LA RECONFIGURATION DES PROCESSUS A) Distinguons procédure et processus B) Trois catégories de processus C) Caractériser et décrire un processus D) Cartographier les processus E) Intérêt de l’approche processus F) Évaluation et amélioration des processus

A) Distinguons procédure et processus 1) La notion de procédure Qu’est ce qu’une procédure ? Document écrit qui décrit les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus

A) Distinguons procédure et processus 2) La notion de processus Qu’est ce qu’un processus ? Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 Élément entrant sortant RESSOURCES PROCESSUS PILOTAGE Ensemble des activités et des ressources qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Un processus peut s’identifier en indiquant ce qui est fourni à un bénéficiaire (client interne, client externe).

2) La notion de processus

Il existe trois catégories de processus : B) Trois catégories de processus Il existe trois catégories de processus :

B) Trois catégories de processus PROCESSUS DE PILOTAGE,QUI EVALUENT ET DECIDENT. CONTRIBUENT DIRECTEMENT A LA REALISATION DU PRODUIT APPORTENT AU PROCESSUS DE REALISATION DES RESSOURCES HUMAINES, MATERIELLES, FINANCIERES.

C) Caractériser et décrire un processus 1) Caractériser un processus. - Quels sont les objectifs du processus, qui en est le bénéficiaire. - Quels sont les éléments de sortie (biens, service, semi-produit, document…). - Quelles sont les exigences du bénéficiaire, quels sont les indicateurs permettant de mesurer le respect de ces exigences. - Quels sont les acteurs qui concourent directement au processus, quels sont les moyens utilisés. - Quels sont les éléments d’entrées (matières premières…). - Quelles sont les exigences du processus vis à vis des fournisseurs, quels sont les indicateurs permettant de mesurer le respect de ces exigences.

C) Caractériser et décrire un processus 2) Décrire un processus : exemple 1 Traiter une commande Distinguer si commande interne ou externe Vérifier compte client, état des stocks Enregistrer,archiver et transmettre la commande… http://www.distrimag-logistique.com/ Temps d’appel, respect procédure… Bon de commande Appel client Réceptionniste, logiciel… Traiter efficacement le maximum d’appel dans le temps minimum Source : William Terry Conseil Les données de sortie d’un processus seront généralement les données d’entrée du processus suivant (ex. bon de commande / bon de livraison).

C) Caractériser et décrire un processus 2) Décrire un processus : exemple 2 Formation de la Marine Nationale

D) Cartographier les processus Un repérage de l’ensemble des grands processus d’une organisation peut être réalisé sous la forme d’un schéma :

D) Cartographier les processus Exemple : mettre en oeuvre une formation

D) Cartographier les processus Exemple : réalisation d’un magazine

E) Intérêt de l’approche processus Une action sur les processus vise différents objectifs : Mieux prendre en compte les attentes des bénéficiaires afin d’améliorer le produit fourni, Clarifier les rôles et responsabilités des acteurs, Comprendre, anticiper les dysfonctionnements, Augmenter la performance, diminuer les coûts, réduire les délais… Viser une certification par la mise en place d’un système qualité…

E) Intérêt de l’approche processus Maîtriser un processus permet d’obtenir : Un résultat conforme du premier coup Un temps de cycle du processus stable Des ressources correctement allouées Une prévention des risques de défaillances

DIAGNOSTIQUER LE PROCESSUS FORMULER LES OBJECTIFS F) L’évaluation et amélioration des processus DIAGNOSTIQUER LE PROCESSUS FORMULER LES OBJECTIFS Dysfonctionnements Anomalies Fréquence anomalies Insatisfaction bénéficiaire Réduire de 15% le temps passé sur une activité. Réduire les anomalies de 30% Augmenter de 2 points la satisfaction bénéficiaire… OPTIMISER LE PROCESSUS

OPTIMISER LE PROCESSUS F) L’évaluation et amélioration des processus OPTIMISER LE PROCESSUS AMELIORATION DU PROCESSUS RECONCEPTION Le processus est totalement remis à plat. On ne part pas de l’existant mais on se base sur : Les objectifs et les performances recherchées Les moyens disponibles Suppression d’une étape Changement d’outil Développement de compétence Nouveaux indicateurs Modification de procédures… MISE EN OEUVRE OPERATIONNEL PILOTAGE STRATEGIQUE Suivi du fonctionnement (TBE) Prise en compte de l’évolution de l’environnement, des attentes…