As plataformas conviviais para a comunicação organizacional e a participação cidadã na área da saúde Pour des plateformes conviviales en soutien aux communications organisationnelles et à la participation des citoyens à la santé Florent MICHELOT linkedin.com/in/MichelotFlorent Secrétaire général de la COLUFRAS Analyste en organisation et conseiller stratégique, spécialisé dans le milieu de la politique et des OSBL École nationale dadministration publique, diplômé de sciences politiques de Lille 2 – Université du droit et de la santé

Placer acteurs et usagers au cœur dun même défi Penser les communications en santé de manière intégrée « Les hommes se trompent sur eux-mêmes et sur les autres, parce quils prennent les moyens pour le but; car alors un excès dactivité fait tout manquer, ou produit le contraire de ce quon attendait. » Goethe, Maximes et réflexions

Communiquer + Processus de transmission dinformations. Lat. communicare, mettre en commun + Recouvre 3 notions distinctes, quoique complémentaires : + La science de la communication + conceptualiser des processus de transmission entre êtres, machines, groupes ou entités + Le processus de communication + processus de transmission d'un message d'un émetteur à un ou plusieurs récepteurs à travers un média subissant des interférences sous condition de message de rétroaction + Les voies de communication + moyens de communications et de transport, notamment la télécommunication, les voies routières et ferroviaires, les entreprises de communications, etc.

Participer + Donner un rôle aux citoyens dans une prise de décision affectant, le plus souvent, un groupe ou une communauté + Elle est loccasion : + pour le citoyen, de : + donner son avis, de témoigner de son expérience + émettre des recommandations + pour le professionnel et linstitution, de : + améliorer des politiques et des lois en se rapprochant si possible des besoins et des attentes de la population concernée

Lévolution des communications organisationnelles Dune organisation verticale à une organisation transversale

Les modèles classiques de communications au sein des organisations Communication vers le haut Transmettre de linformation dun palier hiérarchique inférieur à un palier supérieur Essentiellement employée ponctuellement, pour corriger des problèmes structurels ou en situation de crise Communication vers le bas Phénomène inverse Est évidemment le plus commun parmi les gestionnaires Souffrira naturellement de lautoritarisme qui découle parfois des situations de hiérarchie Peu ou pas de retour sur linformation

Des modèles rénovés qui laissent la place à linitiative Communication horizontale Communication inter/intra- départementale dans un même palier hiérarchique Permet la résolution rapide de problèmes partagés Reste souvent lapanage des directions et donc dessence technocratique Par définition, est inappropriée pour la prise en compte réelle du « terrain » Communication en diagonale ou multidirectionnelle Les communications se font faire du haut vers le bas, du bas vers le haut et horizontalement Ne se limite pas à un message qui part de la direction vers les employés sans possibilité dinteraction

Placer acteurs et usagers au cœur dun même défi Rénover lapproche managériale ne peut se faire sans : Rénover lapproche managériale ne peut se faire sans : + cesser de penser la communication comme média-centrée + passer des médias aux médiations Une nouvelle approche organisationnelle doit donc placer les différents acteur au cœur de la chaîne communicationnelle Une nouvelle approche organisationnelle doit donc placer les différents acteur au cœur de la chaîne communicationnelle

Communiquer efficacement en 7 points PertinenceTransparence Multi- plateforme RapiditéConstanceDiagonalitéInformalité

Communiquer efficacement en 7 points

La participation des citoyens à laction publique Vers un nouveau paradigme de lintervention étatique

Représentation et participation : deux approches qui se complètent plus quelles ne sopposent Besoin de participation sétant verbalisé récemment, mais qui dissimule mal les modalités dactions publiques « naturellement » participatives La réflexion sur le « plus de participation » sest articulée sur les critiques à légard de la démocratie représentative Classiquement la participation sest illustrée de trois façons : la consultation (recueillir des avis) la négociation (dialogue) plus marginalement, lautorégulation (délégation à certains groupes sociaux)

Différents niveaux de participation Santé canada, repris par le guide français (2011) de l'IRSN, Gestion des sites potentiellement pollués par des substances radioactives, 2011

Les bénéfices du participatif

Les imperfections du participatif Participer implique des coûts pour le participant seuls ceux qui auront des « bénéfices » importants risquent de sen prévaloir (phénomène dit du « passager clandestin ») linvestissement personnel doit être important : comment le rendre conciliable auprès de patients malade?, quid des désinstitutionnalisés?, des indigents?, etc. risque de négliger lavis des citoyens les moins compétents / voire risque dauto-exclusion être intéressé et bien informé = nest-ce pas déjà la définition des groupes dintérêts organisés (associations, syndicats, etc.)? Bref, sil nivelle les problèmes liés à la représentativé politique, il ne les fait pas disparaître pour autant.

Adapter le participatif en modernisant lÉtat? Vers un Québec branché pour ses citoyens, Gouvernement du Québec, juin 2004 ou Moderniser lÉtat en adaptant le participatif?

Assurer la réussite de limplantation des TIC

Les nombreux atouts du soutien des TIC aux politiques publiques de santé Accès des citoyens à linformation plus grande transparence de ladministration meilleure gestion de linformation Démocratie 2.0 participation à la vie démocratique simplifiée (forme) plus grande information pour la prise de décision (fond) Insertion massive des TIC en santé échanges simplifiés parmi les services de lÉtat plus grande cohérence et donc complémentarité Administration électronique administration et entreprises plus innovantes satisfaction des citoyens

Des atouts aussi pour les individus Pour le professionnel de la santé : amoindrir la complexification des parcours de soin en offrant une « ingénierie » efficace pour coordonner la multiplicité des intervenants palier à certaines incohérences dans loffre de soins, notamment par la médecine à distance (éloignement géographique) … et pour le citoyen-bénéficiaire : favorise, à terme, lémergence dun parcours de soin reconnu comme parcours de vie permet un meilleur investissement dans son rapport à sa propre santé

Les conditions du succès Volonté politique et bonne gouvernance Adhésion de la fonction publique Information et sensibilisation Simplicité et accessibilité des services Environnement de confiance Vers un Québec branché pour ses citoyens, Gouvernement du Québec, juin 2004

Pour y parvenir, de quels outils devons- nous disposer au préalable? La valorisation de la connaissance est un prérequis. Pêle-mêle : mettre en place une approche de la transmission des savoirs technologiques utiles à lautonomisation des personnes malades à domicile financer les actions déducation thérapeutique du patient, éventuellement en lintégrant au système éducatif plus largement, développer une éducation à la santé qui forme et responsabilise les citoyens en tant quacteurs de leur bien- être anticiper la demande en développant une politique de lemploi adéquate (métiers du conseil en domotique, etc.)

Le cas de la télémédecine Rapport de mission « Nouvelles attentes du citoyen, acteur de santé », N. Brun, E. Hirsch, J. Kivits, 2011

[+] Le potentiel de linternet en santé 1/2 La recherche dinformation se documenter sur une pathologie notamment sinformer sur laccessibilité des services répondre à un intérêt personnel et, qui sait, faire œuvre de prévention Le partage dexpériences (forums) Construire le savoir et le partager librement contribuer aux outils de connaissance grand public (wikis) évaluer le réseau de façon plus ou moins consumériste

[-] Le potentiel de linternet en santé 2/2 Lémergence du « patient – expert » problème de la représentation négative (parfois légitime) du corps médical Un outil qui reste encore très discriminant quant à laccès (réseau fiable) et lappropriation et qui risquerait daccroître ces inégalités

Quelle place pour les pouvoirs publics? Exister de façon clairement identifiable sur le Web Permettre laccessibilité (simplicité, pédgagogie, etc.) Être référent en terme de qualité de linformation (proactivité et veille) Faire converger les plateformes gouvernementales en un portail unique de référence Créer et diffuser largement un guide daccès aux informations Formation constante des profesionnels et du grand public

Muito obrigado pela vossa atenção COLUFRAS.org linkedin.com/company/COLUFRAS twitter.com/COLUFRAS facebook.com/COLUFRAS youtube.com/COLUFRAS