Baromètre de Satisfaction Clients Agriter – Aviva Assurances – Etude réalisée par téléphone par BVA du 28/03 au 04/04/2011 auprès de clients détenteurs d’un contrat multirisque agricole AGRITER Etudes Marketing – 12/2011

Périmètre de l'étude Baro clients Agri La cible de cette étude est celle des clients détenteurs d'un contrat Agriter (Multirisque agricole). De nombreux clients ont dépassé l'âge de la retraite et n'ont plus de contrats "actifs" même s'ils continuent d'assurer leur bâtiments. Nous avons décidé de mener l'étude sur les clients actifs, et de ce fait, nous avons limité l'âge à 65 ans et posé une question filtre au début de l'interview : "Vous êtes enregistré comme agriculteur chez Aviva. Etes-vous bien toujours en activité?" Pour l'enquête, seuls les clients <= à 65 ans ont été interrogés 20% ont 60 ans et plus dans la population agricole française des exploitants agricole et co-exploitants Données à fin 12/2010

Echantillon Baro clients Agri 100 clients Agriter interviewés par téléphone du 28 mars au 4 avril 2011 par BVA Des quotas ont été appliqués sur l'âge et l'ancienneté afin d'assurer la représentativité de l'échantillon. L'échantillon : Des clients avec une forte ancienneté chez Aviva, Des clients matures.

Baro clients Agri PRINCIPAUX RESULTATS

Recommandation et NPS (1) Baro clients Agri Q1 Sur une échelle de recommandation de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous AVIVA à des parents ou des amis s’ils avaient besoin de souscrire un contrat d’assurance? En donnant cette note, vous estimez que vous recommanderiez AVIVA : très certainement, etc… Globalement, une population qui recommande Aviva (NPS = 10), qui compte plus de prescripteurs que de détracteurs. Cependant 19% de détracteurs n'est pas négligeable : qui sont les détracteurs, comment les réduire ? Pas de différence significative en fonction de l’ancienneté, mais un moindre taux de prescripteurs chez les plus âgés (qui semblent par ailleurs recommander plus (100%) mais en fait ils recommandent "probablement" et non pas "certainement"). NPS (Net Promoter Score) : % Prescripteurs (notes de recommandation de 9 à 10) - % détracteurs (notes de 0 à 6). * Total recommanderait (parmi ceux qui ont donné une note de recommandation) = recommanderait très certainement, certainement, probablement Significativement supérieur ou inférieur

Recommandation et NPS (2) Baro clients Agri Q1 Sur une échelle de recommandation de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous AVIVA à des parents ou des amis s’ils avaient besoin de souscrire un contrat d’assurance? En donnant cette note, vous estimez que vous recommanderiez AVIVA : très certainement, etc… Il est difficile d'observer des différences de NPS selon la fréquence de contact avec l'agent, très peu de clients ayant répondu parmi ceux n'ayant pas eu de contacts, cependant ce sont tous des détracteurs. On observe le profil suivant : les détracteurs … Se retrouvent plus que les prescripteurs chez les plus jeunes (< 35 ans) ou les plus âgés (> 60 ans) Sont plus sans enfants que les prescripteurs, ou sans enfants à charge Sont moins équipés d'Internet Ont le sentiment de moins bien connaître les produits Aviva et sont beaucoup moins nombreux à recevoir des emails ou des mailings d'information d'Aviva Sont beaucoup moins satisfaits des informations reçues sur leur contrat Souhaiteraient plus que Aviva les informe sur ses contrats auto, Mrh, santé et prévoyance Sont moins satisfaits du rapport qualité/prix, du traitement du sinistre, de la qualité de service (rapidité traitement, prise en compte des remarques) Et du suivi et de la mise à jour de leur contrat

La fréquence actuelle de la relation avec l’agent Baro clients Agri Q8/9. De quand date votre dernier contact en face-à-face / par téléphone avec votre agent ? Q6. Tous les combien souhaiteriez-vous revoir vos contrats avec votre agent ? Les clients Agriter souhaiteraient majoritairement une mise à jour de leur contrat au moins annuelle (72%). Cependant un bon 1/4 d'entre eux estiment ne pas avoir besoin d'une mise à jour aussi fréquente. Ce sont les clients les plus anciens / les plus âgés qui souhaitent une mise à jour moins fréquente. Au global, 91% des clients Agriter ont eu un contact (téléphonique ou en face-à-face) avec leur agent au cours des 12 derniers mois. DATE DU DERNIER CONTACT AVEC L'AGENT FREQUENCE SOUHAITEE DE MISE A JOUR DES CONTRATS

La satisfaction de l'agent (selon l'ancienneté client) Baro clients Agri Q5/Q10 Pour chacun des critères suivants, veuillez indiquer votre niveau de satisfaction Ce sont notamment les clients les plus récents qui ont le plus d'attentes de suivi et mise à jour des contrats. Ce sont aussi eux qui souhaitent la possibilité de plus de confidentialité à l'agence. La compétence de l'agent en matière d'épargne est en revanche moins reconnue par les clients moins récents.

La satisfaction de l'agent (selon l'âge client) Baro clients Agri Q5/Q10 Pour chacun des critères suivants, veuillez indiquer votre niveau de satisfaction Au global, une excellente satisfaction de l'agent, avec des taux de "très satisfaits" très élevés (de 50 à 75%, sauf sur la compétence épargne) Moins satisfaisants : la compétence de l’agent en matière d’épargne, de placement et de retraite (77% dont seulement 26% de très satisfaits) le suivi et la mise à jour régulière des contrats (87%) La disponibilité de l'agent pour venir sur l'exploitation (pour les clients de moins de 45 ans) Les clients les plus jeunes semblent avoir plus d'attentes à l'égard de l'agent

Le contrat Multirisque agricole Baro clients Agri Q19. Quel est votre niveau de satisfaction concernant le contrat d’assurance lui-même, ses caractéristiques et ses garanties ? Votre contrat d’assurance multirisque agricole Q20 Quel est votre niveau de satisfaction concernant le rapport qualité-prix de votre contrat multirisque Agricole? Au global, excellent niveau de satisfaction du contrat Agriter En revanche l'appréciation du rapport qualité-prix du contrat est moins appréciée (87% au global, 93% des prescripteurs sont satisfaits alors qu’ils ne sont que 71% des détracteurs) Significativement supérieur ou inférieur

La gestion des contrats - le sinistre Baro clients Agri Q12. Avez-vous déclaré un sinistre à Aviva au cours des 2 dernières années ? Q13. Quel est votre niveau de satisfaction du traitement du sinistre ? Au global, 57% des clients affirment avoir déclaré un sinistre au cours des 2 dernières années : à noter qu'il n'était pas précisé s'il s s'agissait d'un sinistre professionnel ou non. Les multi-détenteurs représentant 88% des clients Agri (74% des clients mercure), les interviewés ont certainement inclus tous les sinistres (y compris habitation et Auto) dans cette réponse d’où des taux de sinistres importants. Le niveau de satisfaction du traitement du sinistre est moyen Une enquête après sinistre Agriter a été mise en place depuis début 2011 : 89% des clients sont satisfaits du traitement de leur sinistre Agriter dans cette enquête (1er semestre 2011)

La gestion des contrats - les avis d'échéance Baro clients Agri Q27. A propos des informations annuelles sur vos contrats d'assurance, c'est-à-dire les avis d'échéance êtes vous très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait, ou pas du tout satisfait de …. Satisfaction moyenne concernant la clarté des informations sur les avis d'échéance et le contenu des informations, le fait qu’elles soient suffisantes

L'information sur les nouveaux produits Baro clients Agri Q29. Quel est votre niveau de satisfaction concernant l'information sur les nouveaux produits, les nouvelles offres ... Q30. Avez-vous reçu des mailings par courrier ou par e-mail de présentation des offres Aviva au cours des 12 derniers mois ? Q31. Ces mailings par courrier ou ces e-mails de présentation des offres Aviva vous ont-il parus clairs ? Seulement 77% des clients s’étant exprimés sont satisfaits de l’information sur les nouveaux produits, les nouvelles offres. 1/5 des clients ne se sont même pas exprimés. 38% des clients se souviennent avoir reçu un mailing/e-mailing de présentation des offres et 61% d’entre eux l’ont trouvé clair

Connaissance de l'offre Baro clients Agri Q45. Avez-vous le sentiment de bien connaître l’ensemble des produits et services que propose Aviva / Afer ? Q46. Souhaiteriez-vous que Aviva vous informe sur son offre : en … Au global, faible connaissance de l’offre puisque seulement la moitié des clients ont le sentiment de bien connaître l’ensemble des produits et services que propose Aviva Un potentiel important de clients souhaitant être informés sur l’assurance Auto et habitation (parmi les non détenteurs actuels chez Aviva) Un potentiel non négligeable également sur la retraite, pour les moins de 56 ans. Des répondants se disent « déjà détenteurs d’un contrat  » alors qu’ils ont été préalablement identifiés comme étant non détenteurs dans nos fichiers (Problème de liens foyer non définis ?). La part de ces répondants étant importante, ils ont été enlevés dans les % ci -dessus. On avait par ex 19% des clients identifiés comme détenteurs d'une assurance auto Aviva (au niveau foyer), mais 29% supplémentaires se sont également déclarés comme détenteurs.

L‘équipement Internet et mobile Q32. Avez-vous accès à internet que ce soit depuis votre domicile, votre lieu de travail ou d'un autre lieu ? Baro clients Agri Q33. Disposez-vous d'une adresse mail, que ce soit à titre privé ou à titre professionnel ? Q42. Disposez-vous d'un téléphone portable permettant d'accéder à Internet ? Q43. Seriez-vous intéressé si Aviva vous permettait de consulter les informations sur vos contrats depuis votre téléphone mobile, via une application Internet mobile ? 59% des clients Agriter ont accès à Internet dont 52% ont une adresse email. Ce taux est peu élevé comparativement au taux observé sur les clients MRP. Le taux d'équipement est très fortement lié à l'âge : 89 % des moins de 34 ans y ont accès. Le taux d'équipés chez les 60 ans et plus est supérieur à celui des clients Aviva grand public dommages (39%) mais inférieur à celui des clients Pros Aviva dommages (66%). 17% des clients Agriter sont équipés d’un téléphone portable avec accès à Internet et 5% seraient intéressés pour consulter les informations sur leurs contrats depuis leur téléphone mobile

Attitudes Baro clients Agri Q41. Etes-vous tout à fait d'accord, plutôt d'accord, plutôt pas d'accord, pas du tout d'accord avec les affirmations suivantes ... Forte sensibilité à la crise (moins que les clients MRP cependant) : près des 3/4 pensent que la crise financière n’est pas terminée. Très forte incertitude vis-à-vis de la retraite, comme les clients MRP. Seulement la moitié des agriculteurs mettent de l'argent de côté pour leur retraite. La confiance dans Aviva est forte.

Intérêt pour différentes offres : bilan et réunions Baro clients Agri Q44. Souhaiteriez-vous bénéficier d'un bilan complet de votre situation et de vos besoins en matière d'assurance et de placement à certaines étapes de votre vie, par exemple : mariage, naissance d'un enfant, achat immobilier, préparation à la retraite, passage à la retraite, transmission de vos biens Q49c. Seriez-vous intéressé si Aviva vous proposaient d'assister à des réunions d'information entre professionnels ... sur 22% des clients souhaitent bénéficier d’un bilan complet de leur situation à certaines étapes de leur vie Tous les sujets intéressent les interviewés, avec en premier leurs responsabilités en tant qu’agriculteur. Q49d. Seriez-vous intéressé si Aviva vous adressaient des informations financières, juridiques et fiscales ? 25% des 45-59 ans seraient intéressés par la préparation de la retraite Plus d’1/3 des clients Agriter seraient intéressés pour recevoir de l’information financière, juridique et fiscale de la part d’Aviva (44% des moins de 35 ans, et plus de la moitié des clients dont l’ancienneté est inférieure à 5 ans )

Synthèse des résultats et pistes d'actions Baro clients Agri Une population dans l'ensemble satisfaite d'Aviva (97%) et qui recommande Aviva : NPS = 10 Les raisons (spontanées) de recommander : le bon relationnel avec l'agent et la qualité de service, Cependant un taux de "détracteurs" non négligeable : 19% Les détracteurs se retrouvent plus chez les plus jeunes et les plus âgés, Les détracteurs présentent un gros déficit d'information par rapport aux prescripteurs : faible connaissance des produits Aviva, peu ciblés dans les mailings et e-mailings (moins équipés Internet), moins satisfaits des avis d'échéance, Ils sont moins satisfaits du rapport qualité / prix et reprochent à Aviva ses tarifs trop élevés, Ils sont moins satisfaits également de la qualité de service de l'agent : rapidité, traitement des demandes, mise à jour des contrats. Une très bonne satisfaction de l'agent et du contrat Agriter, mais avec des attentes fortes côté jeunes agri Attention aux jeunes agriculteurs (< 45 ans) qui sont plus sévères sur la qualité de service, la disponibilité de l'agent pour venir les voir et la mise à jour des contrats : une cible qui a plus d'attentes de suivi ou qui est moins suivie. Mais une compétence "épargne" de l'agent moins reconnue par les agriculteurs plus âgés (> 45ans) Attente de plus d'information sur le contrat détenu et sur l'offre en général, respectivement 2è et 4è critères ayant le plus d'impact sur la recommandation Le traitement du sinistre est le critère ayant le plus d'impact sur la recommandation, et comprend des marges de progrès : c'est confirmé dans l'enquête Sinistres Agriter avec un NPS après sinistre = 40 (cf autre enquête) Des attentes et des opportunités intéressantes pour Aviva : Une très forte incertitude face à la retraite, même si 1/2 agri met de côté dans ce but, 1/5 des < 54 ans serait intéressé par une présentation de l'offre Aviva Un intérêt pour une présentation des offres dommages particuliers pour ceux non encore équipés Un intérêt pour des réunions clients : responsabilités de l'agriculteur, prévention, cessation et transmission.