Systèmes d’information

Objectif du cours Introduire les Systèmes d’Information, composante essentielle des entreprises Présenter un panorama des différents SI Les SI transversaux à l’organisation Datawarehouse ERP Les SI fonctionnels Le CRM Le Supply Chain Management

Dépense informatique prévue en Europe : 773 Md$ en 2007

1. Qu’est-ce qu’un SI ? « Un système d’information est un ensemble organisé de ressources (matériel, logiciel, personnel, données, procédures), permettant d’acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations dans des organisations » (Reix, 2004) Un système technique (supports matériels) Un système social (personnel, flux d’informations)

Pourquoi parler de système ? Approche systémique : un système est un ensemble finalisé et autorégulé d’éléments en interaction Eléments de nature différentes Interactions en termes de communication d’information Finalisé : à quoi servent les SI ? Régulation : boucles de rétroaction & contrôle

Les systèmes organisationnels Système opérationnel Système de pilotage Système d'information entrées sorties

Entrées & sorties du SI Système de pilotage Système d'information informations données Système d'information entrées sorties Système opérationnel

Donnée / information Donnée : élément fondamental et objectif, facile à représenter et à manipuler par un ordinateur. Ensemble de signes qui décrit des objets ou des événements Exemple : 12101961 / 4523XT59 / 0140458798 Information : représentation d’une situation Exemple : date de naissance, numéro de téléphone Suppose une intention

Objectifs d’un système d’information Pourquoi parler de SI et non de système de données ? Le système d’information apporte des données organisées pour faciliter le travail Davis (1974) : le SI est un « système intégré homme-machine qui fournit de l’information pour assister les fonctions opérationnelles, de management et de prise de décision au sein de l’organisation »  fournir la bonne information à la bonne personne au bon moment

Qu’est-ce qu’une bonne information ? Pertinence : Exhaustivité Absence de bruit Précision Accessibilité : Dans le temps : actualité Dans l’espace : forme et facilité d’accès (retrieval) Crédibilité

2. Des SI globaux aux SI fonctionnels / hiérarchiques Jusqu’aux années 90, difficulté à proposer des SI « globaux » permettant d’accéder rapidement à l’ensemble des informations pertinentes approches fonctionnelle & hiérarchique des SI Découpage du SI en sous-systèmes correspondant aux grandes fonctions & activités de l’organisation Découpage selon les caractéristiques des décisions auquel le SI doit apporter une assistance

Approche fonctionnelle

Rôle des SI fonctionnels Marketing Relation client (CRM) R&D, bureau d’étude Conception (CAO) Production Pilotage des fabrications Finance & contrôle ERP, comptabilité, paie… Logistique Supply Chain Management

Approche hiérarchique des SI

Rôle des SI hiérarchiques Faciliter voire automatiser les opérations courantes (informatique transactionnelle & opérationnelle) Faciliter la prise de décision (informatique décisionnelle)

Décisions structurées & non structurées Fondé sur le modèle de la prise de décision de Simon : Intelligence  Conception  Choix Décision structurée : problème connu, éventail de solutions connues. Décision semi-structurée : problème connu, éventail de solutions à construire Décision non structurée : problème inconnu

Rôles du SI dans le processus de prise de décision Aider (ou se substituer) à la construction de représentations de la situation (intelligence) Décisions structurées : autodiagnostic, alertes de dysfonctionnement Décisions semi-structurées ou non structurées : tableaux de bord, outils de manipulation de données Aider (ou se substituer) à la conception de solutions alternatives D.S. : simulateurs D.S.S. ou D.N.S. : tableaux de bord, simulations, calculs statistiques… Aider (ou se substituer) au choix de la solution D.S. : automatisation complète. Ex: DAB D.S.S. ou D.N.S. : très rare. Systèmes experts

3. Fonctions des SI Acquérir des données brutes Stocker les données acquises Traiter les données stockées Fournir des informations ou des données brutes

Acquisition de données Ecrite : manuscrit Orale Directe : saisie directe dans le SI informatique Mixte : assistance à la saisie directe (ex: reconnaissance vocale, écrans tactiles & reconnaissance de caractères)

Stockage de données Données brutes et données agrégées De plus en plus de données brutes : pour des applications personnalisées (one 2 one), recourrant à des traitements sophistiqués (datamining) Gestion de la sécurité des données Accès non prévus (sécurité) Destruction des données (redondance) Attention ! Toutes les données de l’organisation ne sont pas stockées sur des supports informatiques (cf. la notion de mémoire organisationnelle) Données & échanges informels Connaissances tacites

Traitement des données Multitude de traitements élémentaires Nécessité de définir la succession de traitement à appliquer à des ensembles de données prédéfinis Gestion de la duplication des données

Sortie d’informations Ecrites : Rapports financiers, comptes-rendus de réunion (sans transformation des données d’entrée) Impressions de tableaux de bord Orales : réponses automatiques des systèmes vocaux Directe : sorties sur écran (interactivité) De SI à SI : problèmes de normes de compatibilité & de protocoles (Ensemble des conventions nécessaires pour faire coopérer des entités distantes, en particulier pour établir et entretenir des échanges d’informations)

Tableaux de bord Ensembles d’information présentées de façon synthétique, sous formes d’indicateurs, et destinées au pilotage de l’entreprise et de ses centres de responsabilités Centre de responsabilité : sous-ensemble de l’entreprise qui correspond à un découpage plus ou moins fin des activités. Chaque centre se caractérise par : une mission / des objectifs à atteindre ; des moyens humains, matériels et financiers à mettre en œuvre pour les atteindre ; une délégation d’autorité ou de pouvoir pour mener à bien la mission

Indicateurs Information, généralement chiffrée, choisie pour rendre compte de l’évolution d’un facteur clé de gestion Quantitatif ou qualitatif Pas plus de 8 par TB Précis, mesurables, fiables ! Valeurs réelle / prévue / réelle de la période précédente ; Seuils limites Objectifs Indicateurs Améliorer le rendement du personnel Quantités produites (vendues) / heures de travail Satisfaction de la clientèle Nombre de retours d’articles Nombre de retards de livraison Taux de fidélité

Outils intégratifs / Outils interactifs Entrepôts de données : informations & connaissances explicites Applications interactives : partage interindividuel des informations & connaissances

4. La dimension organisationnelle des SI Une erreur classique : réduire les moyens de gestion de l’information aux seuls moyens informatiques Toutes les informations ne sont pas numérisables (connaissances tacites & implicites) Oubli de la dimension humaine du SI Le SI s’insère dans une organisation, système sociotechnique

Les flux d'informations organisationnels Flux opérationnels Flux de contrôle Flux fonctionnels Flux informels

La mémoire organisationnelle Variété des lieux de mémorisation Fichiers, de support papier ou informatique Modèles mentaux , individuels ou partagés Répertoires d’action, routines Nécessité d’outils de stockage et de traitement spécifiques Selon le lieu de stockage de la connaissance Ex : communautés d’expert Selon la nature de la connaissance (explicite vs tacite) Ex: retours d’expériences

Déterminants de l'utilisation des SI Propriété de l'information (individu / organisation) Propension à partager l'information Interdépendance des tâches Compétence à utiliser le SI Perception de la qualité du SI Accessibilité du SI