Enquête de satisfaction: instrument de suivi du renforcement transversal de la qualité ? 21 Mars 2016 Dr Nicole Curti Kanyoko, Assistante Technique Internationale en Qualité Santé-Sénégal 1

CONTEXTE 2 PNDS ( ) Participation des populations à l’effort de santé Gouvernance Satisfaction des usagers Programme santé belgo-sénégalais Offre Gouvernance Demande ‘Qualité des soins et développement d’une assurance maladie départementale’

PERIMETRE GEOGRAPHIQUE DE L’ETUDE 3 Passy Sokone Bambey Thiadiaye Foundiougne Ndoffane Koungheul

4 Approche qualitative Compréhension Mesure 2014 Mesure 2015 Approche quantitative Assurés UDAM METHODES Exploration Entretiens individuels (67) -Équipes RM -Équipes cadres district Focus Group (14) -ICPs -Patients Zone d’intervention Entretiens individuels : -300 personnel CS et PS patients Zone d’intervention+ témoin Observation offre et qualité des soins 04/14 – 06/14 Entretiens individuels : -20 assurés décisionnaires payeurs -20 assurés décisionnaires subventionnés -20 Bénéficiaires Départements Koungheul et Foundiougne Entretiens individuels : Chef de ménage ou personne impliquée dans la prise de décision en matière de santé du ménage Districts de Sokone et Koungheul Entretiens individuels : -240 personnel CS et PS patients -5 MCR + 5 SSP RM Zone d’intervention + Témoin 11/15 Entretiens individuels (15) -Co-responsables MSAS -MCRs -Collectivités locales -Directeurs UDAM -Directeurs hôpitaux -Comité santés Focus Group (2) : ACL Dakar et dép. Koungheul et Foundiougne 07/15 – – 08/15 07/15 – 10/15

5 Foundiougne Proximité géographique Qualité des soins Dispo. médicaments 61% 72% 58 % Koungheul CRITERES DE CHOIX D’UNE STRUCTURE DE SOINS Qualité des soins Dispo. médicaments Proximité géographique 62% 75% 66% Moyens financiers Grand Public

6 Personnel de santé SATISFACTION GLOBALE DE LA QUALITE DES SOINS 1. Attente et accueil (94%)5. Traitement recommandé (95%) 2. Attitude du personnel (97%)6. Information et communication(91%) 3. Consultation et diagnostic (95%)7.Tarification (83%) 4. Hygiène et propreté (95%)8.Conditions d'accès (91%) 1. Attitude du personnel (98%)4. Consultation et diagnostic (94%) 2. Information et Communication (91%)5.Tarifs (96%) 3. Hygiène et propreté (92%) Personnel de santé

7 CONSULTATION/DIAGNOSTIC

INFORMATION ET COMMUNICATION 8

HYGIENE ET PROPRETE 9

ASSURANCE MALADIE DEPARTEMENTALE 10 4/5 assurés se disent satisfaits de leur assurance (Koungheul et Foundiougne) 100 % des ménages non subventionnés déclarent que leurs dépenses en matière de santé sont en diminution 53,3% des assurés ont connu l'assurance par le biais du bouche à oreilles Les adhérents payeurs maitrisent davantage les rouages de l'UDAM que les adhérents subventionnés

Utilisation systématique des normes, procédures et protocoles cliniques par les professionnels de santé Institutionnalisation des évaluations/audits des pratiques Communication et information ‘patient-personnel de santé’ Mécanismes d’émulation de la performance individuelle Exploitation insuffisante des enquêtes de satisfaction. 11 DEFIS

Au niveau individuel Suivi des changements de pratiques <renforcement des compétences individuelles du personnel de santé  Consolidation des acquis  Santé bucco-dentaire, ophtalmologie  Hygiène hospitalière, stérilisation et retraitement du matériel  Organisation de l’environnement de travail approche ‘5S’  Communication ciblée sur l’assurance maladie départementale et la PEC des maladies chroniques 12 RESULTATS ET SUIVI DE LA QUALITE

Au niveau institutionnel Révision du paquet de prestations et des normes par niveau Elaboration de protocoles de prise en charge des maladies chroniques et actes de thérapeutiques bucco-dentaires Décloisonnement des approches d’amélioration continue de la qualité (grille unique de suivi de la qualité des soins et services). 13 RESULTATS ET SUIVI DE LA QUALITE

MERCI