Management et productivité des TIC Gérard-Michel Cochard gerard-michel.cochard@u-picardie.fr

Site de formation : http://www.e-miage.fr/MONE2

Plan théorique Technologies Matériel informatique   Technologies Matériel informatique Réseaux et télécommunications Internet  Méthodes Historique de l'informatisation Systèmes d’information Approche systémique : Merise, méthodes objets Systèmes intégrés : ERP, SCM, CRM, EDI, EAI, services Web, architecture SOA  Gouvernance Missions de la DSI Audit de performances Financements des investissements informatiques Externalisation, outsourcing, infogérance Gestion des projets Urbanisation des SI Qualité, ITIL Décisionnel, entrepôts de données, datamining  Tendances et évolution

Programme chronologique : 6 sections Une section se compose de plusieurs parties (chacune avec un test) :

2) Travail personnel sur des contenus en ligne Programme de travail 1) Courte intervention présentielle (aujourd’hui et demain) : survol d’une partie du cours 2) Travail personnel sur des contenus en ligne Site : http://www.e-miage.fr/MONE2 accès par login et password Les contenus se composent des ingrédients suivants : Cours réparti en section et parties Test sur chaque partie : Questions aléatoires Possibilité de faire plusieurs tests Résultats enregistrés Exercices ou travaux pratiques

3) Evaluation en continu avec trois activités : Deux activités individuelles A1 et A2 + Une activité collective A3 4) Une évaluation terminale E sous forme d’un examen en ligne en temps limité Notation : (A1 + A2 + 2*A3 + 2*E)/6

Planning de travail

Pour les TIC, ces deux termes impliquent plusieurs aspects : Le Petit Larousse illustré Management : Ensemble des techniques de direction, d’organisation et de gestion Productivité : Rapport mesurable entre une quantité produite et les moyens mis en œuvre pour y parvenir Pour les TIC, ces deux termes impliquent plusieurs aspects : Technologies Méthodes Marché des solutions Gouvernance

1 - Technologies

1-1 - Le matériel informatique On est aujourd’hui loin des premiers ordinateurs Charles Babbage La machine de Babbage(1833)

Mark I (1944) ENIAC (1946) 5 tonnes Longueur 16,6 m 1 multiplication : 6s Refroidissement avec de la glace Mark I (1944) 30 tonnes Volume 85 m3 Consommation 150 KWh ENIAC (1946)

Popular Mechanics, mars 1949 "Alors que l'ENIAC est équipé de 18000 tubes à vide et pèse 30 tonnes, il se peut que les ordinateurs du futur aient 1000 tubes à vide et pèsent seulement 1 tonne et demie". Popular Mechanics, mars 1949 Intel 4004 Le premier microprocesseur (1971)

Steve Wozniak, Steve Job, Dan Kottke L’Apple I (1976) Le 1er MacIntosh Le « PC » d’IBM (1981)

Aujourd’hui (2010) : Intel Core i7 (Gulftown ) : 1 170 000 000 transistors, finesse de gravure 0,032 mm, (1 cheveu : 100 mm) 147 600 MIPS

Loi de Moore : Le nombre de transistors par puce quadruple tous les 3 ans

Nouveaux terminaux tablettes (Ipad Air) smartphones

Des volumes considérables de données binaires Evolution du stockage personnel De nouvelles unités

Archivage Action d’enregistrer, de classer et de conserver des documents pour des consultations futures Problème des cycles technologiques (en général de quelques années) et de la pérennité de la conservation Disque magnétique : 5 à 10 ans Disques optiques : 10 à 50 ans Possibilité d’un tiers archiveur (labellisation par la Fédération Nationale des Tiers de Confiance) Plateformes d’archivage Le "cloud"

L’archivage de certains documents est une obligation Fiches de paie : 5 ans Ordres de bourse : 5 ans Documents fiscaux : 6 ans Images-chèques : 10 ans Contrats commerciaux : 10 ans Commandes clients : 10 ans Bons de commande : 10 ans Bons de livraison : 10 ans Factures clients : 10 ans Documents d’assurance : 30 ans Actes notariés : illimité

Garantie de l’authenticité Non-réinscriptibilité du support : Disque optique non réinscriptible (CD WORM, DON, DVD-WORM) Disques magnétiques non réinscriptibles : ex Système Centera Est réputée durable, toute reproduction indélébile de l'original qui entraîne une modification irréversible du support (article 1348 du Code civil)

+ Représentation de l’information numérisation textes images sons vidéos numérisation données binaires formats, standards + compression 011001010110101 Numérisation de l’information : stockage, manipulation et propagation de 0 et de 1

Les nombres : systèmes de numération Système décimal (base 10) Emploi de 10 symboles : 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1000 = 103 100 = 102 10 = 101 1 = 100 2014 = 2x1000 + 0x100 + 1x10 + 4x1 Système binaire (base 2) Emploi de 2 symboles : 0 1 (11111011110)2 = 1x210 + 1x29 + 1x28 + 1x27 + 1x26 + 0x25 + 1x24 + 1x23 + 1x22 + 1x21 +0x20 = (2014)10 25 = 32 24 = 16 23 = 8 22 = 4 21 = 2 20 = 1 210 = 1024 29 = 512 28 = 256 27 = 128 26 = 64

Conversion décimal  binaire : Conversion binaire  décimal Application de la définition (11111011110)2 = 0x1 + 1x2 +1x4 +1x8 +1x16 +0x32 +1x64 +1x128 +1x256 +1x512 +1x1024 =(2014)10

Codage du texte Code ASCII Bonjour !  01000010 01101111 01101110 01101010 01101111 01110101 01110010 00100000 00100001

Codage des images 1ère opération : pixellisation 2ème opération : codage pixel noir ou blanc : 0 ou 1 Nuances de gris : 1 pixel est représenté par 256 valeurs (sur 8 bits) Couleur : ex RVB : 24 bits 8 -> dose de rouge, 8 -> dose de vert, 8 -> dose de bleu -> 16 777 216 couleurs possibles

la qualité "radio" : f= 22 KHz, n=8 bits, mono ou stéréo Codage du son 1) Echantillonnage 2) Mesure 3) Quantification 4) Codage la qualité Hifi ou CD audio : f=44 KHz, n=16 bits, stéreo (2 signaux sonores) la qualité "radio" : f= 22 KHz, n=8 bits, mono ou stéréo la qualité "téléphonique" : f=11 KHz, n=8 bits, mono

Codage de la vidéo Une vidéo est composée d'une séquence d'images fixes d'un son synchronisé sur les images Principe de la famille MPEG : 3 types d’images I est une image "intra" obtenue par enregistrement direct de la caméra P est une image calculée à partir de l'image I qui la précède B est une image calculée par interpolation à partir des images P ou I les plus proches. Les images sont dans un format compressé (JPEG).

1-2 – Réseaux et télécommunications Envoi d’un message numérique par un signal analogique Envoi d’un message numérique par un signal numérique

2 principes de base pour les réseaux: La commutation Le multiplexage

La notion de protocole Le modèle OSI (Open System Interconnect)

Réseaux locaux Token Ring Ethernet

1-3 - Internet

"La dynamique Internet Prospective 2030" Une lecture conseillée : Premier Ministre, Commissariat à la stratégie et à la prospective (CSP), "La dynamique Internet Prospective 2030" (http://www.strategie.gouv.fr/content/etude-dynamique-internet-2030) 1970 – 1980 : développement de la famille de protocoles réseau TCP/IP : l'espéranto des réseaux. Internet est un réseau de réseau (anciennement Arpanet) Source CSP

Champ social et économique Champ des TIC Internet

Le Web la composante multimédia d'Internet 1990 : création du Web permettant de transmettre et visualiser des documents multimédias grâce à une visionneuse : la navigateur (browser) Tim Berners-Lee Robert Caillau HTML (HyperText Markup Language) : le langage de structuration des pages Web Web 1.0 : le Web "statique" basé sur la simple diffusion (lecteur passif) Web 2.0 : le Web "dynamique" ou Web "social" : permet la communication (réseaux sociaux) 1990 : naissance de l'industrie Internet : Microsoft, Yahoo!, Amazon, eBay, Google, …

Source CSP

Source CSP

Internet mobile Les smartphones et les tablettes tactiles HTML5 : la nouvelle version universelle de HTML Source AFMM/ Médiamétrie 2010

Evolution des plateformes d'accès à Internet Les usages Evolution des plateformes d'accès à Internet Types d'usages Source CISCO VNI 2012 Source CSP

Digital natives : jeunes (15-24 ans) ayant une expérience de connexion d'au moins 5 ans Source UIT 2013

Source UIT 2013 Source UIT 2013

Transactions bancaires Quelques aspects économiques Produits et services multimédias Publicité Bases de données Jeux vidéos E-commerce Transactions bancaires Constructeurs TV-cinéma Presse Edition multimédia Vidéos sur demande EAD, FOAD Edition logicielle

E-commerce Chiffres 2012 (France - Luc Maître)

Evolution du prix des services de télécommunication en France Source INSEE

Jeux vidéos Marché mondial 2010

Source : MAEDI Source AFJV/eCap Partner 2013 Source AFJV/eCap Partner 2013 Source AFJV/eCap Partner 2013

Interconnexion de réseaux locaux : principe d’Internet Protocoles IP : l’esperanto des réseaux Caractéristiques IP : 1) Chaque machine possède une adresse unique sur 32 bits (adresse IP) ex : 193.98.64.37 2) Un message est découpé en paquets IP circulant indépendamment sur les réseaux 3) Les adresses des protocoles locaux sont traduites en adresses IP pour la constitution des paquets (et réciproquement) 4) Les routeurs assurent la connexion des réseaux locaux et effectuent le routage des paquets IP

Transmission par paquets IP Méthode du datagramme ou méthode du circuit virtuel

Adressage adresse : 32 bits répartis en 4 octets (en IPv4) Le protocole IP de la couche réseau permet d'identifier une machine sur le réseau Internet grâce à une adresse IP sur 32 bits qui se compose de 4 nombres entiers inférieurs à 256 ; par exemple, 192.34.56.97 Plusieurs classes d'adresses, les plus connues étant A, B, C, D, E. Les classes D et E sont des classes spéciales, les classes A, B, C sont des classes courantes qui diffèrent par le nombre de réseaux et le nombre de machines par réseau.

Classe A : 256 réseaux de 224 machines chacun Classe B : 216 réseaux de 216 machines chacun Classe C : 224 réseaux de 256 machines chacun

Adresses particulières : Adresse spécifiant un réseau ou un sous-réseau : la partie machine est à "0" 193.17.28.0 : adresse d'un réseau de classe C 00000000 en binaire Adresse spécifiant "toutes les machines" d'un réseau ou d'un sous-réseau : la partie machine est à "1" 193.17.28.255 : adresse broadcast ou multicast 11111111 en binaire Classe A : 256 réseaux de 224 -2 machines chacun Classe B : 216 réseaux de 216 – 2 machines chacun Classe C : 224 réseaux de 254 machines chacun

Routage Interconnexion de réseaux avec des routeurs

192.99.99.0 192.99.99.Z 11000000 Classe C Partie réseau Partie machine Adresse fournie par le fournisseur d'accès Internet : 192.99.99.0 192.99.99.0 192.99.99.Z Partie réseau Partie machine 11000000 XXXXXXXX Classe C Partie sous-réseau Partie machine dans sous-réseau

Combien de bits pour désigner un sous-réseau (sachant qu'il y en a 3) ? 1 bit ? 0 ou 1 mais 0 est une adresse de sous-réseau et 1 est une adresse multicast 2 bits ? 00 01 10 11 Il faut enlever 00 (adresse de sous-réseau) et 11 (adresse multicast). Reste 2 possibilités 01 et 10, insuffisantes pour 3 sous-réseaux. 3 bits ? 000 001 010 011 100 101 110 111 6 possibilités : on choisit 001, 010, 011 Jasmin, Iris, Muguet

Adresse du sous-réseau Jasmin : 192.99.99.Z Avec Z 00100000 en binaire soit Z = 32 en décimal Les adresses réservées du sous-réseau Jasmin sont celles qui se terminent par 00100000 (adresse du sous-réseau) soit 32 00111111 (adresse multicast du sous-réseau) soit 63 Les adresses des machines du sous-réseau Jasmin vont donc de 00100001 à 00111110 en binaire soit de 33 à 62 en décimal Pa r exemple 192.99.99.41 est une adresse possible pour une machine du sous-réseau Jasmin.

192.99.99.38 192.99.99.70 192.99.99.39 192.99.99.102 192.99.99.71

Questions Réponse fausse Réponse exacte

1 – La productivité est définie comme Le nombre d'heures de travail dans une période donnée. La quantité de matière, produit, service, produite dans une période donnée Le rapport mesurable entre une quantité produite et les moyens mis en œuvre pour y parvenir. 2 – Une clé USB usuelle de nos jours, peut permettre de remplacer des disquettes 3"1/2 de 1990. Combien ? Plus d'une disquette Une demi-disquette Plusieurs milliers de disquettes

3 –Le contenu d'un disque magnétique peut être conservé Jusqu'à 10 ans Jusqu'à 100 ans Jusqu'à 1 an 4 – L'archivage de certains documents pendant une certaine durée est une obligation légale. Indiquer dans la liste ci-dessous ceux qui en font partie Les fiches de paie Les notes de service Les photographies des membres du personnel

5 – L'authenticité des informations enregistrées sur support numérique est garantie par L'étiquette apposée sur le support La non-réinscriptibilité du support Le dépôt du support dans un coffre fort 6 – Un réseau de télécommunication est basé sur deux principes de base La commutation et l'alimentation électrique La commutation et le multiplexage Le multiplexage et les lignes haut débit

7 – Internet est un réseau de réseaux basé sur l'utilisation d'un protocole impliquant le transfert de l'information sous forme de messages paquets signaux binaires 8 – Quelles sont, dans la liste ci-dessous, les adresses IP valides ? 192.34.59.256 321.68.123.56 192.0.0.400

9 – Un réseau IP de classe C peut comporter au maximum 2 millions de machines 512 machines 254 machines 10 – Dans le protocole IP d'Internet, des réseaux distincts sont interconnectés par des Routeurs Serveurs Moteurs

2 - Méthodes

Historique rapide de l’informatisation 1ère époque : avant 1970 Les ordinateurs sont déjà utilisés dans les entreprises systèmes informatiques très lourds et très coûteux recherche d’une automatisation des tâches pour améliorer la rapidité : raccourcissement, voire suppression des délais la fiabilité : diminution des "erreurs" Mais, technologies encore insuffisantes : ajout de nouveaux inconvénients : création de postes de saisie de l'information, travail sur "listings" pas de méthodologie définie : automatisation au coup par coup ; (pré-méthodes : CORIG, MINOS ) l'infrastructure informatique contraint les applications

Inconvénients nombreux : redondance des données, Une des conséquences du manque de méthodologie et de réflexion d'ensemble est la juxtaposition des applications, chacune de ces dernières engendrant ses propres ensembles de données : Inconvénients nombreux : redondance des données, incohérences de mise à jour, coût de stockage important (la mémoire est encore très chère à cette époque), lourdeur de la maintenance des applications (programmées indépendamment les unes des autres),....

2ème époque : 1970 – 1975 On s'oriente vers une gestion intégrée en recherchant une "communication" entre les applications et les données ce qui, pour l'époque, s'est concrétisé par la création d'interfaces logicielles plus ou moins bricolées : Le résultat de ces tentatives d'intégration fut évidemment très médiocre, les systèmes de gestion devenant d'une extrême complexité

Les caractéristiques de cette époque sont les suivantes : 3ème époque : 1975 – 1980 Les caractéristiques de cette époque sont les suivantes : recherche d'une automatisation plus poussée accroissement des besoins : demande accrue d'états, de tableaux de bord, de statistiques de la part de la direction des entreprises ; prise de conscience de lacunes : limite de puissance des systèmes informatiques, manque de cohérence globale du système d'information (à la fois sur les traitements et les données), fragilité et vulnérabilité des applications et des données informatisées. Nouveaux systèmes d'exploitation, plus performants plus interactifs, plus conversationnels (ce qui engendre en particulier un travail de migration assez délicat). Importance croissante de la commercialisation des SGBD

Nombreuses nouveautés technologiques : 4ème époque : les années 80 Nombreuses nouveautés technologiques : micro-informatique : diffusion de masse après 1981 (lancement du PC d'IBM), miniaturisation, chute des coûts du matériel, revisite du poste de travail réseaux de transmission de données : les ordinateurs deviennent communicants ; modes de facturation des télécommunication plus intéressants ; apparition des réseaux locaux d'entreprise vers une informatique répartie et conversationnelle. SGBD : incontournables et sont l'ossature principale des systèmes de gestion ; prédominance du modèle relationnel langages de manipulation de données, langages de consultation.

Ces progrès engendrent de nouveaux besoins : rigueur de gestion (la crise économique est là !) : gestion prévisionnelle, simulations, ... amélioration des relations avec l'usager ou le client (c'est nouveau !) codification standard de l'information : permet une communication plus facile d'où la remise en cause des systèmes de gestion automatisés : début de planification des investissements en matériels et logiciels application de méthodes de conception et d'analyse : exemple français le plus connu : Merise.

représentation de Le Moigne : les 3 systèmes

MERISE : Approche systémique pour la modélisation d’un système d’information

Exemple de MCD (formalisme entité-association)

Une commande peut correspondre au minimum à 1 client et au maximum à 1 client : une commande ne correspond qu'à un seul client Une seule valeur d'une propriété pour une valeur d'un identifiant Identifiant (unique) propriétés Un client peut passer au minimum 0 commande et au maximum n commandes

Un représentant peut prospecter au minimum 1 région et au maximum n régions Une région peut être prospectée au minimum par aucun représentant et au maximum par n représentants

clés Exemple de MLD : utilisation du modèle relationnel CLIENT (numcli, nomcli, adcli) COMMANDE (numcom, datcom, #numrep, #numcli) ARTICLE (numart, libelart, pu) REPRESENTANT (numrep, nomrep) REGION (nomreg, nbh) PROSPECTION (numrep, numreg) LIGNE_COMMANDE (numcom, numart, qtecom) Les relations clés Les tables

CLIENT COMMANDE REPRESENTANT tuples attributs CLIENT (numcli, nomcli, adcli) COMMANDE (numcom, datcom, #numrep, #numcli) REPRESENTANT (numrep, nomrep) CLIENT COMMANDE REPRESENTANT tuples attributs Dépendance fonctionnelle : à une valeur de clé correspond une valeur unique d'un attribut

Exemple de MPD Utilisation d’un espace disque et d’un SGBD : Oracle, Informix, Sybase, PostGres, MySQL, DB2, SQLServer… CREATE TABLE CLIENT ( numcli NUMBER(3) NOT NULL, nomcli CHAR(40), adcli CHAR(60), cpcli NUMBER(5), villecli CHAR(28), telcli NUMBER(10)); SQL : langage normalisé pour le modèle relationnel et objet relationnel

SQL pour la recherche d'information COMMANDE Quel est le numéro de représentant ayant traité la commande n°4623 ? SELECT numrep FROM COMMANDE WHERE numcom = 4623 8 Quelles sont les commandes passées par le client n°241 ? SELECT numcom, datcom, numrep FROM COMMANDE WHERE numcli = 241 23/09/2014 5 999 12/09/2014 10

COMMANDE Combien a passé de commandes le client n° 241 ? SELECT COUNT(*) FROM COMMANDE WHERE numcli = 241 2 Quelles sont les commandes passées entre le 12/09/2014 et le 03/10/2014 ? SELECT * FROM COMMANDE WHERE datcom BETWEEN '12/09/2014' AND '03/10/2014' 03/10/2014 14 234 23/09/2014 5 241 999 12/09/2014 10 241

CLIENT COMMANDE Quel est le nom du client ayant passé la commande n° 1743 ? 2 possibilités : Recherche multitable : SELECT nomcli FROM CLIENT, COMMANDE WHERE numcom = 1743 AND CLIENT.numcli = COMMANDE. numcli Recherche progressive : SELECT nomcli FROM CLIENT WHERE numcli IN (SELECT numcli FROM COMMANDE WHERE numcom = 1743) DURACUIRE

Exemple de MCT

Exemple de MOT

En langage algorithmique Exemple de MOpT En langage algorithmique procédure trier début Répéter perm = 0 ; lire(datecom[i]) ; lire(datecom[i+1]) ; Si datecom[i] > datecom[i+1] alors permuter(commande i et commande i+1); perm = 1 ; FinSi jusqu'à (dernière commande) ; jusqu'à (p=0) ; fin Utilisation de langages de programmation : Java, C++, C#, PHP, …..

objet 5ème époque : Les années 90 Le concept objet : la réalité est modélisée par des objets qui contiennent chacun des données (propriétés ou attributs) et des traitements (méthodes) exemple UML. objet

L'évolution des idées :

Questions Réponse fausse Réponse exacte

1 – La modélisation systémique d'une entreprise fait apparaître 3 composants le système de pilotage, le système D, le système productif le système de pilotage, le système d'information, le système opérant le système commercial, le système industriel, l'éco-système 2 – La méthode MERISE d'analyse et de conception des systèmes d'information comporte, pour les données, trois niveaux de base, le niveau conceptuel, le niveau organisationnel et le niveau horizontal le niveau opérationnel le passage à niveau

3 – Le schéma ci-dessous représente le modèle conceptuel de données (MCD) de l'organisation commerciale d'une entreprise dans le formalisme entité-association de Merise. D'après ce MCD Un représentant est affecté à une seule région de prospection Plusieurs représentants peuvent prospecter la même région Une région n'est prospectée que par un seul représentant

4 - La table ci-dessous représente une relation A 4 - La table ci-dessous représente une relation A. Quel résultat fournira la requête SQL : SELECT prenom FROM A WHERE nom='DUPONT' Table A Paris, Marseille, Lyon Jérôme, Cunégonde Jérôme

SELECT numero FROM A WHERE nom='DUPONT' AND ville = 'Marseille 5 - Quel résultat donnera la requête SQL suivante effectuée sur la table A :' ? SELECT numero FROM A WHERE nom='DUPONT' AND ville = 'Marseille Table A 1, 3 Aucun résultat 1, 2, 3, 4, 5

6 – Quel sera le résultat de la requête SQL suivante : SELECT numcli , nomrep FROM COMMANDE, REPRESENTANT WHERE numcom = 1743 AND COMMANDE.numrep = REPRESENTANT.numrep 2134 14 241 DUDUCHE TARTEMPION

7 – Quel est la bonne formulation en SQL de la requête qui permet d'obtenir le résultat suivant : 1743 23/09/2014 999 12/09/2014 SELECT numcom, datcom FROM COMMANDE WHERE numcli = 241 SELECT numcom, datcom FROM COMMANDE WHERE numrep IN (SELECT numrep FROM REPRESENTANT WHERE nomrep = 'DUDUCHE' OR nomrep = 'VALENTIN') SELECT numcom, datcom FROM COMMANDE, REPRESENTANT WHERE nomrep = 'DUDUCHE' OR nomrep = 'VALENTIN' AND COMMANDE.numrep = REPRESENTANT.numrep AND numcli > 238

6ème époque : les années 2000 : systèmes intégrés Nécessité d’un système d’information global pour des applications communicantes Petit Larousse Illustré Intégration (industrie) : Opération qui consiste à assembler les différentes parties d'un système et à assurer leur compatibilité ainsi que le bon fonctionnement du système complet. Selon Pierre-Alain Millet,  "Un système d'information est intégré quand les logiques propres de chaque fonction et les liaisons entre ses fonctions sont transparentes à l'utilisateur opérationnel, qui travaille alors selon des processus métiers transverses. La mesure de performance opérationnelle se fait alors sur la base d'indicateurs par processus."

L'entreprise industrielle : Processus métiers

Différentes approches Les ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (Progiciels de Gestion Intégrés) Le SCM (Supply Chain Management) Le CRM (Customer Relationship Management) L’EDI (Echange de Données Informatisé) L’EAI ( Enterprise Application Integration) Les services Web

ERP Principe : Mise en réseau de l’ensemble des informations nécessaires aux fonctions de l’entreprise à l’aide d’une base de données unique En général une application ERP est composée de modules fonctionnels correspondant aux processus métiers

L’ère pré-ERP programme + données fabrication Bureau d’études Comptabilité RH Vente Marketing Achats Gestion financière Stocks Transports Etudes R&D Des applications et des données pour tous les goûts.

Organisation par fonction : « chacun son métier … » Redondance de données  volumes de stockage importants Mises à jour non coordonnées  incohérence des données Ensemble de postes informatiques « complets »  coût élevé Pas de standardisation des données  problème de transfert Dissémination des données  risques de perte Cloisonnement des tâches  perte de temps et d’efficacité

ERP bd fabrication Bureau d’études Comptabilité RH Vente Marketing Achats Gestion financière Stocks Transports Etudes R&D

     Principales caractéristiques des ERP Assemblage de modules correspondant aux fonctions de l’entreprise  Adaptation aux caractéristiques de l’entreprise : capacité large de paramétrage  Utilisation d’une base de données unique  Architecture ouverte  Outils d’intelligence : aide à la décision, simulations

 Organisation modulaire Exemple : SAP R/3 (1992)

« Customer focused innovation and delivery » SD : Ventes et Distribution Gestion des ventes, livraison, facturation MM : Gestion Matières Gestion des approvisionnements et des stocks PP : Gestion de la production fabrication +planification QM : Gestion de la qualité Assurance qualité en logistique PM : Gestion de la maintenance Maintenance des équipements pour la fabrication et entretien « Customer focused innovation and delivery »

empower your global workforce » « Motivate, develop and empower your global workforce » HR : Ressources Humaines Administration du personnel Missions, déplacements Gestion du temps de travail Gestion de la paie Planification de l’évolution des effectifs

FI : Gestion financière Système financier complet CO : Comptabilité Analytique Gestion des centres de coûts Gestion des éléments de coûts Analyse des profits AM : Gestion des immobilisations Gestion des investissements PS : Gestion de Projets Définition des tâches Planification Affectation des ressources Tableaux de bord « Be a visionary, not a historian »

 Paramétrage 2 types de paramétrage : Paramétrage des données Objectifs : adaptation aux métiers adaptation aux pratiques de l’entreprise Paramétrage des postes de travail autorisation d’accès environnement personnalisé (interface graphique) traçabilité des opérations

 APRES AUJOURD’HUI AVANT Base de données unique l ivraison stocks ventes APRES AUJOURD’HUI Base de données unique Traitement par fonction ou étape d’un processus Concept de workflow l ivraison stocks ventes Traitements et données par fonction : un système d’information par fonction l ivraison stocks ventes processus Transfert de données entre systèmes d’information AVANT

Partenaires, fournisseurs  Architecture ouverte Architecture en réseau Technologies de l’Internet pour réaliser un réseau intranet et extranet Partenaires, fournisseurs Entreprise Clients e-commerce

Fonctionnement en client/serveur  Services Web 1 : Le fournisseur de service fait connaître le service qu'il propose de mettre à disposition 2 : Le client recherche dans l'annuaire le service souhaité avec des critères de sélection 3 : L'annuaire renvoie la ou les réponses au client 4 : Le client se connecte au fournisseur pour connaître le contrat de service 5 : Le serveur renvoie le format d'échange 6 : Le client demande le service 7 : le serveur renvoie les résultats. XML

Le futur : l’architecture SOA

 Outils de pilotage et de prévision Possibilités d’interrogation directe de la base de données (SQL) Création d’états, de tableaux de bord Utilisation de simulateurs NB : 3 types d’espaces utilisateurs environnement de production : travail courant environnement de développement : applications nouvelles en chantier environnement de test : réalisation de simulations

Etat des lieux 2010 (Panorama Consulting)

12 mois en moyenne pour implémenter un ERP

Le projet ERP Plusieurs modèles de projet ERP : Bancroft 1996 Ross 1998

Markus – Tanis 1999 Parr – Shanks 2000

Modèle SNP 2002

3 aspects à prendre impérativement en considération : Aspect technique Choix techniques (matériel, logiciel) Adaptation à l’entreprise (données, paramétrage) Aspect organisationnel Re-engineering : reformulation des processus Construction d’une organisation adaptée Définition des rôles des personnels Aspect RH Conduite du changement Reformulation des métiers Formation

Phase préliminaire Etude de l'existant en termes de  produits technologies marché  ressources humaines et organisation mise en évidence  de dysfonctionnements internes. Facteurs clés de succès : implication de la direction, management du projet, réelle communication, .... Étude à mener avec une petite équipe de la DSI mandatée par la direction générale Rédaction des conclusions Choix d’un consultant et/ou d’un chef de projet

Phase de préparation Elaboration du cahier des charges fonctionnelles Analyse des processus  impact sur l’organisation Choix d’un produit et d’un fournisseur Phase projet Mise en place technique de l’ERP infrastructures matérielles et logicielles Construction de la base de données Paramétrage Formation du personnel Tests

Environnement de travail La fiche métier de chef de projet ERP en bref Formation Master spécialisé chef de projet ERP à l'Ei.Cesi Toulouse, Saint Nazaire, Paris, Rouen ; Ecole Nationale d'Ingénieurs de Metz ; Master avec spécialité en management des opérations à l'Iae de Caen ; Master 3ème cycle en management de la performance industrielle au Pôle Universitaire Léonard de Vinci... Certains recruteurs acceptent les candidats de niveau Bac+2 mais avec plus de 5 ans d'expérience. Principales missions Savoir constituer et animer des groupes de travail, faire des propositions d'architecture logicielle, gérer les budgets et le phasage projet, piloter le déploiement du projet ERP, analyser et comprendre les besoins utilisateurs, diagnostiquer les dysfonctionnements applicatifs, superviser la maintenance corrective et évolutive, préparer les plannings de tests, rédiger la documentation utilisateur... D'un point de vue technique, outre la maîtrise d'un (ou de plusieurs modules) ERP tel que SAP, Oracle Applications, Infor, JDEdwards, des connaissances en langage Java et .NET et en développement (ASP...) constituent un plus. Rémunération La fourchette de rémunération pour un chef de projet junior est comprise entre 35 et 45 K€ et pourra ensuite grimper rapidement jusqu'aux 60 K€, voire plus. Environnement de travail Le chef de projet ERP travaille avec des équipes plus ou moins élargies de consultants fonctionnels et techniques, suivant le périmètre du projet et la taille de l'entreprise. Etant à l'interface des utilisateurs et des directions métiers (finance, production, logistique, ventes...). Il doit également faire preuve d'une grande capacité d'écoute et parfois de diplomatie. Source : Journal du Net

Phase d’exploitation Bascule : moment très délicat (prévoir un retour en arrière) Vérifications Accompagnement des utilisateurs (nouveau système, nouvelle organisation, nouveau rôle)

Une notion importante : le TCO (Total Cost of Ownership) Prise en compte de tous les coûts (directs et indirects) TCO = coûts directs + coûts indirects + coûts cachés Coûts directs : licences logicielles matériel intégration maintenance Coûts indirects : études préalables conduite du projet formation du personnel accompagnement des utilisateurs Coûts cachés : surplus de formation résistance au changement gestion de personnel conseil assistance dépression après bascule

Gestion de projet Activité de plus en plus importante dans les entreprises. Nécessité d’une conduite rigoureuse Utilisation de logiciels spécialisés En dehors des outils intégrés, les produits courants de gestion de projet sont Microsoft Project : très utilisé, très ergonomique, bien documenté, mais ….payant ! Des logiciels libres (moins bien documentés etmoins ergonomiques que le précédent) , pae exemple OpenWorkBench

Rappels des principes de la planification Un projet = succession de tâches interdépendantes : Tâche C Tâche A Tâche F début Tâche D fin Tâche B Tâche G Tâche E Graphe des tâches Durée Date début Date fin

Quelles sont les tâches que l'on peut décaler et celles qu'on ne peut décaler ? Recherche du chemin critique (suite des tâches que l'on ne peut décaler) qui permet d'obtenir la duréee totale du projet Principe : application de la méthode des dates au plus tôt et des dates au plus tard

exemple Tâche C d = 4 Tâche F Tâche A d = 10 d = 10 début Tâche D fin Tâche B d = 6 Tâche G d = 12 Tâche E d = 8

Dates au plus tôt 10 - 14 22 - 32 0 - 10 0 - 0 10 - 22 34 - 34 0 – 6 Tâche C d = 4 10 - 14 Tâche F d = 10 Tâche A d = 10 22 - 32 0 - 10 début Tâche D d = 12 fin 0 - 0 10 - 22 34 - 34 Tâche B d = 6 Tâche G d = 12 0 – 6 22 - 34 Tâche E d = 8 6 – 14

Dates au plus tard 18 - 22 10 - 14 24 - 34 0 - 10 0 - 0 10 - 22 Tâche C d = 4 10 - 14 24 - 34 0 - 10 Tâche F d = 10 Tâche A d = 10 0 - 0 10 - 22 22 - 32 34 - 34 0 - 10 début Tâche D d = 12 fin 0 - 0 4 - 10 10 - 22 22 - 34 34 - 34 Tâche B d = 6 Tâche G d = 12 0 – 6 14 - 22 22 - 34 Tâche E d = 8 6 - 14

Calcul des marges 18 - 22 8 10 - 14 24 - 34 0 - 10 2 0 - 0 10 - 22 Tâche C d = 4 10 - 14 24 - 34 0 - 10 2 Tâche F d = 10 Tâche A d = 10 0 - 0 10 - 22 22 - 32 34 - 34 0 - 10 début Tâche D d = 12 fin 0 - 0 4 - 10 10 - 22 22 - 34 34 - 34 4 Tâche B d = 6 Tâche G d = 12 0 – 6 14 - 22 22 - 34 8 Tâche E d = 8 6 - 14

Chemin critique : début – A – D – G – fin 18 - 22 8 Tâche C d = 4 10 - 14 24 - 34 0 - 10 2 Tâche F d = 10 Tâche A d = 10 0 - 0 10 - 22 22 - 32 34 - 34 0 - 10 début Tâche D d = 12 fin 0 - 0 4 - 10 10 - 22 22 - 34 34 - 34 4 Tâche B d = 6 Tâche G d = 12 0 – 6 14 - 22 22 - 34 8 Tâche E d = 8 6 - 14 Chemin critique : début – A – D – G – fin Durée du projet : 34 unités de temps

Diagramme de Gantt

Questions Réponse fausse Réponse exacte

14 – Le sigle CRM signifie Centre de Recherches Multimédias Customer Relationship Management Critère de Capacité Managériale 15 – le sigle ERP signifie Entreprise de Récupération de Produits Environnement Relativement Potable Enterprise Resource Planning

16 – L'utilisation d'un progiciel intégré implique L'unicité de la base de données Des matériels provenant d'un même fournisseur Des logiciels développés dans le même langage 17 – La liste suivante, supposée ne comporter que des fournisseurs de progiciels intégrés, comporte une anomalie. Laquelle ? SAP Oracle SQL

18 – En moyenne, le retour sur investissement, après installation d'un progiciel intégré, se fait : entre 2 et 4 ans dans les 6 mois 10 ans après v

3 - Gouvernance et politique

Gouvernance Financière De l’informatique au système d’information Importance stratégique des ressources IT des entreprises (aucun secteur n’y échappe) Donc nécessité d’une gouvernance IT ou DSI Les 3 gouvernances de l’entreprise Système d’information Gouvernance SI Gouvernance RH Gouvernance Financière Hommes et métiers Finance et gestion

Les missions de la DSI Maîtrise d’ouvrage Maîtrise d’œuvre DSI Gestion des coûts Financement des investissements informatiques Gestion des services métiers Audit de performance des applications Logiciels et services informatiques Externalisation, Outsourcing, Offshore Gestion des projets Développements durables et informatique Qualité, certifications Urbanisation des SI Services informatiques, centres de ressources, SSII, … Maîtrise d’ouvrage Maîtrise d’œuvre DSI

    Alignement stratégique Stratégie de l’entreprise Stratégie du SI   Infrastructures et processus organisationnels Infrastructure et processus SI  

Principales méthodes de gouvernance COBIT (Control Objectives for Business Information and related Technology) : proposition d'un référentiel basé sur de "bonnes" pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) , plus axé sur la qualité CMMI (Capability Maturity Model Integration) modèle d'évaluation basé sur le principe de l'amélioration continue SMSI (Système de Management de la Sécurité Informatique) : norme ISO 27001.

COBIT Développé en 1994 par l'ISACA (Information System Audit and control Association). Version 5 actuellement Structure : 34 processus répartis sur 4 domaines 10 processus 7 processus 13 processus 4 processus

7 objectifs Efficacité Efficience Confidentialité Intégrité Disponibilité Conformité Fiabilité 5 ressources Compétences Applications Technologies Installation Données S'appuyant sur

Audit de performances Il permet de contrôler dans les conditions de l’utilisateur que le service est bien rendu par le système d'information. Objectifs : Détecter les dysfonctionnements Se mettre à la place de l’utilisateur Evaluer la qualité du service 2 méthodes : Agent passif : application sur le poste client enregistrant un certain nombre de paramètres (fréquences et moments d’utilisation, applications utilisées simultanément, …) Agent actif : simulation d’un utilisateur

Exemple de résultats : temps de réponses client/réseau/serveur

Financement des investissements informatiques Plusieurs possibilités : Auto-financement : paiement direct, adapté aux produits peu couteux et durables Crédit : peu utilisé sauf pour de très gros investissements Crédit-bail ou leasing : location avec option d’achat Location de courte durée : pour un investissement temporaire Location évolutive : le contrat prévoit une évolution du matériel sans modification des versements Externalisation : pas de financement du tout, mais achat de prestation

Externalisation ou infogérance ou outsourcing Principe : confier la gestion d’une activité à un prestataire extérieur. L’externalisation peut être totale ou partielle Identification de 22 facteurs-clés de succès d’une externalisation (source : guideinformatique.com) : 1. compréhension des motivations et des objectifs de l’entreprise par le prestataire 2. compréhension de l’environnement économique (contexte, secteur…) de l’entreprise par le prestataire 3. définition explicite du périmètre et du contenu de l’externalisation par l’entreprise avant la contractualisation avec le prestataire 4. qualité du formalisme juridique du contrat 5. exhaustivité du contrat ( tous les cas de conflits sont prévus…) 6. recours à un maximum de composants technologiques (hard, soft…) dits standards (ex. TCP/IP, UNIX, EDIFACT, SAP, Windows…) 7. réalisme des objectifs de l’entreprise 8. maîtrise antérieure, par des compétences internes, du périmètre nouvellement externalisé

9. anticipation des phénomènes sociaux liés à l’externalisation 10. pilotage du prestataire par l’entreprise (coordination, contrôle…) 11. appropriation des prestations issues de l’externalisation par le public cible 12. efficience du management de projet (mise en œuvre et bascule) 13. liens (interfaces) entre le périmètre externalisé et le « resté internalisé » 14. compétence technique du prestataire 15. compétence organisationnelle de l’entreprise 16. avant-gardisme technologique des solutions mises en œuvre 17. fiabilité éprouvée des technologies utilisées dans les solutions mises en œuvre 18. pression produite par des phénomènes externes aux échéances incontournables (ex. an 2000, euro…) 19. solidité financière du prestataire 20. références antérieures du prestataire 21. maintien de compétences techniques de haut niveau au sein de l’entreprise stricte relation client/fournisseur 22. une attitude coopérative de la part de l'entreprise et du prestataire plutôt qu'une stricte relation client/fournisseur.

7 points à étudier avant d’externaliser : Alignement culturel : l’outsourcing ne doit pas conduire à des conflits sociaux Changement : l’outsourcing doit correspondre à une volonté de changement : qualité de service, réduction des coûts, diminution de la complexité Communication : expliquer pourquoi on externalise RFI (Request For Interest) : étude de l’offre fournisseur RFP (Request For Proposal) : on retient 3 fournisseurs Convergence : forcer les propositions à se ressembler pour une comparaison plus facile. Due diligence : accès des fournisseurs aux locaux et applications (principe de réalité)

Gestion des projets Utilisation d’outils spécifiques (intégrés dans les ERP comme modules ) Fonctions : planification de l’emploi des ressources et des tâches (diagramme Pert ou des potentiels, diagramme de Gantt) Évaluation des résultats Calcul des coûts PSA : Professional Services Automation PAS : Pilotage des Activités de Service PPM : Project Portfolio Management GPP : Gestion de Portefeuille de Projets SPO : Service Process Automation GTP : Gestion du Temps orientée Projet Variété de produits :

En dehors des outils intégrés, les produits courants de gestion de projet sont Microsoft Project : très utilisé, très ergonomique, bien documenté, mais ….payant ! Des logiciels libres (moins bien documentés etmoins ergonomiques que le précédent) , par exemple OpenWorkBench

Urbanisation des systèmes d’information démarche qui consiste à rendre un système d’information plus apte à servir la stratégie de l’entreprise et à anticiper les changements dans l’environnement de l’entreprise. (définition CIGREF) Cartographie du systèmes d’information Objectifs : rendre le système d’information Plus rationnel Plus modulaire Plus réactif Modularisation : SI  zones  quartiers  ilots  blocs fonctionnels

Document CIGREF

Les facteurs déterminants : Environnement concurrentiel des entreprises : changer est une habitude normale Gérer la contradiction entre la continuité des services et la mobilité des individus Evolution des technologies et des méthodes Présence de référentiels : données, processus, règles Selon les besoins Selon la stratégie Document CIGREF

ITIL Information Technology Infrastructure Library : ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques des services informatiques Recommandations ITIL : Comment organiser un système d'information ? Comment améliorer l'efficacité du système d'information ? Comment réduire les risques ? Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

Formations ITIL Intermediate – Lifecycle : Stratégie des Services (SS) ( 3 crédits) Conception de Services (CS) (3 crédits) Transition des Services (ST) (3 crédits) Exploitation de Services (SO) (3 crédits) Amélioration continue de services (CSI) (3 crédits) Formations ITIL Intermediate – Capability : Release, control and Validation (RCV) (4 crédits) Service Offering and agreement (SOA) (4 crédits) Operation Support and Analysis (OSA) (4 crédits) Planning, Protection and Optimization (PPO) (4 crédits)

Le décisionnel Constitution d’entrepôts de données (data warehouse) : Données agrégées Données historisées Données non volatiles Organisées par sujet Extraction avec un ETL (Extraction Transformation Loading)

ETL = Extraction + Transformation + Chargement Extraction à partir des serveurs de données du système d’information Méthode PUSH : utilisation de triggers (déclencheurs sur événement) Méthode PULL : requêtes SQL dans les bases de données 2) Transformation Principalement agrégation de données avec les fonctions SUM, AVG Nettoyage des données 3) Chargement Enregistrement suivant un schéma spécifique (définition avec les métadonnées)

Les données peuvent être « visualisées » dans un espace multidimensionnel Axe d'analyse: Le temps (Année, trimestre, mois, semaine) Variables analysées: Nb unités, CA, marge... Axe d'analyse: La géographie (Pays - région - ville) Axe d'analyse: Les produits (classe, produit) Axes d'analyse: dimensions Variables analysées: indicateurs Document Gardarin

OLAP (On-Line Analytical Processing) : analyse de l’hypercube Exemple : 4 dimensions : Géographie (pays  région  département  ville) Temps (année  trimestre  mois  jour) Gamme de produits (gamme  type  famille  référence) Organisation (département  secteur  responsable) Fonctions de base : Rotate : sélection du couple à cibler Slicing : extraction d’une tranche d’information (sélection d’un mois particulier) Drillup : synthèse suivant une dimension (jour  mois) Drill_down : détailler suivant une dimension (mois  jour)

Questions Réponse fausse Réponse exacte

19 – D'une manière générale, une direction des systèmes d'information d'une entreprise a un rôle de Maîtrise d'œuvre Maîtrise d'ouvrage Développeur d'applications 20 – Confier à un organisme extérieur une prestation de gestion informatique s'appelle Un achat Une infogérance Un abandon

21 – L'urbanisation des systèmes d'information est une démarche qui consiste à rendre un système d'information plus apte à servir la stratégie de l'entreprise et à anticiper les changements dans l'environnement de l'entreprise consiste à concentrer au maximum le système d'information sur un serveur unique consiste à recycler les architectes en informaticiens 22 – Les recommandations de ITIL Concernent l'informatique verte Portent sur les bonnes pratiques des services informatiques Se concentrent sur la sécurité informatique

23 – les entrepôts de données (data warehouses) Sont enrichis à partir du système d'information Sont des espaces de stockage de données entrantes Enregistrent les décisions de la gouvernance de l'entreprise 24 – Aujourd'hui, les trois types de gouvernance de l'entreprise sont la gouvernance des ressources humaines, la gouvernance financière et La gouvernance commerciale La gouvernance des technologies de l'information La gouvernance de production