Coordinateur : Pascal MARTIN Introduction à la Psychologie Sociale 2ème Année ESSCA CYCLE 2011/2012 Équipe d’enseignants : J.-F. DESCHAMPS, L. DUGUE-LAMY, J. DORIOT, H. FEERTCHAK-GERY, F. LINDENMANN, P.MARTIN Coordinateur : Pascal MARTIN

Séance 2 : Les émotions

LES EMOTIONS Objectifs de la séance 1- Distinguer les émotions des affects et des humeurs 2- Développer les différents aspects des émotions 3- Identifier les sources des émotions et des humeurs 4- Décrire les contraintes externes sur les émotions 5- Présenter l’impact du travail émotionnel sur les individus en situation de travail 6- Clarifier les arguments du débat autour de la notion d’intelligence émotionnelle 7- Appliquer ces concepts aux problématiques de comportement organisationnel

LES EMOTIONS 1- Emotion ou humeur ? Trois termes sont souvent confondus car ils sont étroitement liés. Il s’agit de l’affect, des émotions et de l’humeur. Affect : Ensemble, au sens large, des sentiments qu’un individu éprouve. Emotion : Sentiment intense généré puis dirigé vers quelque chose ou quelqu’un. Humeur : Sentiment généralement moins intense que l’émotion et dénué de stimulus contextuel.

Document 2.1. Affect, émotion et humeur Affect Englobe un vaste champ de sentiments vécus L’affect peut être ressenti comme une émotion ou une humeur HUMEUR -Cause générale et souvent peu claire -D’une durée plus longue que les émotions (plusieurs heures voire plusieurs jours) -Plus générale (2 dimensions principales, l’affect positif et l’affect négatif qui regroupent chacune plusieurs émotions) -Ne s’accompagne généralement pas de signes extérieurs distinctifs -De nature cognitive -Habituellement accompagnées d’expressions du visage -Entraînement par nature une action -Nombreuses formes spécifiques (colère, peur, tristesse, gaieté, dégoût, surprise) -D’une durée très brève (quelques secondes ou minutes) -Causées par un événement spécifique EMOTION

LES EMOTIONS 1.1. Les émotions de base Combien existe-t-il d’émotions ? Quelles sont les variations possibles ? Les émotions se comptent par dizaine : de la colère à la tristesse, en passant par le mépris, l’enthousiasme, l’envie, la peur, la frustration, la déception, l’embarras, le dégoût, la gaieté, la haine, l’espoir, la jalousie, la joie, l’amour, la fierté, la surprise, la stupéfaction…

Les émotions de base La colère Le mépris La surprise La stupéfaction La joie L’enthousiasme La fierté La haine Le dégoût La tristesse L’envie La frustration La déception L’embarras La gaité L’amour La jalousie

LES EMOTIONS Les émotions universelles sont au nombre de 6 : joie - surprise - peur - tristesse - colère- dégoût La plupart des autres émotions font parties de l’une ou l’autre de ces catégories.

La neutralité indique l’absence d’émotion LES EMOTIONS 1.2. L’humeur, l’affect positif et l’affect négatif On classe les émotions selon leur aspect positif ou négatif. Mais, en aucun cas une émotion ne peut être neutre : La neutralité indique l’absence d’émotion Puis, lorsque les émotions sont groupées en catégories positives ou négatives, elles deviennent alors des états d’humeur. Il est, en effet, plus facile de les considérer de façon générale que de les isoler :

Document 2.2. La structure de l’humeur Contrarié Stressé Nerveux Tendu Affect négatif élevé Rempli d’allégresse Heureux Surexcité Vigilant Affect positif élevé Détendu Content Calme Serein Affect positif faible Fatigué Ennuyé Déprimé Triste Affect négatif faible

LES EMOTIONS Affect positif : Dimension de l’humeur comprenant les émotions positives. Les émotions les plus élevées de cette catégorie sont la surexcitation, la confiance en soi et la gaieté et les émotions les plus faibles sont la relaxation, la tranquillité et le sang-froid. Affect négatif : Dimension de l’humeur comprenant les émotions négatives. Les émotions les plus élevées de cette catégorie sont la nervosité, le stress et l’anxiété et les émotions les plus faibles sont l’ennui, l’apathie et la fatigue.

LES EMOTIONS Les affects positifs et négatifs jouent un rôle important au travail, dans le sens où ils influent sur notre perception de la réalité. Imaginez un manager de mauvaise humeur… Il est prouvé que les émotions négatives se transforment plus souvent en une humeur négative. Nous pensons 5 fois plus longtemps aux évènements qui génèrent des émotions négatives qu’à ceux qui nous provoquent des émotions positives. Les émotions négatives se maintiennent aussi mieux en mémoire souvenir. Mais, elles sont moins fréquentes. Lorsqu’il ne se passe rien, alors nous sommes d’humeur légèrement positive (dans la vie personnelle et professionnelle)

LES EMOTIONS 1.3. Quelle est la fonction des émotions ? → Les émotions sont nécessaires pour une pensée rationnelle. → Le meilleur moyen de prendre de bonnes décisions est d’utiliser le raisonnement et les émotions.

LES EMOTIONS 1.4. D’où viennent les émotions ? Nous sommes prédisposés à ressentir une émotion en fonction de notre personnalité et donc d’être d’une certaine humeur (Ex. Bill Gates est connu pour être soi-disant dépourvu d’émotions, sans colère, distant et analytique). Il s’agit de l’intensité de l’affect : Différence d’intensité avec laquelle chaque individu ressent des émotions.

LES EMOTIONS b) Le jour et l’heure… Nous sommes plutôt de mauvaise humeur les 1ers jours de la semaine et moins en fin de semaine. La grande majorité des individus sui le même modèle de la mauvaise humeur tôt le matin. Puis, notre humeur s’améliore pendant la journée avant de baisser le soir.

Source : Watson D., Mood and Temperament, New York, Guilford, 2000

Source : Watson D., Mood and Temperament, New York, Guilford, 2000

LES EMOTIONS Est-ce que la météo a une influence sur l’humeur ? L’imaginaire populaire trouve souvent des relations de cause à effet entre des évènements qui n’ont aucun lien entre eux. Il s’agit de : Corrélation illusoire : Tendance à associer deux évènements qui n’ont aucun lien réel

LES EMOTIONS Le stress affecte-t-il les émotions et l’humeur ? Oui Ex. : Avant les examens aux partiels ; En situation de travail (pléthore d’e-mail dont certains sont désagréables ; échéance difficile à respecter ; contrat de vente qui échoue ; supérieur qui fait des reproches ; …) Notre humeur peut être dégradée par l’augmentation du stress et de la pression professionnelle, si bien que nous éprouvons alors des émotions de plus en plus négatives.

LES EMOTIONS Les activités sociales influencent-elles notre humeur ? En général, la vie en société augmente l’humeur positive et n’a que peu d’influence sur l’humeur négative. Le type d’activité sociale compte : les activités physiques, informelles, ou épicuriennes mettent plus facilement de bonne humeur que les activités officielles (réunions) ou sédentaires (TV).

LES EMOTIONS Les individus ne peuvent pas prévoir leurs propres émotions avec précision Les recherches révèlent 2 formes possibles à cet échec : - On surestime le plaisir qu’un événement positif futur va nous apporter (achats, changer de statut professionnel, nouveau travail) ; on surestime aussi son intensité et sa durée. - Nos capacités de prédictions s’appliquent aussi aux évènements négatifs. Ces derniers ne nous déçoivent pas autant qu’on pourrait s’y attendre.

LES EMOTIONS Quel est la part du sommeil sur l’état émotionnel ? Une enquête récente, au niveau mondial, a été menée sur le sommeil et le stress professionnel : - 23% des salariés disent très mal dormir en raison du stress généré directement de leur activité professionnel ; - Les Luxembourgeois, les Belges, les Français et les Finlandais se situent nettement au-dessus de la moyenne mondiale (32% à 35% éprouvent de l’anxiété) ; - Il existe une véritable « angoisse du lundi matin » : 78% des salariés interrogées disent avoir un sommeil perturbé à l’idée d’entamer une nouvelle semaine de travail.

Le manque de sommeil = Fatigue = colère = hostilité LES EMOTIONS La qualité du sommeil joue un rôle important sur l’humeur : Le manque de sommeil = Fatigue = colère = hostilité Le manque de sommeil ou sa mauvaise qualité mettent de mauvaise humeur car ils faussent le pouvoir de décision et rendent plus difficile le contrôle des émotions. Mal dormir diminue aussi la satisfaction professionnelle Sinon, l’exercice physique augmente l’humeur positive, mais ce n’est pas la panacée.

LES EMOTIONS Pensez-vous que les personnes jeunes ressentent des émotions plus intenses et plus positives que les personnes plus âgées ? Non, des recherches montrent que les personnes plus âgées éprouvent moins d’émotions négatives ; Que la durée de leurs émotions positives est supérieure ; Et, leurs émotions négatives s’estompent rapidement. Ces résultats montrent que l’expérience émotionnelle s’améliore avec l’âge.

LES EMOTIONS Qu’y a-t-il de vrai dans les postulats sur le sexe de l’homme et de la femme et l’expression et le ressenti de leurs émotions et sentiments ? Des études scientifiques confirment le fait que les femmes sont plus émotionnellement expressives que les hommes. Elles vivent leurs émotions plus intensément et elles manifestent plus régulièrement des émotions aussi bien positives que négatives (à l’exception de la colère).

LES EMOTIONS 2- Le travail émotionnel L’activité professionnelle exige de mettre en œuvre des capacités physiques et cognitives. Un 3ème type d’effort est aussi demandé : Travail émotionnel = Situation dans laquelle un employé exprime des émotions prescrites par l’entreprise au cours de transactions interpersonnelles au travail Ce concept a été initialement été développé dans le cadre des emplois de service (hôtesse de l’air, vendeurs, médecins,…).

LES EMOTIONS Le véritable défi se pose lorsqu’un individu se doit d’exprimer régulièrement une émotion dans le cadre de son travail alors qu’il en ressent une autre. Cela engendre une : Dissonance émotionnelle = Incohérence entre les émotions ressenties et celles que nous projetons Le travail émotionnel est reconnu comme l’un des facteurs essentiels de la performance Les émotions sont aujourd’hui une composante à part entière dans l’étude du comportement organisationnel

LES EMOTIONS 2.1- La théorie des évènements affectifs Théorie des évènements affectifs : Théorie qui montre que les évènements qui surviennent sur le lieu de travail entraînent des réactions émotionnelles de la part des professionnels, ce qui influe sur leur attitude et leur satisfaction Les émotions sont une réponse à un évènement survenu dans l’environnement professionnel d’un individu

Schéma : La théorie des événements affectifs Source : D’après Glomb T. M., Kammeyer-Mueller J. D. et Rotundo M., « Emotional Labor Demands and Compensating Wage Differentials », Journal of Applied Psychology, 89, n°4, août 2004, p. 700-714. Environnement professionnel : -Caractéristiques de l’emploi -Exigences de l’emploi -Exigences d’effort émotionnel Schéma : La théorie des événements affectifs Satisfaction au travail Performance au travail Réactions émotionnelles : -Positives -Négatives Evènements survenant sur le lieu de travail : -Tracas quotidiens -Encouragements quotidiens Dispositions personnelles : -Personnalité -Humeur

Intelligence émotionnelle 3 – L’intelligence émotionnelle (IE) Les individus qui ont conscience de leurs propres émotions et qui savent décrypter celles des autres sont souvent plus efficaces dans leur travail Intelligence émotionnelle (IE) : Capacité à détecter et à gérer les informations et les signaux émotionnels. Cette capacité a un impact important sur la façon de répondre aux besoins et aux pressions de son environnement

Intelligence émotionnelle L’intelligence émotionnelle se compose de 5 dimensions : 1 - La conscience de soi (self-awareness) : avoir conscience de ses propres sentiments ; être apte à reconnaître ses propres états d’âme, émotions, motivations ainsi que leurs effets sur les autres 2 – La maîtrise de soi (self-management) : la capacité à maîtriser, canaliser et gérer ses propres émotions et impulsions

Intelligence émotionnelle 3 – La motivation (self-motivation) : la capacité à persévérer après un revers ou un échec ; passion de l’action pour des raisons allant au-delà de l’argent et du statut 4 – L’empathie (empathy) : la capacité à éprouver ce que ressent autrui ; aptitude à traiter avec les autres en fonction de leurs réactions et de leurs émotions 5 – L’aptitude pour les relations sociales (social skills) : la capacité à gérer les relations avec les autres et à établir des liens ; aptitude à trouver des terrains d’entente et à construire des relations

LES EMOTIONS 3 - Comment la compréhension des émotions et des humeurs aide à améliorer notre capacité à expliquer et à prédire dans les organisations ? Le processus de sélection dans les organisations ; La prise de décision ; La créativité ; La motivation ; Le leadership ; Le conflit interpersonnel ; Le service clientèle ;

LES EMOTIONS 3.1 - Le processus de sélection dans les organisations De plus en plus d’employeurs utilisent les tests d’intelligence émotionnelle pour sélectionner leurs nouveaux employés. Ex : l’Oréal Les vendeurs sélectionnés en fonction de leur « QE » réalisent de meilleures performances. Les ventes réalisés sur une année ont été supérieures de 68 980 euros ce qui a représenté une augmentation nette du revenu de 1 931 420 euros

LES EMOTIONS 3.2 – La prise de décision Les émotions et les humeurs positives aident à la prise décision. Elles optimisent les capacités à résoudre les problèmes et facilite la compréhension et l’analyse de l’information. Les personnes de bonne humeur ou celles qui ressentent des émotions positives ont plus tendance à utiliser des méthodes heuristiques pour prendre rapidement une décision.

LES EMOTIONS 3.3 – La créativité -Les personnes de bonne humeur ont tendance à être plus créatives que les personnes de mauvaise humeur -Elles ont davantage d’idées (et les autres les trouvent plus originales) -Elles trouvent plus d’options créatives à un problème donné -Leur raisonnement est plus flexible et ouvert -Encouragées par leur supérieure hiérarchique les rendent encore plus créatives

LES EMOTIONS 3.4 – La motivation Des études montrent qu’un groupe qui travaille dans la bonne humeur pense être plus capable de résoudre les problèmes. Il travaille plus dur pour trouver des solutions et par conséquent en résolut un plus grand nombre. Il existe toute une chaîne de cause à effet : les émotions positives poussent les individus à être plus créatifs, ce qui entraîne un feed-back positif de la part des personnes qui les observent, ce qui renforce la bonne humeur des individus, ce qui augmente encore leurs performances, et ainsi de suite…

LES EMOTIONS 5.5 – Le leadership Les leaders efficaces usent de l’expression des sentiments pour véhiculer un message. L’émotion qui enveloppe un discours est souvent l’élément décisif qui verra le message du leader accepté ou rejeté. Les leaders dynamisent d’autant plus leurs subordonnés et les incitent à l’efficacité, la compétence, l’optimisme et au plaisir, qu’on les sent à leur tour exaltés, enthousiastes et énergiques. Les leaders qui souhaitent mettre en place des changements significatifs s’en remettent à la mobilisation des émotions.

LES EMOTIONS 5.6 – La négociation Le jeu de négociation est un processus émotionnel. Paradoxalement, afficher une émotion négative (comme la colère) peut être efficace car la partie adverse pense que le négociateur a concédé tout ce qu’il pouvait, si bien qu’il accepte alors les termes de la négociation.

LES EMOTIONS 5. 7 – Le service client Créer un service clientèle de qualité exige que les professionnels véhiculent des émotions positives qui peuvent se transférer aux clients. Un effet de concordance s’affichent c’est ce qu’on appelle : La contagion émotion : Processus dans lequel les émotions d’une personne sont causées par les émotions d’une autre personne

LES EMOTIONS Pour en savoir plus : André C. et Lelord F. (2003). La Force des émotions. Paris : Odile Jacob. Dantzer R. (2002). Les Emotions. Paris : PUF, coll. « Que sais-je ? », 3ème édition. Kotsou I. (2008). Intelligence émotionnelle et management : Comprendre et utiliser la force des émotions. Bruxelles : De Boeck Université. Sander D. et Schere K. R. (2007). Traité de psychologie des émotions. Paris : Dunod. Saunder L. (2007). L’Energie des émotions – Comprendre les émotions pour mieux les utiliser en entreprise. Paris : Eyrolles.