Les Bureaux Municipaux de Proximité BILAN 2001-2006

Marseille: un service public à l'écoute de l'usager

COMMUNE DE MARSEILLE 26 Bureaux Municipaux de Proximité 526 143 administrés reçus 355 771 opérations effectuées

En 2001 les Mairies Annexes changent…

et deviennent les Bureaux Municipaux de Proximité

Leur emblème est le phare. Présent dans chaque Bureau Municipal de Proximité, il guide l’usager dans ses démarches.

L’important dans la PROXIMITE c’est d’aller au devant des ADMINISTRES pour connaître leurs BESOINS

Deux enquêtes ont été proposées aux administrés en 2001 et 2004 Leurs buts: Évaluer leur niveau de satisfaction Connaître leurs attentes

Les résultats des enquêtes ont abouti à trois axes de travail: Amélioration des conditions d’accueil Développement de la proximité Accroissement de l’efficacité

AMELIORATIONS DES CONDITIONS D’ACCUEIL Depuis 2001, une vague d’aménagements et de réhabilitations s’étend sur les Bureaux Municipaux de Proximité de Marseille. Afin de prendre en compte les nouvelles attributions qui leur ont été confiées, l’aménagement de certains locaux était devenu indispensable principalement pour favoriser la discrétion, la convivialité, la rapidité ainsi que l’efficacité dans le travail. Mais l’amélioration des conditions d’accueil est surtout une avancée en matière d’accessibilité pour les personnes handicapées, les enfants en bas âge, les personnes âgées.

AMELIORATION DES CONDITIONS D’ACCUEIL En direction des usagers Restructuration des BMdP: plus de convivialité et de confidentialité, plus de confort, amélioration de l’accueil en faveur des personnes à mobilité réduite (11 BMdP ont été restructurés) BMdP Bonneveine

11 BMdP St Georges BMdP St Marcel Installation des photocopieurs et cabines photographiques à disposition du public ( 18 BMdP ont été équipés à ce jour) En 2005, 100 000 copies et 19 000 photos ont été produites. BMdP St Georges BMdP St Marcel 11

12 En direction du personnel Création de salles de détente aménagées Bureau pour les chefs de bureau BMdP St Georges BMdP Bonneveine 12

LE DEVELOPPEMENT DE LA PROXIMITE La recherche de la proximité est devenue une priorité afin de faciliter la vie quotidienne des usagers. De nouvelles démarches sont désormais possibles dans les Bureaux Municipaux de Proximité: Naturalisations, permis de conduire et carte grise, passeport en urgence, déplacements à domicile et plus récemment la carte familles nombreuses. Démocratiser l’accès à Internet (grâce aux bornes multimédia), réduire les délais des passeports électroniques… autant de projets et d’actions qui ont pour objectif de rendre les services publics plus proches des usagers en leur facilitant leurs démarches administratives.

DEVELOPPEMENT DE LA PROXIMITE Nouvelles missions: Permis de conduire Carte grise Demande de naturalisation Cotes et paraphes des registres des bijoutiers … Déclaration chiens dangereux

Inscription sur les listes électorales Extension des missions: Inscription sur les listes électorales Démarches à domicile Délivrance des actes d’État Civil (ensemble des mairies de Marseille)

Carte familles nombreuses Depuis le 21 juin 2006, les usagers peuvent retirer dans 5 BMdP: Chartreux, Mazargues, Pont de Vivaux, Cabucelle et St Henri, les dossiers de demande « carte familles nombreuses SNCF». Cette nouvelle démarche s’effectue en partenariat avec la délégation interministérielle à la famille ainsi que la SNCF.

ACCROISSEMENT DE L’EFFICACITE Développement des systèmes de traitement informatisé des dossiers Développement des renseignements administratifs sur Internet Création d’un guide de l’usager mis à disposition sous forme de fiches

Formation continue du personnel Mise en place avec Allô Mairie d’un suivi téléphonique des dossiers CNI/PASSEPORTS Formation continue du personnel Mise en place du pré-accueil à titre expérimental au BMdP Mazenod et extension aux BMdP Canebière, Bonneveine, Prado, la Rose, le Merlan

A L’ECOUTE DE L’USAGER Réalisation d’un guide pour l’usager, organisation de séminaire de travail pour les agents, enquête de satisfaction auprès des administrés…. Autant d’actions qui ont été menées en faveur d’un service public au plus près des besoins et des attentes des usagers.