Marketing direct et gestion de la relation client

Cours 1 : Introduction au marketing direct Définition du marketing de base 1 Les principaux modèles 2 Pause 3 Exemples de campagnes 4

Marketing de base Jean Baptiste Say (économiste Français, 1767-1832) « Pour encourager l’industrie, il ne suffit pas de la consommation pure et simple; il faut favoriser le développement des goûts et des besoins qui font naître parmi les populations l’envie de consommer; de même que, pour favoriser la vente, il faut aider les consommateurs à faire des gains qui les mettent en état d’acheter.. »

Le marketing direct au Canada 18 milliards de pièces envoyées au pays Une moyenne 27 pièces / ménage / semaine Apport économique de plus de 10 milliards 41M$ de pub en ligne !

Modèle marketing de base Rejoindre le prospect Faire une offre Conclure la vente Développer une relation Ses préférences et ses aspirations - révélées ou non Traduire ses intérêts en intention d’achats Fidéliser en favorisant des achats futurs Dans un environnement en mutation : Psychologique – Sociologique – Économique Philosophique – Politique - Juridique

Le 3 piliers du marketing direct Gestion des relations avec les clients Segmentation Ciblage Personnalisation Base de données marketing Capter les transactions des clients et prospects Types de communications Adaptées à chaque client one to one

Les compétences spécifiques du MD  Exclusion des segments non ciblés Ciblage précis Beaucoup plus que l’adressage Personnalisation Sous forme de réponse immédiate Appel à l’action Stratégique  A l’insu des compétiteurs L’efficacité, les rendements des programmes Mesurable

Les clients et les prospects n’ont pas la même valeur Loi de Pareto (20/80) Un petit nombre de clients explique la majorité des revenus et des profits % de clients Valeur 100% Pareto 20% 80% Adapté de Martha Rogers and Don Peppers, Marketing 1 to 1, Peppers and Rogers Group

Le cycle de vie de la relation client Acheteur convaincu régulier occasionnel Inactif Informations connues Acheteur essayeur Ancien client Prospect chaud Ancienneté Prospect Suspect Adapté de Marketing direct concepts et méthodes, Pierre Desmet, Dunod 2005

Cycle de vie du produit Où est situé le produit ou service sur le marché ? Ventes & profits Croissantes Arrivée de la concurrence temps $ Phase 1 lancement Phase 2 Croissance Phase 3 Maturité Phase 4 Déclin Coûts élevés Ventes faibles Concurrence prix Élimination – concurrents marginaux Ventes et profits diminuent

Où va votre budget marketing ? Contribution au coût marketing et au profit Ventes Coûts des biens Traitement des commandes Charges Promotion Profits

Développement du portefeuille Un des objectifs de la GRC/CRM est d’accroître la part du portefeuille. Placements Transactions Emprunts %T %P %E % La détention de 3 produits/services est le chiffre magique pour créer du « stickiness » ou une intertie.

Le concept AIDA Attention Intérêt Désir Action Désir pour le produit Retour au site Expositions au message Demande d’information Demande de contact Achat Valeur perçue Intérêt au produit Visite www Appel 1 800 Branding Accroche Message Exposition Formats Graphiques Medium

Exemples de campagnes

Desjardins – Plan D

Travail de groupe : Vous devez analyser cette pub (Cliquez sur la pub pour la visualiser)

Pour la prochaine séance Lectures du livre de Bob Stone ch. 3 et 6 1 2 Pensez au travail de session Apportez des exemples de campagnes 3 Assurez vous de prendre vos courriels ! 4

Production : Claude Moureaux Cours : FPE 7650 TIC en pédagogie de l’enseignement supérieur Direction : Suzanne Roy et Sophie Gosselin. Faculté d’éducation et de pédagogie - Mai 2009