AU ZONE AUTOMATES ILOT COURRIER GT SF GONDOLES ZONE ATTENTE BANCAIRE ENTREE PUBLIC ZONE D ATTRACTION POUR LE GT SF ZONE D ATTRACTION ILOT COURRIER/PRO Client Postier Agent entrant en scène Thème : analyser une situation rapidement lors d’une intervention en salle (renfort) Le risque : un client se disposant, de manière naturelle, dans ce qui peut sembler être la file d’attente (guichet SF) risque d’attendre inutilement pour son opération, d’où un ressenti négatif vis-à-vis de la prise en charge, de l’efficacité et de l’organisation du bureau. Où projeter son action ? -Un client présent dans la file d’attente « SF » n’a pas obligatoirement une opération financière à réaliser. Avant d’aller se positionner en « agent d’accueil », valider, dans l’ordre d’arrivée, le besoin des clients en attente dans la zone bleue pour les réorienter si possible.

AU ZONE AUTOMATES ILOT COURRIER GT SF GONDOLES ZONE ATTENTE BANCAIRE ENTREE PUBLIC ZONE D ATTRACTION POUR LE GT SF ZONE D ATTRACTION ILOT COURRIER/PRO Client Postier Thème : 1 îlot pour trois clients où l’art du passage de témoin sur l’encaissement ? ?   Le risque : plusieurs clients ont été pris en charge, nous avons une situation de bouchon sur des opérations d’encaissement. Manque de confidentialité pour le traitement de l’opération en cours, 2 agents qui ne savent plus vraiment quoi faire, des clients qui continuent à entrer dans le bureau et ne sont pas accueillis. Où projeter son action ? - Passer le témoin : chaque agent accompagne son client respectif vers l’îlot, l’informe que la dernière phase de son opération sera prise en charge par son collègue à qui il fait un signe discret (les phases accueil, découverte, proposition sont effectuées, l’agent îlot finalisera la prise en main et la conclusion). Il prend congé de son client et va en accueil. 

AU ZONE AUTOMATES ILOT COURRIER GT SF GONDOLES ZONE ATTENTE BANCAIRE ENTREE PUBLIC ZONE D ATTRACTION POUR LE GT SF ZONE D ATTRACTION ILOT COURRIER/PRO Client Postier Thème : Le redéploiement (phase 1) ?  Le risque : accalmie sur l’îlot SF, par contre la file d’attente se construit sur l’îlot, l’agent de l’îlot accélère et sautent les étapes de la méthode. Les clients dans la file voient un agent seul dans son coin mais ne souhaitant pas perdre leur tour, ne bougent pas. Où projeter son action ? - savoir quitter sa position : aller au devant des clients (prendre dans l’ordre d’attente) et ne pas hésiter à devenir, si besoin accueil, pilote automates..).    

AU ZONE AUTOMATES ILOT COURRIER GT SF GONDOLES ZONE ATTENTE BANCAIRE ENTREE PUBLIC ZONE D ATTRACTION POUR LE GT SF ZONE D ATTRACTION ILOT COURRIER/PRO Client Postier Thème : Le redéploiement (phase 2) ? Le risque : de nouveaux clients sont arrivés depuis la phase 1, ils attendent devant le guichet SF. Un agent en salle n’a plus de clients, il en profite pour remettre des produits. Risque de situation de flottement. Ce qu’il ne faut pas faire : chercher l’agent SF pour l’inviter à se remettre à sa place même en proposant de le remplacer en accueil. On ne coupe pas un entretien. - savoir quitter sa position : l’agent disponible va en accueil et traite sur la position SF. LA FLUIDITE ENTRE POSITIONS EST VITALE.   SF