Hôtellerie

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Le Schéma fonctionnel d’un hôtel

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Objectif de l’hôtel Louer des chambres et réaliser des ventes additionnels

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Politiques principales

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Politique Commerciale: Satisfaire les besoins des clients

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Politique économique Satisfaire les besoins économique de l’entreprise ( profit)

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Politique sociale Satisfaire les besoins du personnel

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Fonctions Principales Locaux,équipements à prévoir Accueil,Hébergement Hall,réception,chambre,salon,restaurant,bar,wc,piscine,aires de jeux,cabines avec téléphones et autres outils de communications. Administration Bureaux divers Approvisionnements stockage Magasins selon la nature des produits entreposés, réserves de mobilier de linge et de matériel. Nettoyage Offices d’étages,bureau de la gouvernante Blanchissage Buanderie,lingerie Sécurité Poste incendie,surveillance vidéo Maintenance , technique Ateliers de réparation,chaufferie,centrale électrique Personnel Vestiaires,sanitaires,foyer,salle à manger,chambres

Les Structures d’accueil en Hôtellerie L’environnement de l’hôtel

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Les éléments externes de l’hôtel: Ceux-ci se subdivisent en 3 domaines complémentaires concourant à assurer une cohérence à l’ensemble du concept hôtelier: Les Accès Le bâtiment L’entrée de l’hôtel

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Les Accès à l’hôtel

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Les pré enseignes. Les enseignes, le fléchage Les autres publicités Les parkings et garages

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Le Bâtiment

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La situation de l’hôtel. Le Volume La Façade

Les Structures d’accueil en Hôtellerie

Les Structures d’accueil en Hôtellerie

Les Structures d’accueil en Hôtellerie L’Entrée de l’hôtel

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Elle doit être: Identifiable à distance,elle distingue l’hôtel,flatte le client et assure la transition extérieur/intérieur. Elle constitue le premier accueil de la clientèle et conditionne sa perception première. L’auvent protége les clients des aléas climatiques,démarque et met en valeur l’entrée de l’hôtel. Claire et équipée de larges baies vitrées,l’entrée symbolise la volonté d’ouverture sur le monde extérieur. L’entrée peut faire office d’issue de secours. Le sas d’accès joue un rôle de régulateur thermique. Il doit être ,de préférence,équipé d’un système d’ouverture automatique.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie

Les Structures d’accueil en Hôtellerie

Les Structures d’accueil en Hôtellerie

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Le Hall de l’hôtel

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Le Hall,c’est l’image de l’hôtel,point d’arrivée,d’attente et de rencontre de la clientèle. C’est un lieu de passage qui permet l’expansion vers les autres services de l’hôtel et les chambres. A l’inverse, il est aussi le point de convergence et de concentration des clients ( point de rencontre et d’accueil,centre d’information et carrefour des circulations). Le Hall ne doit pas constituer la porte d’accès du personnel.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Les Fonctions du Hall

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Information Sécurité

Les Structures d’accueil en Hôtellerie L’accueil (Image de l ’établissement) Volume du Hall Conception ( nombreuses ouvertures,couloirs,…) Revêtements ( murs et sols aux couleurs chaleureuses,…) Équipements :mobilier ( tables basses,fauteuils,…) Décoration:Plantes,décorations murales,… Éclairage:direct ou indirect,alternant des zones tamisés et pleine de lumière ( création de volume).

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Information ( Signalétique et Documentation) Signalétique : Des services du Hall ( WC,Téléphone,etc.) D’accès aux chambres ( ascenseurs,escaliers,étages et numéros de chambres) Des autres services ( restaurant,bar,salons) Des activités (banquets et réunions,informations touristiques et d’animations internes et externes) Documentation : Présentoirs Tableaux lumineux Chevalets

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Sécurité Toute personne pénétrant dans le Hall de l’hôtel doit être « identifiée » par le personnel Les sorties de secours doivent être visibles et dégagées.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La Réception

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Si l’entrée constitue la première approche du concept, la réception représente la signature intérieure de l’hôtel,tant au niveau décoratif qu’au niveau service et de la qualité, elle doit permettre : L’identification et la localisation immédiate de l’hôtel par le client depuis l’entrée. Une communication optimale entre le client et le personnel de réception ( confidentialité,hauteur du desk,etc.) L’instauration d’une atmosphère chaleureuse ( acoustique adéquate,éclairage concentré sur le dessus du desk,etc.).

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La réception se scinde en trois domaines,distincts à la fois dans leurs aménagements et dans leurs fonctions: Le « FRONT OFFICE » : il s’agit de l’ensemble des fonctions ayant un contact direct avec la clientèle pendant la durée de séjour. Le «  BACK OFFICE » : regroupe l’ensemble des fonctions à vocation administrative ou commerciale ( réservation,etc.) qui concourent au bon déroulement du séjour du client sans contact direct avec lui de son arrivée à son départ. Un espace technique regroupant les tableaux de contrôle ( électrique,alarme,etc.)

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Les Fonctions de la réception

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Accueil & information Informations (tarifs,animations et manifestations,change,etc.). Services à la clientèle ( plans,horaires,activités culturelles,débours,clés courriers,etc.). Orientation des clients.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Services Internes ( blanchisserie,réveil,coffre,dépôts,etc.) Externes (pressing,réservations de spectacles,taxis,etc.)

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Surveillance Des Accès Des Allées et venues ( des personnes) Des équipements ( salons,éclairage du hall,sonorisation,etc.) Des alarmes D’entretien (cendriers en cours de journée,etc.)

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Communication Standard Messagerie Suivi des bips et mobiles Relais des appels Gestion des Cabines Contrôle et gestion des lignes clients.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Gestion Facturation Caisse Réservation Remise des clés Check in/Check out Night audit.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La Chambre

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Définition Le Produit chambre est utilisé au sens commercial, il représente une valeur marchande aux yeux de l’hôtelier et du client en fonction de la réponse apportée à leurs attentes en termes de « services rendus »

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Fonctions : La chambre d’hôtel a pour fonction première d’assurer le repos, le sommeil du client, elle est également un espace de détente, en même temps qu’n espace de travail est de réflexion.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La Typologie des fonctions de la chambre La chambre joue un rôle central puisqu’elle constitue la motivation de l’achat. A ce titre, elle est porteuse des nombreuses attentes de la clientèle: on en a une connaissance « virtuelle » avant d’y avoir accès, le client l’achète en fonction des qualités mises en avant par l’hôtelier. Il importe donc de déterminer avec précision le niveau d’attente et d’exigence du client.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Chambre Couchoir La fonction sommeil prime sur toutes les autres ( hôtellerie économique)

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Chambre Sanitaire La clientèle privilégie les équipements sanitaires par rapport aux éléments de confort de la chambre et de loisirs ( hôtellerie économique )

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Chambre vacances Classique, l’accent est mis sur le confort de la chambre, d’où les choix spécifiques liés à cette catégorie: balcon, terrasse avec vue,…

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Chambre Travail Elle répond aux besoins de l’homme d’affaires en matière de confort et lui offre tous les équipements indispensables à sa fonction: prise de téléphone, espace travail adapté, Wifi, mais aussi chevalet-presse pantalon, nécessaire à cirage, brosses automatiques,…

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Ainsi, on détermine 3 zones au sein de la chambres: La zone accueil La zone sommeil/détente La zone sanitaire

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La Zone Accueil Elle est constituée par l’entrée de la chambre, démarquée ou non par une porte. Elle constitue la première impression du client et conditionne sa satisfaction ultérieure .

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La Zone Sommeil La chambre d’hôtel remplit de plus en plus de fonctions: pour certains, un lieu de travail pour d’autres un lieu de loisirs. La demande actuelle va au-delà d’un téléviseur fixé au mur et d’une table/bureau. Favoriser le travail du client, c’est avant tout lui offrir des conditions de travail satisfaisantes ( dimensions du bureau, siège de qualité,etc,…). Tout cela appelle une augmentation des surfaces et la possible scission des zones de la chambre.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La Zone Sanitaire Les établissements dissocieront à l’avenir la partie bain ou douche des toilettes. Cette zone doit permettre au client de répondre à toutes ses demandes en matière d ’hygiène.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Conclusion Dès l’ouverture de la porte, le client doit ressentir immédiatement une sensation de bien-être. L’environnement doit être conçu pour rendre son séjour agréable. Les espaces doivent être fonctionnels, aménagés avec goût. Le décor doit être attrayant, sans excès, les couleurs chaudes, mais sobres, le mobilier confortable, adapté au standing de l’hôtel et aux exigences des clients. Les critères qualitatifs premiers de la cellule chambre sont donc: La superficie L’agencement Les équipements ( mobilier et fournitures de service), La décoration.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La superficie Les normes définissent les minima en terme de surface. On constate que les attentes actuelles de la clientèle sont supérieures.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie L’agencement Nous aborderons ici les éléments relatifs à l’organisation de la chambre.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Confort acoustique : Double vitrage, portes pleines, isolation des murs,etc,…

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Eclairage: il peut être direct, indirect ou mixte, selon les besoins d’utilisation ( éclairage central pour la pièce, tête de lit, appoint de lampes, appliques et lampadaires pour la décorations et confort.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Chauffage et climatisation: général ou individuel avec manipulation simplifiée.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Mobilier: Affirme le style et l’image de marque de l’établissement, détermine selon sa résistance, sa facilité d’entretien , son rapport qualité/prix.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Mobilier: Affirme le style et l’image de marque de l’établissement, détermine selon sa résistance, sa facilité d’entretien , son rapport qualité/prix. Equipement de base : Literie, table de chevet , espace de travail , un siège par occupant , un meuble de rangement. Equipements: Téléviseur, minibar, wifi,etc,.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Produits d’accueil complémentaires : papier à lettre , enveloppes, stylo , nécessaire à couture , cirage, etc.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Murs : recouverts de matériaux résistants aux chocs et aux frottements. Sols: souvent moquettés, carrelage ou parquet.

Les Structures d’accueil en Hôtellerie Literie : Matelas, sommier, Traversin , oreillers , couvertures, …

Les Structures d’accueil en Hôtellerie La décoration Elle doit allier esthétisme et fonctionnalité ,définir et souligner le concept hôtelier.