Principe #1 – Éviter le Surendettement Cette présentation a été rendue possible grâce a la Smart Campaign www.smartcampaign.org Principe #1 – Éviter le Surendettement

Programme Principes de protection des clients Principe 1 en pratique Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et appel à l'action Ceci est le programme de la discussion d’aujourd’hui. Nous commencerons par passer en revue les six principes de protection du client. 2

Client Protection Principles 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients [Chaque principe est inscrit, ainsi que la façon dont la Smart Campaign définit le principe ]. Les Six principes de la protection du client sont les suivants : 1.Éviter le surendettement. Les fournisseurs prendront les mesures nécessaires pour s’assurer que des prêts ne seront proposés que si les emprunteurs ont fait preuve d’une capacité appropriée de remboursement et que les prêts n’exposent pas les emprunteurs à un grand risque de surendettement. Dans le même esprit, les fournisseurs s’assureront que les clients se voient offrir uniquement des produits financiers sans crédit (par ex. une assurance) adaptés à leurs besoins. 2.Proposer une tarification transparente et responsable. La tarification et les conditions des produits financiers (y compris les taux d’intérêt, les primes d’assurances, les frais, etc..) seront transparentes et communiquées clairement dans un langage facile à comprendre pour les clients. Une tarification responsable implique que les tarifs et les conditions soient établis d’une manière qui soit à la fois abordable pour les clients et viable pour les institutions financières 3. Pratiquer des méthodes de recouvrements appropriées. Les pratiques de recouvrement des dettes ne seront ni abusives ni coercitives. 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel. Les employés des fournisseurs de services financiers respecteront des normes déontologiques élevées lors de de leurs interactions avec les clients de la microfinance, et ces fournisseurs s’assureront que des mécanismes efficaces sont en place pour détecter et combattre la corruption ou le mauvais traitement des clients. 5. Offrir des recours permettant la réparation des préjudices. Les fournisseurs mettront en place des mécanismes rapides et efficaces pour traiter et résoudre les réclamations des clients. 6. Garantir la confidentialité des données des clients. La confidentialité des renseignements personnels du client sera respectée en conformité avec les lois et les réglementations des juridictions concernées, et de telles informations ne pourront être utilisées à d’autres fins sans l’autorisation expresse du client (tout en reconnaissant que les fournisseurs de services financiers peuvent jouer un rôle important pour aider les clients à tirer profit de l’établissement des dossiers de crédit). 3

Programme Principes de protection des clients Principe 1 en pratique Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action Maintenant, discutons sur comment les institutions mettent le principe 1 en pratique. 4

IMF Prestataires Éviter le surendettement: principe en pratique Établit soigneusement la capacité de l'emprunteur à rembourser le prêt Une institution financière mesure sa conformité avec ce principe en effectuant l’évaluation soigneuse de la capacité du client a rembourser son prêt. Les clients doivent être capables de faire des paiements sur la dette sans sacrifier leur qualité de vie élémentaire. Voici comment la Campagne définit le principe “Eviter le Surendettement.” Une institution met ce principe en pratique par: Soigneusement établir la capacité de l’emprunteur à rembourser le prêt. S’assurer que les produits financiers (non-crédit, comme les assurances) fournis aux clients à faible revenu sont adaptés à leur besoins et revenus. Si l’institution fait ces deux choses, les emprunteurs doivent être capables de faire face aux exigences de la dette sans sacrifier leur qualité de vie élémentaire.

Programme Principes de protection des clients Principe 1 en pratique Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action Maintenant, discutons des causes et des effets du surendettement 6

Identifier les causes du surendettement Prêts Multiples Des prêts multiples sont offerts au client par une ou plusieurs institutions, à cause de: L’absence d’informations sur les responsabilités existantes du client Les agents de prêt sont encouragés à vendre de plus en plus de produits de crédit Plans de remboursement mal conçu Les plans de remboursement ne correspondent pas aux cycles commerciaux des clients (par exemple, l’agriculture) Une analyse inadéquate de capacité L’institution s’appuie sur les garanties qui se substituent à une analyse solide des capacités Les suivantes sont certaines des causes les plus fréquentes du surendettement: Des prêts multiples sont offerts au client par une ou plusieurs institutions, à cause de: L’absence d’information sur les responsabilités existantes du client (par exemple, absence de bureaux de crédit) et/ou Les agents de prêt sont encouragés à vendre de plus en plus de produits de crédit Les plans de remboursement ne correspondent pas aux cycles commerciaux des clients (pas exemple, l’agriculture). L’institution s’appuie sur les garanties qui se substituent à une analyse solide des capacités. Accidents, maladies, ou catastrophes naturelles. Situations imprévisibles Accidents, maladies, ou catastrophes naturelles

Quel est l’impact du surendettement des clients sur l’IMF ? Augmentation de la défaillance des clients Le provisionnement du portefeuille empêche l’institution d’octroyer d’autres prêts Procédures judiciaires lentes et onéreuses pour recouvrir les remboursements Quand une institution a un niveau élevé de surendettement auprès de leurs clients, ils sont susceptibles d’avoir un portefeuille malsain. Certaines des conséquences du surendettement pour une IMF sont: Augmentation de la défaillance des clients Le provisionnement du portefeuille empêche l’institution d’octroyer d’autres prêts Procédures judiciaires lentes et onéreuses pour recouvrir les remboursements Préjudices à l’image et au portefeuille de l’institution Préjudices à l’image et au portefeuille de l’institution

Quel est l’effet du surendettement sur le client? Conséquences possibles… Les emprunteurs et leur famille travaillent davantage Réduction de la consommation Affaiblissement de l’épargne Les emprunteurs contractent de nouveaux prêts pour rembourser leurs dettes actuelles Vente des actifs, y compris les actifs productifs Moins d’investissement dans des actifs productifs et dans le capital humain Recherche de l‘aide de la famille, appauvrissant les actifs de leurs proches Le surendettement est souvent une situation très difficile à surmonter pour un client. Certains des différents moyens auxquels font face les clients pour surmonter le surendettement sont: Augmentation du temps de travail pour les emprunteurs et leurs familles Réduction de la consommation baisse de l’épargne Recherche de nouveaux prêts pour rembourser leurs dettes courantes Vente des actifs, y compris les actifs productifs Moins d’investissement dans des actifs productifs et dans le capital humain Appel à l’aide de la famille, baisse des actifs des proches Source: DAI

Programme Principes de protection des clients Principe 1 en pratique Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action Maintenant, on aimerait avoir vos réactions. 10

Réactions des Participants Quelles sont les pratiques qui ont conduit au surendettement que vous avez remarqué? Comment a surendettement affecte la capacité des clients a utiliser le crédit de manière efficace? Quels ont été les conséquences d’avoir des clients surendettés pour votre institution? [A ce stade de la présentation, demandez aux participants de partager leurs commentaires sur les informations présentées jusqu'ici. Utilisez ces questions (ou d'autres qui ont surgi lors de la présentation) pour stimuler la discussion.]

Programme Principes de protection des clients Principe 1 en pratique Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action Maintenant, nous allons discuter de nos propres expériences, ainsi que des exemples de bonnes pratiques provenant du monde entier. 12

Enseignements des professionnels [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] Points Deux professionnels de la microfinance discuteront de leurs expériences face au surendettement des clients. Format suggéré : 1. Un présentateur aborde la prévention du surendettement des clients (la façon de concevoir et de vendre des produits financiers qui permettent d'éviter le surendettement des clients). 2. L’autre présentateur débattra de la réduction des risques de surendettement (de ses expériences face à des problèmes préexistants de surendettement et la recherche de solutions qui bénéficieront tant aux IMF qu’aux clients).

Indicateurs de Bonnes Pratiques(1 de 2) La direction contrôle les pratiques de prêt La direction contrôle régulièrement le niveau de surendettement des emprunteurs et utilise ces informations pour améliorer ses produits, politiques et procédures. Produits multiples ou flexibles L’institution financière propose une variété de prêts ou des prêts flexibles qui répondent aux différents besoins professionnels et familiaux. Evaluation de capacité de remboursement Le processus d’approbation du prêt comprend une évaluation des capacités de remboursement de l’emprunteur et de l’accessibilité au prêt. L’approbation du prêt ne repose pas uniquement sur des garanties qui se substituent a une analyse solide des capacités. Cette diapositive et la suivante présentent sept indicateurs de bonnes pratiques pour éviter le surendettement. [Lisez la liste et demander aux participants de penser auxquels de ces indicateurs leur institution remplissent, et auxquels elle pourrait améliorer].

Indicateurs de Bonnes Pratiques(2 de 2) Seuils de dette clairs Les politiques d’approbation des prêts donnent des directives claires concernant le seuil de dette de l’emprunteur et les niveaux acceptables de dettes provenant d’autres sources. Evaluation du crédit Lorsque cela est possible, l’institution financière vérifie auprès d’une Agence d’Evaluation du Crédit le niveau d’endettement actuel de l’emprunteur et l’historique de ses remboursements. Si cela n’est pas possible, l’institution financière maintient et consulte des dossiers internes et vérifie les informations. La qualité du portefeuille est évalue Les objectifs de rendement et les systèmes de primes accordent au moins la même valeur à la qualité du portefeuille qu’à d’autres facteurs, tels que les décaissements et la croissance de la clientèle. La croissance est récompensée uniquement si la qualité du portefeuille est élevée. Des audits internes Des audits internes vérifient l’exposition à l’endettement des ménages et l’existence de pratiques qui enfreignent les procédures, telles que le refinancement non autorise, la présence de multiples emprunteurs ou de plusieurs cosignataires au sein du même foyer et d’autres pratiques qui pourraient augmenter l’endettement. Suite de la diapositive précédente

Utiliser une méthodologie de crédit solide Indicateurs de Bonnes Pratiques du Salvador (1 de 2) Utiliser une méthodologie de crédit solide S'assurer que les politiques d'approbation de crédit donnent des conseils explicites concernant les seuils dette de l'emprunteur et des niveaux acceptables de la dette provenant d'autres sources. Vérifier auprès des Agences d’évaluation du crédit lorsqu’elles existent. Créer une politique d'incitation du personnel qui équilibre la croissance du portefeuille et la qualité du portefeuille. S’adapter aux besoins du marché Proposer des produits de consolidation des prêts Consentir des prêts basés sur la taille des entreprises et les besoins d'investissement. Élaborer des politiques de refinancement qui tiennent compte de la capacité réelle de remboursement. Exiger des ratios plus élevés de couverture des garanties. Pour vous donner des idées plus concrètes sur comment le Principe 1 est pratiquée, regardons l’exemple de bonne pratique de Apoyo Integral, une IMF au Salvador. Afin d'éviter le surendettement des clients, l'établissement emploie une méthodologie de crédit solide et s'adapte aux besoins des clients. [Lire les points pour chacune de ces deux pratiques]. (Remarque: À compter de 2008, le Center for Financial Inclusion (CFI) a réalisé un projet de recherche de quatorze mois intitulé Au-delà des Codes. Quatorze IMF ont piloté la mise en œuvre des politiques et pratiques pro-client. Leurs expériences ont révélé des exemples de bonnes pratiques de la protection des clients. Les exemples de bonnes pratiques utilisées dans cette présentation proviennent de projet Au-delà des Codes. Source: Apoyo Integral, El Salvador

Contrôler la qualité du portefeuille Service client de qualité Indicateurs de Bonnes Pratiques du Salvador (2 de 2) Surveiller l'utilisation du client de prêts, de difficultés de remboursement, et les pertes de clients dus à l'incapacité de rembourser. Former les agents de crédit dans l’évaluation de la capacité de remboursement. Suivi du comité de crédit d’analyse du prêt en supervisant les capacités et les défaillances réelles de l'emprunteur Etablissement des objectifs avec les clients. Contrôler la qualité du portefeuille Service client de qualité Offrir une variété de produits flexibles adaptés aux besoins du client. Offrir un service client rapide, opportun et personnalisé pour dissuader les clients de contracter des prêts auprès de plusieurs institutions Proposer des services supplémentaires (assurance, etc.) (Suite du diapositif précédent) Afin d'éviter le surendettement des clients, l'institution surveille également la qualité du portefeuille, et fournit un bon service à la clientèle. [Lire les points de chacune de ces deux pratiques]. Source: Apoyo Integral, El Salvador

L’IMF utilise l’information pour améliorer la méthodologie de crédit Indicateurs de Bonnes Pratiques de Bosnie-Herzégovine Conseil: Faire passer un entretien aux clients qui ont pris du retard sur leurs paiements. PRATIQUE RÉSULTAT Le département d’audit interne procède à des entretiens réguliers d’un échantillon de client qui ont pris du retard sur leurs paiements. L’IMF utilise l’information pour améliorer la méthodologie de crédit Deux principaux domaines d’investigation: Est-ce que les agents de prêt ont suivi les procédures appropriées pour éviter le surendettement? Qu’est-ce qui cause les problèmes de remboursement du client? Ceci est un exemple d'une IMF en Bosnie-Herzégovine qui utilise son service d'audit interne afin de prévenir et de diagnostiquer le surendettement des clients. [Lire toute la présentation : d'abord, le conseil, ensuite la pratique, puis, le résultat].

Programme Principes de protection des clients Principe 1 en pratique Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action Maintenant nous pouvons faire la conclusion de cette présentation en faisant le résumé de ce dont on a discuté, et un appel à l’action 19

En conclusion Résumé: La Smart Campaign a développé six Principes de Protection des Clients; L’un d’eux est éviter le surendettement. Le surendettement affecte négativement les clients et les IMF. Le surendettement est une problème important dans de nombreux pays. Les bonnes pratiques ont été développées pour prévenir et corriger le surendettement. Appel a l’action votre avis, quelles sont les prochaines étapes que le secteur devrait suivre pour faire face à ce problème? Quelles sont les prochaines étapes de votre institution? [Lire le résumé de cette diapositive]   [Utiliser les questions relatives à l’appel à l’action et toute question ci-dessous pour encourager la discussion entre les participants]. Comment un ou plusieurs exemples de "bonnes pratiques" pourraient être mis en œuvre dans votre établissement ? Quelles autres solutions avez-vous observé (ou souhaitez voir) ? Avez-vous vu une pratique semblable dans votre (ou autre) institution? Quels sont les problèmes principaux de votre établissement liés au surendettement? Qu’est ce qui pourra vous aider pour affronter ces problèmes? Que faites-vous des clients qui ont des prêts de différentes IMF? Comment travaillez-vous avec des clients qui sont déjà surendettés?

Merci ! Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clients Avez-vous des questions? Souhaitez-vous obtenir davantage d’informations? Contactez la Smart Campaign Courrier : info@smartcampaign.org Merci!