Principes de communication S'aider en situations difficiles Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Les attentes des clients Considération Adaptation À la personne Au besoin exprimé Service rendu Choix offerts Réparation en cas d'erreurs Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

L'entreprise et le service offert 1ER NIVEAU, LE SERVICE DE BASE Courtoisie Compétence Rapidité Fiabilité Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

L'entreprise et le service offert 2e niveau, les valeurs à mettre de l'avant Considération Flexibilité Prévenance 3e niveau, le " WOW ! " Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Composantes de communication VERBAL (contenu) Les phrases, les mots NON VERBAL (contenant) Le ton, le volume, le rythme L'expression corporelle Gestes , posture, expression du visage 7 % 38% 55 % Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Deux niveaux d'interaction Un niveau objectif Un niveau affectif Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Situations difficiles Demeurez présent d'esprit ! Soyez concentré sur le moment Demeurez à l'écoute Ne manquez pas les bonnes occasions Choisissez votre attitude Ne mordez pas ! Vous en êtes responsable C'est une question de choix Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Percevoir les niveaux de langage F E erceptions ntentions aits motions Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Situations difficiles ACCOMMODER ET MENER LA DISCUSSION Reconnaître les émotions de l'autre Pas besoin de les partager Surtout, pas de jugement ! " Je suis d'accord avec vous, ce n'est pas une situation plaisante, TOUTEFOIS, si vous le voulez bien, nous pourrions trouver une solution ensemble. D'accord ? " Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Les perceptions Combien de carrés peut-on retrouver ? Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Écarts de perception Quel est le regard que l'on pose sur la situation ? Nos perceptions sont reliées à nos intérêts ! Vous-même L'évaluateur foncier L'acheteur potentiel Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Perceptions et recadrage Point de vue du client Point de vue de l'entreprise Faire évoluer le point de vue Éviter de dire non Ce qu'il est possible de faire Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Ou, comment faire en sorte que notre perception devienne réalité… L'effet Pygmalion Ou, comment faire en sorte que notre perception devienne réalité… Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

En dernier recours : le choix forcé Le signal : M. Tremblay... La situation décrite en termes objectifs C'est difficile de faire avancer les choses quand on se parle sur ce ton. Les choix A et B : vous avez le choix: nous reprenons sur une autre note ou nous référons au contentieux. La demande de coopérer : Quel est votre choix ? Si le client persiste dans son comportement difficile, vous pouvez dire... Je vois que vous avez choisi de mettre fin à notre conversation. Je vais donc procéder selon votre choix… Si le client se calme et fait preuve de bonne volonté, vous pouvez dire... Merci. Donc, pour revenir à notre sujet... Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Petit irritant…deviendra grand ! La tige d'ancrage est dans l'emprise ! Le niveau de langage La dépréciation L'ingérence Ben voyons donc monsieur ! C'est rien pantoute ça! Moé, à votre place, je ferais pas d'histoire avec ça ! Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

QUEL EST LE MOYEN UTILISÉ ? L'approche réflexive Analyser nos gestes afin d'identifier les moments clés. QUEL EST MON ÉTAT D'ESPRIT QUAND J'AGIS ? QUELLE EST MON INTENTION ? QUEL EST LE MOYEN UTILISÉ ? QUELLE EST LA RÉACTION DU CLIENT? QUEL EST L'IMPACT SUR LA RELATION? Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Principes d'interactions RESPECTER LA PERSONNE CHERCHER À COMPRENDRE LES INTÉRÊTS DE L'AUTRE PARTIE POUR OUVRIR LE DIALOGUE PRÉSENTER DES FAITS, PAS DES PERCEPTIONS ET ENCORE MOINS DES ACCUSATIONS Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Terminer sur une note positive Après un certain temps, les gens ne se rappellent plus des mots utilisés lors de leurs échanges, mais ils se souviennent comment ils se sont sentis… Résumer les cibles traitées et si nécessaire, énoncer les étapes d’actions à suivre. Vérifier la satisfaction du client. Demander au client s’il a d’autres questions ou commentaires Inclure un commentaire personnalisé. Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences En résumé… TOUS LES CLIENTS S'ATTENDENT À ÊTRE CONSIDÉRÉS AU PLAN HUMAIN VOTRE NON VERBAL PARLE PLUS QUE VOS MOTS ! RECONNAISSEZ QUE LES SENTIMENTS FONT PARTIE INTÉGRANTE DE TOUTE COMMUNICATION, NE LES IGNOREZ PAS CONSIDÉREZ SÉRIEUSEMENT LE POINT DE VUE DE VOTRE INTERLOCUTEUR Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences

Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences À VOUS LA PAROLE ! Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences