ASSURANCE CHÔMAGE Boulogne, le 13 avril 2005

Le chantier multicanal traite de l’ensemble des canaux d’accés à l’Assurance chomage par les clients : Employeurs, Demandeurs d’emploi et Tiers au travers des parcours clients et des traitements agents et SI SUJETS TRANSVERSES Identification / Authentification Canaux de contacts clients Parcours client Sécurité / Certificats Politique de traitements Organisation opérationnelle Visio- guichet Process manuels Chaîne de soutien Demande d'information Informations données par le client Politique d'orientation flux entrants Mise à disposition des services par canal Promotion des services Politique privilège (attractivité) Courrier ATT Pilotage SMS SI E-mail Contrôles / Traitements EDI Services par canaux Serveurs vocaux Traçabilité / Relation client Bornes Process automatisés Information élaborée Flux financiers Clients et Partenaires Politique d'orientation flux sortants Choix du canal (coût qualité perçu) Minitel Internet … Automatisation des processus Règles de gestion Contrôle des données Communication Le chantier Multicanal fait évoluer les services sur l’ensemble des canaux et impacte à la fois le client, les traitements agents et le SI

Une politique Multicanal La problématique d’extension de l’offre de service à distance DE / E s’inscrit dans une politique globale Multicanal Les canaux de distribution du service aux Demandeurs d’emploi et aux Employeurs sont maintenant très nombreux "Oral" : Accueil physique; Téléphone; Visiodialog; SVI (en partie) "Ecrit" : Courrier; E-mail; SVI (en partie); Fax; Brochures; Minitel; Internet ; SMS et SMS+; Bornes interactives Les attentes clients se précisent et évoluent. Ils souhaitent avoir le choix dans leur mode de contact avec l’Assedic, ils souhaitent pouvoir nous contacter sans avoir à se déplacer, ils souhaitent avoir une preuve de la transaction, ils souhaitent également réaliser l’opération en une fois. Le contexte du service public évolue fortement et converge vers une simplification administrative : simplification des procédures développement des services dématérialisés et des points d’accès numériques coopération renforcée des acteurs, acquisition centralisée des données CNIL accompagne ce mouvement Les évolutions technologiques sont importantes et offrent des nouveaux moyens aux clients à l'Assurance Chômage : 40% des ménages sont équipés d’un ordinateur connecté à internet 40 millions de téléphones mobiles (SMS) Les nouvelles technologies (XML par ex) permettent à des SI hétérogènes de communiquer Le prix de l’informatique en général est baisse constante Un existant Des attentes clients Un contexte du Service Public Des évolutions technologiques Une politique Multicanal La satisfaction client Le service au moindre coût (financier / charge) La satisfaction client est un axe essentiel de la politique Multicanal : un client non satisfait dégrade par répercussion le coût de délivrance du service (contacts multiples; réclamations; temps de traitement; …) et l'image même de l'Assurance Chômage La qualité et l'adéquation des services offerts en fonction du canal sur lequel il est délivré est un facteur de succès Le "coût" de la délivrance d'un service et de gestion d'un client est un facteur clé de performance de l'Assurance Chômage. Les gains effectués sur les temps de traitement permettent la prise en charge de nouvelles missions et/ou de faire évoluer les modalités de l'exercice du métier Les gains de productivité et financiers représentent deux axes essentiels du développement du Multicanal

La trajectoire de développement du canal Internet s'appuie sur les ambitions fixées par la direction générale et les éléments de contexte projet Mise en œuvre anticipée des fonctionnalités Internet en s'appuyant sur les applicatifs métiers actuels 3 : Mise en cohérence d'Internet avec les nouveaux cœurs métier (E et DE) et enrichissement fonctionnel 2 : Intégration progressive des services Internet dans la nouvelle architecture Web et généralisation de la gestion Multicanal (déploiement national) Objectif : Sept 2004 2006 1 : Mise en place rapide d'internet Lot 1 et Mail En parallèle de la modernisation du socle technique Avec mise en place de solutions d'intégration automatisées des flux sur Sigma et Contrix Sur la base d'expérimentations (en particulier pour le Mail) Objectif : Sept 2004 Objectif : Juin 2005 Développement continu de nouveaux services Objectif : Fin 2004 Le chantier Multicanal se compose de 10 actions d’optimisation, de 8 projets d’évolution « Métier » et de 6 projet SI

Le Multi-canal aujourd'hui dans l'Assurance Chômage Les principaux services aux DE délivrés par les différents canaux Les clients disposent aujourd'hui d’une large palette de canaux de contact à des niveaux de maturité différents Les services sont répartis largement sur l'ensemble des canaux (en moyenne, un service est délivré par 4,5 canaux) Le lot 1 Internet et Mail vient compléter significativement les services proposés sur le Web @ Vue Services : Existant : Lot 1 ATT Courrier Accueil physique Audiotel Bornes Internet Minitel Informations générales Inscription (IDE) Identification + saisie DAL Identification Partiel DSM ACS DAS Infos Paiem Attesta. Impression Commande Envoi Infos droits Mail Réclama-tions Entrant / Sortant Actualisation Suivi PARE Question-naires Traitement Indus Autres DAL ASS Gestion administrative de compte * Réinscrip-tion (RIDE) Reprise / Rejet * : sans incidence sur les droits Le développement d'internet et du mail nécessite la clarification de la politique d'orientation des clients sur les canaux Les leviers de l'orientation clients sont la promotion (ATT par exemple) ou la présence exclusif d'un service sur un canal (inscription par exemple) Vue client "Perte d'emploi" "Paiement Allocation" Je m'informe Je m'identifie Je reçois mon Dossier Je m'inscris Je suis notifié de mes droits @ ATT Courrier Accueil physique Internet Mail

Baromètre demandeurs d’emploi : La Satisfaction Globale Un score national encourageant . Un niveau de satisfaction élevé : 88,3% de DE satisfaits, dont 26,7% très satisfaits L’insatisfaction globale est modérée : sous-total Insatisfaits : 11,8 % et il n’y a que 2,3% de DE Pas du Tout Satisfait Score de très satisfait : moyenne nat. : 26,7, max : 37% min : 21,4% Les scores sont comparables aux standards que nous avons l’habitude d’observer (plutôt meilleurs que Restauration collective, Bailleurs Sociaux, Service de l’Eau - comparables aux résultats obtenus dans la banque). L’insatisfaction globale est modérée : sous-total Insatisfaits : 11,7 % il n’y a que 2,3% de Demandeurs d’Emploi Pas du Tout Satisfait Les populations non indemnisées expriment une satisfaction en retrait par rapport aux populations indemnisées (la satisfaction semble corrélée avec le niveau d’indemnisation). La population indemnisée au titre de la formation fait exception en ayant des scores de satisfaction en retrait. On note également que la satisfaction est croissante avec l’âge (de 20,4% de très satisfaits pour les plus jeunes à 38,9% pour les plus de 55 ans). Ces tendances observées au niveau de la satisfaction globale se confirment sur la majorité des critères mesurés.

Les 10 critères les plus satisfaisants (exprimés en % de Très Satisfaits) ACTUALISATION : La simplicité d’utilisation du site assedic.fr (71%) ACTUALISATION : La simplicité d’utilisation du serveur vocal Unidialog (64%) ACTUALISATION : La simplicité d’utilisation du service téléphone (59%) ACTUALISATION : La simplicité d’utilisation de la borne vocale Unidialog (57%) ALLOCATIONS : La régularité des versements de vos allocations (55%) SERVEUR VOCAL : La facilité d’utilisation du serveur vocal (52%) INSCRIPTION : La facilité à trouver l’antenne Assedic (52%) ARE FORMATION : L’utilité de cette formation pour vous aider à trouver un emploi (50%) ARE FORMATION : Votre satisfaction globale vis-à-vis de cette formation (48%) INSCRIPTION : L’aménagement intérieur des locaux en termes de confidentialité des échanges (47%) Les DE plébiscitent : Les services d’accès à distance qui leur facilitent la vie en leur évitant d’avoir à se déplacer à l’antenne Les fondamentaux du métier : le versement régulier des aides Les formations dont ils espèrent qu’elles les aideront à retrouver un emploi

Le suivi de la situation : l’actualisation Vision globale Après vous être inscrit comme Demandeur d’emploi, vous devez actualiser tous les mois votre situation auprès de l’Assedic Q16 – De manière générale, quel(s) moyen(s) utilisez-vous pour actualiser votre situation auprès de l’Assedic ? Base = Q17 - Etes-vous satisfait de la simplicité d'utilisation… Spontanément le moyen le plus cité par les Demandeurs d’Emploi pour actualiser leur situation est le serveur vocal Unidialog (N° 0890) avec 63, 1% de citations. Les niveaux de satisfaction associés à la simplicité d’utilisation des différents modes d’actualisation sont particulièrement élevés. La satisfaction sur ce thème recueille une relative homogénéité des scores, quelque soit la région ou la catégorie de Demandeurs d’Emploi. Ce thème est un « fondamental » du Service des Assedic : les DE ont pour obligation d’actualiser leur situation et les outils mis à leur disposition pour le faire sont diversifiés et performants. Cette thématique de l’actualisation ne ressort pas dans l’analyse structurelle, car elle est considérée comme un « acquis » par les Demandeurs d’Emploi. Le niveau de qualité de service délivrée ne doit pas pour autant être négligé. Une baisse de cette qualité de service sur cette prestation se ressentirait sur son niveau de satisfaction et la rendrait plus importante aux yeux des DE qu’elle ne l’est aujourd’hui.

Les différents modes de contact à distance avec l’Assedic Les contacts par téléphone Q28 – Concernant vos contacts avec l’Assedic par téléphone (le 0811), pouvez-vous me dire si vous êtes très, assez, peu ou pas du tout satisfait des aspects suivants : Si contact par téléphone Le téléphone (0811), le courrier et le serveur vocal Unidialog (0890) sont les trois modes de contact les plus utilisés par les Demandeurs d’Emploi. téléphone : 54,5% - envoi d’un courrier : 40,6% - serveur vocal : 25,6% Le téléphone 0811 Globalement, les Demandeurs d’Emploi jugent correctement leurs contacts téléphoniques avec leur Assedic (30,6% de très satisfaits et 12,3% d’insatisfaction). Avant d’entrer en relation avec l’interlocuteur, les niveaux d’insatisfaction sont élevés (facilité à joindre un interlocuteur : 39,2% d’insatisfaits et le rappel automatique : 31,1%). Une fois le contact établi, c’est l’amabilité de l’interlocuteur qui est le mieux noté (46,3% de Demandeurs d’Emploi très satisfaits), devant sa « compétence » (clarté des réponses et connaissance du dossier). Les contacts par téléphone sont importants dans la satisfaction des Demandeurs d’Emploi. Ces contacts sont à surveiller car à ce jour, le score de satisfaction est correct mais pas suffisamment pour en faire un point fort de la prestation des Assedic. Ils constituent donc un point faible (importance forte, satisfaction en dessous du niveau moyen). La clarté des réponses peut constituer un levier d’amélioration de ce critère qu’il impacte directement (cf. Analyse Structurelle). Les Demandeurs d’Emploi indemnisés au titre de la solidarité et au titre de la formation sont en retrait sur cette thématique des contacts téléphoniques. Le niveau de satisfaction vont croissants avec l’âge et on observe encore de fortes disparités régionales.

Les différents modes de contact à distance avec l’Assedic Les contacts par serveur vocal Q32 – Concernant vos contacts avec l’Assedic par serveur vocal, pouvez-vous me dire si vous êtes très, assez, peu ou pas du tout satisfait des aspects suivants : Si contact par serveur vocal Le serveur vocal Unidialog (0890) De forts niveaux de satisfaction pour ce mode d’accès à distance. Les DE indemnisés au titre de la solidarité et au titre de la formation expriment une satisfaction moindre. Ces contacts par serveur vocal ne ressortent pas dans l’analyse structurelle.

Les différents modes de contact à distance avec l’Assedic Les contacts par Internet Q43 – Quelle est votre satisfaction concernant : Si contact par Internet Internet L’ensemble des critères relatifs aux contacts par Internet sont satisfaisants à l’exception des liens vers d’autres sites utiles à la recherche d’emploi qui enregistrent 20,6% de Demandeurs d’Emploi insatisfaits. Les disparités régionales sont importantes. A priori, ces disparités sont plus le fait de niveaux d’exigence hétérogènes selon les régions plutôt que d’un véritable écart de prestations (prestation « nationale » et non « régionale ».) Les DE sans droit ayant déjà travaillé expriment des niveaux de satisfaction en retrait sur cette thématique tandis que les DE indemnisés au titre de l’AC sont plus satisfaits. Les contacts par Internet sont structurants de la satisfaction des Demandeurs d’Emploi.Ils constituent tous des points forts de la prestation (importants et bien notés) à l’exception du critère sur les liens vers d’autres sites qui est un critère à améliorer (moins important et moins satisfaisant).