E-Gouvernement : réalités et enjeux Institut d’Informatique FUNDP Brevet de Management Public

E-Gouvernement : réalités et enjeux 1. Introduction 2. Modernisation : un double contexte 3. Informatisation & Internet 4. Administration en ligne? 5. Stratégie et politique 6. Identification d ’un projet 7. Gestion de projet 8. Usage et utilisabilité des projets FUNDP - Formation INEMAP CFWB

FUNDP - Formation INEMAP CFWB Introduction (1/3) Introduction Les administrations sont face à un grand enjeu : la modernisation  Amélioration de l'efficience et de la qualité des services prestés Dans ce contexte, les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) ont un rôle à jouer FUNDP - Formation INEMAP CFWB

FUNDP - Formation INEMAP CFWB Introduction (2/3) Informatique & organisation Informatique = ensemble des moyens de traitement et de communication de l'information Information et communication sont les 2 problèmes clefs de toute organisation  Liens étroits entre informatique et organisation Informatique Organisation Agit sur l'organisation via les analyses et les réflexions qui précèdent tout développement informatique La structure de l'organisation conditionne l'usage qu'on peut y faire de l'informatique FUNDP - Formation INEMAP CFWB

FUNDP - Formation INEMAP CFWB Introduction (3/3) L'informatique est une technologie organisationnelle qui offre des opportunités de modernisation mais ne peut apporter de solutions à des problèmes que les hommes ne parviennent pas à résoudre... L'informatique est un outil qui peut aider l'administration à se moderniser mais ce n'est pas une "baguette magique" Ce sont les hommes qui transforment les organisations à l'aide des outils adéquats FUNDP - Formation INEMAP CFWB

2. Modernisation : le contexte Modernisation des administrations publiques Simplification administrative Orientation citoyen/entreprise Support des NTIC : E-administration ou guichet en ligne Passage d ’une administration verticale (centrée compétence) à une administration horizontale (centrée service ou orientée « client ») FUNDP - Formation INEMAP CFWB

2. Modernisation : le contexte 2.1. Le positionnement du service public 4 grandes raisons qui incitent à la recherche d'une plus grande efficacité a. La légitimité des administrations et les nouvelles exigences des citoyens b. Les avantages comparatifs d'une région c. La libéralisation de l'administration publique d. La rareté des ressources publiques : incitant et contrainte FUNDP - Formation INEMAP CFWB

2. Modernisation : le contexte a. La légitimité des administrations et les nouvelles exigences des citoyens Le citoyen est à la fois usager de l'administration et client de l'entreprise Il entend y être traité de la même façon mais ces 2 mondes possèdent des logiques très différentes (concurrence vs. principes démocratiques d'intérêt général) Principes démocratiques Principe de la concurrence Equité de traitement Légalité des pratiques Continuité service public Rapidité du service Coût et qualité du service FUNDP - Formation INEMAP CFWB

2. Modernisation : le contexte b. Les avantages comparatifs d'une région L'administration n'échappe pas à toute concurrence Support essentiel de la chaîne de valeur d'un Etat ou d'une région (Administration efficace = bénéfice pour le pays)  Concurrence avec d'autres pays / régions FUNDP - Formation INEMAP CFWB

2. Modernisation : le contexte c. La libéralisation de l'administration publique Le monopole de l'administration ne peut être considéré comme immuable car apparition de nouveaux modèles de gestion (contrats de gestion…)  Incitant au changement et à la modernité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

2. Modernisation : le contexte d. La rareté des ressources publiques : incitant et contrainte Dette publique = frein à la réforme mais aussi "accélérateur de modernisation" car il faut faire des choix, définir des priorités, dégager des gains de productivité  Il faut faire toujours plus avec moins de moyens une informatique « réfléchie » peut améliorer l ’efficience FUNDP - Formation INEMAP CFWB

2. Modernisation : le contexte Légitimité des administrations et exigences des citoyens Avantages comparatifs d'une région Libéralisation de l'administration Rareté des ressources publiques La modernisation des services publics est à la fois nécessaire et difficile FUNDP - Formation INEMAP CFWB

3. Informatisation & Internet 3.1. L'informatisation des organisations 30 ans d'histoire et 4 grandes étapes Etape industrielle : la productivité des traitements Etape opérationnelle : la productivité des services Etape informationnelle : la productivité de l'organisation Etape environnementale : la productivité des transactions - > E-administration FUNDP - Formation INEMAP CFWB

3. Informatisation & Internet Etape 4 Fournisseurs Entreprise Citoyens Etape 3 administration Etape 2 service service service Etape 1 Pool FUNDP - Formation INEMAP CFWB

3. Informatisation & Internet C'est quoi ? une technologie et un phénomène de société Une technologie Des ordinateurs : PC personnel, serveur, ... Des réseaux : infrastructure physique de qualité variable Des services (applications) : le Web, le courrier électronique, les forums de discussion, le transfert de fichier, … Un protocole : TCP-IP Utilisable en réseau fermé (Intranet) FUNDP - Formation INEMAP CFWB

3. Informatisation &Internet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

3. Informatisation & Internet Un phénomène de Société Phase 1 : modèle de gestion académique libre circulation de l ’information et gratuité non centralisation de la gestion - co-gestion règles du jeu minimales : netiquette gratuité de l ’accès Phase 2: ouverture d’Internet explosion du réseau et cadre de régulation circulation marchande de l ’information besoin de régulations nouvelles accès payants via service providers FUNDP - Formation INEMAP CFWB

3. Informatisation & Internet Régulation d ’Internet et rôle de l ’Etat Une régulation de plus en plus « privée » d ’Etat Rôle de l ’Etat Pourquoi l ’Etat intervient-il dans le développement de la société de l ’Information? Comment l ’Etat conçoit-il sa responsabilité en la matière? FUNDP - Formation INEMAP CFWB

3. Informatisation &Internet Les 4 rôles de l’Etat Régulation de la Société service universel, exclusion sociale, vie privée et sécurité Régulation du marché equilibre du marché, standardisation, protection de la propriété, R&D Promotion des usages usage public, usage innovant, usage domestique Education et formation infrastructure d’enseignement, politiques de formation FUNDP - Formation INEMAP CFWB

3. Informatisation &Internet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne 4.1. Administration en ligne : de quoi parle-t-on? Focalisation du renouveau sur la notion de «guichet unique» Définitions >>> approche «L’essence de l’approche du guichet unique est de rassembler différents services administratifs ou d’information de façon à réduire le temps et l’énergie dépensés pas les citoyens pour trouver et obtenir les services dont ils ont besoin» Bent, Kernaghan et Marson (1999 FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne 4.2. Etat de la situation : enquête COST 11 pays européens (2000) A, B, Dk, E, Fl, Fr,G, Irl, It, Nl, UK. Recenser des cas de guichets uniques 100 cas recensés FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Consignes méthodologiques Usage des NTIC Implication de deux ou + départements Réformes organisationnelles : intégration Offre de transactions Projet «avancé » FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Trois formes de guichets uniques Types de services Informationnels «Transactionnels» Organisation des services Non intégrée Intégrée FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne First stop of information Informationnel/N intégré Multiple services shop Transactionnel/non intégré One stop shopping Transactionnel/intégré FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne First stop of information FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Multiple services shop : « supermarché » FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne One stop shopping : Guichet unique FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Cycle d’apprentissage des AP Primauté aux ré-organisations humaines (le comptoir) Primauté à des approches technologiques pragmatiques : Front Office -> Middleware FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Des guichets (one stop shopping) en quête d’usages Difficulté d’identifier couple services-clients à haute valeur ajoutée pour les usagers Faible pertinence de la notion d’événement de vie : événement peu récurrent Absence d’enquêtes approfondies sur les attentes des usagers FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Prédominance du local 1er interface de l’usager : tradition de service Unicité du commandement et de la stratégie Proximité et fusion des communes Compétitivité inter-villes Prédominance de l’entrepreunarial Equité de traitement des citoyens Meilleurs visibilité et relais de la demande FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne 4.3. Enquête Cap Gemini/Ernst &Young FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Situation 1 (- -) : situation de services dispersés sans simplification (permis de bâtir) Situation 2 (- +) : situation de services dispersés avec simplification (bibliothèques CF) Situation 3 (+-) : situation de services coordonnés sans simplification (« couloir PME ») Situation 4 (++) : situation de services coordonnés avec simplification (FOREM) FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Situation 1 Services dispersés sans simplification FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Situation 2 Simplification sans coordination FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Situation 3. Coordination sans simplification FUNDP - Formation INEMAP CFWB

4. Administration en ligne Situation 4 services coordonnés avec simplification FUNDP - Formation INEMAP CFWB

5. Stratégie et politique Deux controverses Globale versus locale Back-office versus front office FUNDP - Formation INEMAP CFWB

5. Stratégie et politique Globale versus locale Globale : stratégie d ’ensemble pour la totalité du Ministère ou du département concerné - plan d ’ensemble top-down -> Colbertisme Locale : stratégie d ’acteurs départementaux ou de service - projets bottom up ->Darwinisme Vieux rêves en informatique du tout intégré-tout cohérent… FUNDP - Formation INEMAP CFWB

5. Stratégie et politique Globale : stratégie de long terme (à maîtriser) - essoufflante - incertaine - frustrante Locale : stratégie de court terme (à maîtriser)- dynamique - incertaine - frustrante Stratégie médiane Initiatives locales « encadrées » : architecture BD, building blocks pré-programmés, lay out, règles administratives (Wall On Line) Appel à projets départementaux FUNDP - Formation INEMAP CFWB

5. Stratégie et politique Choix d ’une stratégie appropriée dépend du contexte de l ’organisation (ce qu ’on peut faire à l ’armée on peut plus difficilement le faire au Ministère de la culture) vieux rêve du tout intégré du colbertisme difficile à réaliser laisser-faire total dangereux alors il faut fixer les règles du jeu s ’accorder sur des formats exportables s ’accorder sur des chartes graphiques sur des processus organisationnels …. FUNDP - Formation INEMAP CFWB

5. Stratégie et politique Back-office versus front-office Back-office réorganisation : simplifier les parcours et documents administratifs, décloisonner les systèmes d’information, instaurer de la coopération entre services Conditions de base pour le guichet unique (sit. 4) Front-office réorganisation : améliorer la visibilité d ’ensemble de l ’administration, décloisonner l ’image et instaurer une coopération entre services FUNDP - Formation INEMAP CFWB

5. Stratégie et politique Front-office sans un minimum de réorganisation back-office First stop of information : « mort à Venise », « qq’un au bout de la ligne? »… Single shop : faux transactionnel , chaos organisationnel au niveau des flux administratifs Mise en œuvre d ’un front office « léger » et chantiers de réorganisation back office FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Difficulté majeure : identifier un projet à forte valeur ajoutée pour le citoyen et l ’administration Constats : projets « politiques » sans réelle investigation auprès des citoyens et de l ’administration absence de réelle étude d ’opportunité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Questions préalables sur quoi? Information/service demandé par le citoyen -charge réelle pour l ’administration - stabilité de l ’information, du service pourquoi? Analyse de la VA citoyen/administration - rapport rapide coûts/bénéfices pour l ’administration par qui? Définition des rôles (éditeur - auteurs - etc.) - définition des partenariats comment ? Projet soutenable humainement et budgétairement (loi de continuité) Nécessité d ’analyses préalables soutenues FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Une orientation nécessaire L’utilisateur ne sait pas forcément à quelle autorité s’adresser ni quels services il doit utiliser, mais bien quel projet est le sien lorsqu’il se rend sur un/des site(s) publics : ex. déménager, trouver des aides et un prêt, se conformer aux prescrits urbanistiques Une solution d’intégration a été imaginée pour ouvrir de tels dialogues : les événements de vie FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet La pertinence du concept : Logique poussée jusqu’au bout, il faut revoir la logique institutionnelle! Est-ce une fin en soi que le citoyen méconnaisse les institutions ? Leur séparation ne prétend-elle pas procéder d’une volonté d’efficacité et efficience? Degré de récurrence dans une vie de ces événements ! FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Belgium.be Né sous l’égide du SPF FedICT Interface intéressante Problème : peu de « niveaux » d’information, de détails - renvoi assez rapide vers les autres sites fédéraux, aux interfaces pour le moins bigarrées -liens entre sites difficiles Autre problème : moteur de recherche pas du tout sélectif (pas de classement d’opportunité des informations) FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Vlaanderen.be Divers modes d’accès et de structuration à l’information : événements de vie, thématiques, recherche, groupes-cibles, campagnes et politiques menées Design et interface intuitifs et conviviaux Lisibilité importante. Portail reliant tous les sites de l’Autorité flamande (mais pas d’autres niveaux de pouvoirs encore) Complément d’une « ligne info » générale FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Oasis.gov.ie Interface intuitive : choix entre deux modes d’entrée principaux : catégories (comme Yahoo) ou ‘life events’ Approche : reste essentiellement informative (peu de transactions) mais orientée vers l’aide au citoyen - rubriques fouillées de questions fréquentes, etc. FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Help.gv.at Sensé être un relais ‘convivial’ pour le citoyen Approche plutôt cloisonnée Découpage de l’information peu intuitif : verbo alphabétique FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Projets plus avancés identification de couples services-citoyens à haute valeur ajoutée citoyen/administration life events : travailler sur des événements de vie intégrés pour le citoyens – éclatés pour l ’administration analyse de la fréquence des life events : travailler sur des événements récurrents identification d ’un ou plusieurs scénarios possibles FUNDP - Formation INEMAP CFWB

6. Identification d ’un projet Analyse de la faisabilité des scénarios carte des acteurs impliqués (services-départements…) analyse de leurs moyens - de leurs existants (procédures - formulaires - informatisation) analyse de leurs capacités à coopérer et à changer Evaluation de la faisabilité des différents scénarios forces-faiblesses-opportunités-contraintes Validation du scénario retenu auprès des services concernés formalisation d ’un accord FUNDP - Formation INEMAP CFWB

FUNDP - Formation INEMAP CFWB 7. La gestion de projet Cycles de vie des projets : deux approches le modèle de l ’épure Opportunité Spécifications Conception Programmation Tests Installation/ maintenance FUNDP - Formation INEMAP CFWB

FUNDP - Formation INEMAP CFWB 7. La gestion de projet Le modèle du prototypage rapide FUNDP - Formation INEMAP CFWB

FUNDP - Formation INEMAP CFWB 7. Gestion de projet Le modèle de l ’épure (cascade) les étapes sont clairement définies  la responsabilité humaine est facilement associable à chaque étape du projet; cette méthode permet la réduction du risque de changement continuel des spécifications du projet. la rigidité des phases et la complexité du retour ; on constate une mauvaise intégration et anticipation du changement ;  FUNDP - Formation INEMAP CFWB

FUNDP - Formation INEMAP CFWB 7. La gestion de projet Le prototypage rapide meilleure adéquation du produit fini aux besoins des utilisateurs  flexibilité et bonne prise en considération des changements éventuels ; manque de méthode ; il n’est pas toujours aisé de terminer ce genre de projets ; risque de logiciel mal structuré, manque de vue globale. FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets 2 Questions Comment s ’organiser en interne - Usage Comment évaluer l ’utilisabilité? FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets Usage : Définition des tâches de gestion et identification des responsables Gestion de l’information Surtout mise à jour et maintenance Principes : Distinction entre informations statiques, quasi-statiques et dynamiques Définition d ’un agenda des mises à jour // capacités de l ’administration Détermination d’une procédure : centralisée ou décentralisée, identification des rôles de chacun, responsabilité par rapport aux infos externes FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets Avantages et inconvénients de la centralisation de la mise à jour Avantages Structure Inconvénients Remarques Mise à jour centralisée ° Contrôle du processus ° Certitude que la mise à jour est effectuée ° Lourdeur de la tâche ° Circulation de l’info potentiellement difficile ° Refus potentiel de collaboration Mise à jour décentralisée ° Tâche plus légère ° Risque que mise à jour ne soit pas faite ° Possibilité de contrôle de la mise à jour FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets Gestion des transactions Concerne le traitement des informations reçues via transactions électroniques (commande électronique de documents administratifs et autres, accès à des formulaires électroniques, réservations en ligne) Détermination d’une procédure : centralisée ou décentralisée (service central de traitement ou traitement par chaque service) identification des rôles de chacun (réception de la demande, confirmation, suivi de la demande) registre de traitement des transactions fixation de délais de réponse FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets Gestion des communications Concerne suivi du courrier principes : adresse centrale, adresse pour chaque service, adresse pour les fonctionnaires (?) si adresse, nécessité de répondre détermination d’une procédure: centralisée (guichet unique) ou décentralisée (chaque service responsable des réponses) identification des rôles de chacun fixation de délais de réponse FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets procédure (suite) : gestion parallèle au courrier papier (référencement, courrier entrant/courrier sortant, ...) message automatique de réponse mais respect d’un délai maximum pour réponse proprement dite statut du courrier électronique : mentions utiles FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets Avantages et inconvénients de la centralisation du courrier électronique Avantages Inconvénients Remarques Décentralisation du courrier électronique ° Responsabilité claire de chaque service ° Solution moins lourde que la centralisation ° Risque de non-réponse ° Moins de possibilité de contrôle de l’effectivité de la réponse ° Ne donner une adres- se que si récepteur prêt à répondre ° Prévoir réponse auto- matique ° Fixation délai max. ° Contrôle du respect des délais ° Démarche simplifiée pour les citoyens ° Augmentation potentielle du taux de réponse ° Lourdeur de la tâche ° Risque de manque de collaboration Centralisation du courrier électronique FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets Utilisabilité La notion d'utilisabilité englobe à la fois la performance de réalisation de la tâche, la satisfaction que procure l'utilisation de l'objet et la facilité avec laquelle on apprend à s'en servir Utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité des projets La norme ISO 9241-11 définit système comme utilisable lorsque l'utilisateur peut réaliser sa tâche (efficacité), qu'il consomme un minimum de ressources pour le faire (efficience) et que le système agréable à utiliser (satisfaction). Tester Autres critères Sécurité : Nombre d'erreurs commises par l'utilisateur et rapidité de correction des erreurs. Facilité d'apprentissage : Compréhension correcte et assimilation rapide du mode de fonctionnement. FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité Tests d ’utilisabilité >Test de satisfaction sur Belgium.be >Tests de tâche sur : wallonie.be cfrwb.be FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Institut d'Informatique / 30/03/2017 8. Usage et utilisabilité Test de satisfaction La page d ’accueil est-elle claire : pour qui -quoi -où - comment? Le dialogue est-il simple ? Le langage utilisé est-il celui de l'utilisateur ? L ’outil de recherche est-il simple à utiliser et performant? Le nombre de pages à appeler pour la réponse à une question est-il « gérable »? les retours sont-ils visibles ? Et faciles à gérer? L ’information disponible est-elle structurée (hiérarchisée - organisée en fonction du besoin de l ’utilisateur) Existe-t-il une aide ? Le plan du site est-il accessible? FUNDP - Formation INEMAP CFWB Sensibilisation aux TIC

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Institut d'Informatique / 30/03/2017 8. Usage et utilisabilité Site de la Communauté française : www.cfwb.be Tâche : demander un renseignement au jury de l’enseignement secondaire supérieur technique FUNDP - Formation INEMAP CFWB Sensibilisation aux TIC

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Institut d'Informatique / 30/03/2017 8. Usage et utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB Sensibilisation aux TIC

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Institut d'Informatique / 30/03/2017 8. Usage et utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB Sensibilisation aux TIC

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité Site très hiérarchisé, il faut « descendre » de page en page, de niveau d’information en niveau d’information L’utilisation des « frames » n’est pas très judicieuse. Un risque est que les moteurs de recherche (google, etc.) ne livrent des pages « décontextualisées », à savoir privées de ces « menus » greffés aux pages principales L’ouverture incessante de nouvelles fenêtres n’aide pas le débutant à s’y retrouver Une recherche avec des termes simples n’a rien donné Point positif : le site est très riche et très informatif FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité Site de la Région Wallonne www.wallonie.be Tâche : trouver le formulaire de candidature pour le programme éducatif « Eurodyssée » FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

8. Usage et utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

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8. Usage et utilisabilité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

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8. Usage et utilisabilité Site vitrine de la Région, pas encore (cf. travail cellule Wall-on-Line) – orienté « citoyen » Ligne graphique intéressante Rassembler tout ce qui est « interactif », dans un sous-site « formulaires » est-il une option très ergonomique? Cela sonne davantage « démonstration » FUNDP - Formation INEMAP CFWB