L’interface web L’historique du message sélectionné

L’interface web Historique des demandes Accès à l’historique des anciennes demandes :

L’interface web Générer une demande (1/2) Sélectionner le support souhaité parmi : Support-applicatif Support-info Lapth Réseau UdS Visio

L’interface web Générer une demande (2/2) L’interface peut être utilisée pour ouvrir un ticket. Une réponse par mail sera générée lorsque la demande sera prise en compte (possibilité de suivi par mail ou par l’interface web)

L’interface web Résumé de la demande Indique les principales informations de la demande : Les dates La file (support) L’historique des échanges …

En résumé… Ne plus utiliser les adresses personnelles pour contacter le support ! La solution préconisée : Envoyer un mail au support souhaité (support-info, reseau, visio etc…) comme avant, En cas d’échange, répondre simplement aux mails sans changer l’adresse de retour : seul l’admin en charge du ticket recevra l’information. Le « petit plus » au LAPP : Une interface web pour retrouver l’historique de ses demandes.

Pour plus d’infos… N’hésitez pas à consulter la documentation informatique ou envoyez un mail au support ! Merci de votre attention Toutes vos questions sont bienvenues

La vue côté administrateur