Bien communiquer avec ses employés : techniques et pratiques Développé en collaboration avec la Caisse de dépôt et placement du Québec et Groupe3 inc.

Capsule 3 : Le message : la clé de contact Capsule 1 : Moi Au cours des dernières semaines, vous avez participé aux activités suivantes : Accompagnement individuel Capsule 2 : Mon équipe Un message PIF La perception du message Les messages du quotidien L’impact de ne pas communiquer Le rôle du messager La méthode PAM Voici maintenant le contenu de la capsule 3 :

Capsule 3 : Le message : la clé de contact LES OBJECTIFS La présente capsule vise à vous habiliter à : Identifier les qualités d’un message efficace; Identifier l’impact d’un message ambigu sur la perception des personnes à qui on s’adresse; Décrire l’importance des contacts répétés avec les employés et des messages qu’ils émettent au quotidien; Expérimenter l’impact de ne pas communiquer; Expliquer les rôles de messager du responsable d’équipe; Appliquer une méthode d’analyse pour rester à la vigie des communications dans son équipe.

Exercice : « Messages en cabale » Exercice en plénière Quelques messages vous seront présentés un après l’autre à l’écran. Vous devez lever le pouce pour chaque message que vous aimez ou l’incliner vers le bas dans le cas contraire. Si vous le désirez, vous pouvez justifier votre choix. En plénière, nous conviendrons du message le plus populaire.

Extrait d’un forum de discussion du site de Routard.com. Message en cabale no.1 Extrait d’un forum de discussion du site de Routard.com. Je comprends parfaitement vos explications (que j'avais d'ailleurs devancées dans mon premier message). Par contre, qu'est-ce qu’un "message pertinent" ? Car, à part un remerciement par mail pour vous avoir indiqué que le restaurant El Bibene de Zarzis n’existait plus depuis 2006, je n'ai rien vu venir. Je ne connaissais d'ailleurs pas cette pratique et ne l'ai pas fait pour ça, mais c'est la raison pour laquelle je demande ce qu'est un message pertinent.

Extrait du poème L’octobre de Gaston Miron.. Message en cabale no.2 Extrait du poème L’octobre de Gaston Miron..   L’homme de ce temps porte le visage de la flagellation et toi, Terre de Québec, Mère Courage dans ta longue marche, tu es grosse de nos rêves charbonneux et douloureux de l’innombrable épuisement des corps et des âmes Je suis né ton fils par en-haut là-bas dans les vieilles montagnes râpées du nord j’ai mal et peine ô morsure de naissance cependant qu’en mes bras ma jeunesse rougeoie 

Extrait du site Internet de l’Agence de la santé publique du Canada. Message en cabale no.3 Extrait du site Internet de l’Agence de la santé publique du Canada. En supposant que 35 % des gens tombent malades pendant la pandémie, les entreprises devraient prévoir un taux d’absentéisme pouvant atteindre 25 % de leur effectif au cours des deux semaines de pic. Certains seront malades et d’autres prendront soin de leurs proches ou de leurs amis ou auront peur de se rendre au travail. Des écoles pourraient fermer, et d’autres mesures de santé publique rattachées à la pandémie pourraient avoir une incidence sur les travailleurs.

Message en cabale no.4 Extrait d’une brochure publiée par la CDPQ sur le transfert d’entreprise. La vente à un acquéreur financier ou la prise de participation par un investisseur institutionnel permet d’intégrer de nouveaux gestionnaires et/ou partenaires et de réinjecter des fonds additionnels pour soutenir la croissance de l’entreprise. La prise de participation contribue, entre autres, à rassurer financièrement l’entrepreneur, car elle lui permet d’encaisser une bonne partie de sa valeur et diminue les risques associés au solde du prix de vente.

Les critères d’un message PIF Pertinent, Intéressant et Fréquent Les critères d’un message PIF Les critères PIF : Pour un message qui : Possède un contenu pertinent afin de répondre aux besoins de ceux à qui il s’adresse. PERTINENCE Suscite l’intérêt grâce à un style d’écriture léger et agréable à lire. INTÉRÊT Respecte une certaine fréquence pour le maintien du contact entre l’émetteur (vous) et les récepteurs (employés). FRÉQUENCE

Exercice : « Évaluez des messages » Exercice en dyades À partir des critères de Pertinence, Intérêt et Fréquence, évaluez les messages que l’on vous indiquera. Le cas échéant, proposez des corrections pour améliorer le message. Vous avez 10 minutes.

Exercice : « Histoire mémorable » Exercice individuel Lisez attentivement et en silence l’histoire que vous remettra votre formateur. Des questions vous seront posées sur ce que vous lirez. Vous avez 5 minutes.

Les messages du quotidien Le quotidien demeure le facteur le plus important pour créer un lien et vous permettre de rejoindre plus facilement vos employés. Sachez saluer vos employés au quotidien : il se cache une mine d'or d'information au moment des salutations matinales. Restez vous-même et à l'écoute des signes révélateurs du climat qui règne au sein de votre équipe.

Exercice : « JET - 7» Exercice en équipes Votre entreprise d'aéronautique fabrique de superbes avions. Votre plus gros client, le transporteur commercial JET-7, vous place une 1ère commande de 20 avions. À partir des instructions et du matériel que l’on vous remettra, vous devez livrer ces avions selon les exigences du client. Vous avez 30 minutes.

Exercice : « JET - 7» Le mur du son : SILENCE! Vous venez tout juste de franchir le « mur du son ». Par conséquent, plus aucun son ne doit sortir de votre bouche… La seule personne autorisée à parler est votre chef d’équipe. Attention ! Chaque infraction à cette règle vous coûtera la confiscation de 5 de vos avions!

Nouvelle exigence du client ! Exercice : « JET - 7» Nouvelle exigence du client ! Votre client, le transporteur JET–7, vient de vous apprendre qu’il désire recevoir ses avions 5 semaines plus tôt.

L’impact de ne pas communiquer De la simulation à la réalité… Quels liens faites-vous entre la simulation et certaines situations de travail? Quelles solutions envisagez-vous pour faciliter ces situations de travail?

LE RÔLE DU RESPONSABLE D’ÉQUIPE EN REGARD DU MESSAGE Le responsable d’équipe qui assume pleinement son rôle doit : Il est légitime qu’à titre individuel le responsable d’équipe ne soit pas toujours parfaitement en accord avec l’orientation corporative. Cependant, de par sa fonction, il est tenu d’assumer sans équivoque sa responsabilité de relayer ces orientations à son équipe. Endosser l’orientation corporative Diffuser le message 18 18

LE RÔLE DU RESPONSABLE D’ÉQUIPE EN REGARD DU MESSAGE Le responsable d’équipe qui assume pleinement son rôle doit : Endosser l’orientation corporative Prenant appui sur la crédibilité dont il dispose auprès de ses employés, le responsable d’équipe se fait le porte-parole de l’entreprise. Diffuser le message 19 19

ENDOSSER L’ORIENTATION CORPORATIVE Le responsable d’équipe, qui recueille l’information, mais qui la retient plutôt que de la diffuser, s’expose à une dynamique relationnelle avec son équipe, fondée sur le pouvoir. Or, pouvoir n’égale pas leadership. 20 20

ENDOSSER L’ORIENTATION CORPORATIVE « Le leadership, c’est la capacité d’obtenir que les autres adhèrent volontairement aux positions que l’on adopte ou aux propositions que l’on émet. » Pierre Collerette Pierre Collerette Chercheur en gestion du changement organisationnel 21 21

Votre capital de crédibilité Le responsable d’équipe possède plusieurs forces, de part son rôle, qui constituent son capital de crédibilité : Il a, auprès de son équipe, une importance et une influence prépondérantes; Il bénéficie d’un atout important : la proximité; La communication est un des plus puissants leviers de performance dont il dispose.

La méthode PAM : Percevoir - Agir? - Maintenant? Pour rester à la vigie des communications, le responsable d’équipe doit : PERCEVOIR la situation et les enjeux Décider d’AGIR ou de laisser faire Décider de le faire MAINTENANT ou plus tard

PERCEVOIR « La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. » Peter Drucker Théoricien américain du management Peter Drucker 1909-2005

PERCEVOIR - AGIR- MAINTENANT Le responsable d’équipe doit aiguiser sa capacité à détecter les signaux présents dans son entourage. EXEMPLE À la suite d'une discussion au cours de laquelle des opinions divergentes ont été émises, certaines personnes réduisent leurs contacts au strict minimum et le climat de collaboration en souffre. Claude remarque que le climat s’est « refroidi » dans l’équipe.

PERCEVOIR - AGIR « Le secret du succès dans la vie : se préparer à saisir l'occasion quand elle se présentera. » Benjamin Disraeli 1804-1881 Benjamin Disraeli Premier ministre britannique

PERCEVOIR - AGIR- MAINTENANT Le responsable d’équipe doit évaluer la pertinence d’agir lorsque l’occasion se présente ou de s’abstenir de le faire. EXEMPLE Une information circule dans le réseau informel.   Martine sait que ce qui n’est présentement qu’une rumeur fera l’objet d’une annonce officielle dans trois ou quatre jours. Elle choisit de ne pas donner de poids à la rumeur bien que certains de ses pairs l’aient déjà confirmée auprès de leurs équipes respectives.

PERCEVOIR - AGIR- MAINTENANT Le responsable d’équipe peut agir maintenant lorsqu’il sent un climat propice, ou planifier une occasion plus formelle. EXEMPLE Brigitte encourage ses relevants à échanger des informations qui leur semblent avoir un intérêt pour les autres. De temps à autre, elle achemine à l’un d’eux un lien vers un site ou laisse une copie d’un article sur son bureau avec mention du détail qui lui semble pertinent à diffuser. Cette habitude est rapidement imitée par quelques membres de l’équipe.

Exercice : « Faites votre PAM » Mise en situation Perception/enjeux Exercice en dyades Choisissez une mise en situation; Décrivez ce que vous percevez de la situation et nommez-en les enjeux; Analysez les risques, prenez une décision et précisez sur quoi vous vous basez; Déterminez si vous agissez maintenant ou plus tard. Vous avez 15 minutes. Agir ou non Risques Maintenant ? Comment saisir Pourquoi planifier

PROCHAIN RENDEZ-VOUS : ÉTUDE DE CAS 23 Octobre 30