PROCESSUS ITIL : Du concept à la culture du service Thierry CHAMFRAULT - Administrateur et responsable de la commission Education de l’itSMF - Président de la commission de Normalisation ISO 20000 à l’AFNOR BOUYGUES TELECOM tchamfra@bouyguestelecom.fr © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Aperçu Une approche Un service De bonnes pratiques Une normalisation

1 – Une approche du service « la qualité au juste prix »

Un mode de vie pour rendre service aux hommes 3/30/2017 9:51 AM © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Une évolution programmée de la DSI DSI : Direction des Systèmes Informatiques DSI : Direction des Systèmes d’Informations DSI : Direction des SERVICES d’Informations

Le contexte de l’entreprise de service IT Prise de conscience COLLECTIVE du poids de l’information et tout particulièrement de l’IT, Un Recentrage très fort autour du métier de l’entreprise, source de profits et de différenciations, La volonté de mise en place d’une approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture n’est pas totalement appropriée, Une Capacité à appréhender, comprendre et maîtriser le fonctionnement opérationnel, assez difficile,

Le contexte de l’entreprise IT Stratégie de l'entreprise Service Client / Utilisateur Stratégie de l'entreprise et Gouvernance Métier Processus Métier (Pilotage et Gestion opérationnelle) Métier de l’entreprise Système d’Informations Fonction Urbanisation Procédures et mise en opération Référentiels Application Applications Technologies Système Informatique Infrastructure Architecture technique Technologies

Le contexte de l’entreprise Industrielle Très forte aptitude à s’ADAPTER et à EVOLUER Industrialisation veut dire Efficience ou Productivité L’alignement sur le métier de base , est synonyme d’Efficacité La connaissance et la répétition des actes opérationnels sont des acquis et une culture d’entreprise – Best Practices Et c’est ainsi qu’ils sont passés d’une « culture de l’EXPLOIT » à une « culture de l’EXPLOITATION »

Notre Espace d’opération – « 4 P » Compétences et management Personne Entreprise, Education DSI (appli, infra, …) Fournisseurs Hébergeurs Banque Opérateur Télévision SERVICE AU CLIENT Organisation Opérationnelle Production Métier de l’entreprise Processus Best practices (ITIL, CMMI, CobiT, …) Normalisation ISO 20000 Outils Référents Produit

Le XXIème Siècle sera-t-il celui du Service? On parle de : la qualité de service, la continuité de service, rendre service, être au service de, service administratif, être en service, une promesse de service, qu’y a t’il pour votre service ?, le couloir de service, le service de bout en bout…. où ces acceptions couvrent plusieurs domaines tels : L’organisation d’une entreprise La vie sociale de l’être humain et ses devoirs L’engagement et son implication juridique Le bon fonctionnement l’état opérationnel d’un fournisseur La fourniture d’une prestation, L’assistance, ….

Un retour aux origines Avec des points de vue métier : A la fin du XVIIIème siècle Boistet disait : «Celui qui a reçu des services doit s’en souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier !» Avec des points de vue métier : Le service vu des économistes, est quelque fois rangé parmi les « produits », distinguant de ceux-ci : les produits matériels, c'est-à-dire produits où la force de l’homme s’est incorporée dans la matière et les produits immatériels ou services Donner de la valeur par l’échange et/ou la communication en mettant un produit « immatériel » ou « matériel » à la disposition de quelqu’un qui en a besoin, faute de ne pouvoir le fabriquer (le taxi, la poste,…)

Une définition du service Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur Un service est indissociable de son utilisation

Un service concrètement c’est Une consultation du répondeur Un push MMS Le nettoyage de votre véhicule Une livraison à domicile Mais aussi Une  activation Une facturation Une assistance de dépannage automobile Une assurance Une réparation …..

Caractérisation du Service Il se caractérise entre autre par : un contenu un contexte d’exécution Un coût de production Un niveau de service Un profil de consommation …

Le service et la sociologie 2 axes principaux : Le comportement L’utilisateur ou le client consomme un service selon une typologie d’usage, forme d’habitude « Naissance des profils d’usage» et ….. Le contexte Le service est soumis à un contexte d’utilisation (ex : à partir d’un téléphone mobile) et d’exécution (par temps d’orage en haut d’une montagne, …)

Exemple de profils de consommation Le profil « Aquarium » Le profil « Tour de France » Le profil « Baleine » Le profil « Chameau » Le profil « Mur de Berlin »

L’entreprise IT et le service Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de l’efficacité des processus - promesse) Un pilotage par le service en temps réel où la notion du « bout en bout  » est différentiateur et engageant (QoS) En interne à l’entreprise, le service « IT » joue de plus en plus un rôle Stratégique

Et un objectif à moyen terme L’alignement des services « IT » sur le métier un pré requis qui doit orienter l’entreprise vers un alignement « client » par les services

Le service et les processus métiers Services perçus Client / Utilisateur Classes de service Services publiés Stratégie de l'entreprise et Gouvernance Canaux de publication Services offerts (exposition) Processus Métier (Pilotage et Gestion opérationnelle) Urbanisation Fonctions Architecture technique Technologies

Le service et les canaux de publication Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix et à la bonne qualité.

Le cycle de vie du service Business Conception et Planning Support Technique Déploiement Administration Exigences Client Utilisateur Solutions Production Politique Stratégie Planning Réaliser Déployer Exploiter Retirer ES VABS

Le cycle de vie de la Qualité du service

Capacité d’un service Fiabilité SERVICE AU CLIENT Disponibilité Performance Capacité Dans un contexte récurrent et/ou événementiel

Évaluation des modèles Gestion de la capacité d’un service Capacity Management Gestion à court terme Capacity Planning Évaluation des modèles Court terme Moyen terme Long terme Domaines d’action : Opérationnel Business Stratégie

Nouveau composant de service Généricité du Service Service Service de base Nouveau composant de service Composants de service Les composants fils héritent du contexte du père

Le test de Service Tester c’est comprendre préalablement l’usage PRODUCTION OBSERVATION Tester c’est comprendre préalablement l’usage définition du Profil de consommation Tester c’est anticiper les modalités d’exécution définition des contextes d’exécution

L’organisation de service

L’organisation de service Observations et mesures Technologie Standard Exigences de service Opération Construction Transition Qualification Composition SERVICE Animations Changements Achat de composants de services Services développés Provider de composants de services Mesures

Référentiel cartographique des services Des acteurs MOE partenaire MOE Domaine PFS 612 Infomobile Réseau VMS SME SMS-C PPM ST xyz WEB ? Scoop à la carte WAP ? Téléchargement sonnerie MOE service (allocation QoS ) Perso créative répondeur Renseignement tél 612 MOA chef de produit Référentiel cartographique des services

Les niveaux de maturité des services IT On met en adéquation les aspects business et investissements CA QoS Finances Valeur Service On parle service et QoS, l’usage est identifié Proactif On parle en heure et de taux de disponibilité Réactif On parle de temps de réaction sur incident Chaos Pas de notion de service et par voie de conséquence de QoS Centre de coût Centre de services

Mais ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT MAITRISABLES ET MAITRISES

La nécessité de maîtriser les changements

Quelques chiffres

Positionnement comparatif 2004 – 2006 par taille d'entreprise Gestionnaires Spécialistes Niveaux de maturité de la gestion de services Retardataires Innovateurs >1000 >1000 500 - 999 300 - 500 2004 2006 Source: IDC/Osiatis, 2006 Périmètre d’implémentation ITIL

ITIL et la Qualité de Service (QoS) Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Valeur Il faut un pivot entre les deux visions Service Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Proactif Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Réactif Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Chaos Court terme Moyen terme Long terme

Positionnement (Gartner Group) Maturité des entreprises Positionnement (Gartner Group)

Gestion des applications 70% Développement et maintenance des applications; 30% Positionnement (Gartner Group)

Impact du Personnel sur les niveaux de service

Impact du Personnel sur les failles de sécurité

2 – de Bonnes Pratiques « la qualité au juste prix » 3/30/2017 9:51 AM Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations 2 – de Bonnes Pratiques « la qualité au juste prix » © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

De l’implicite à l’explicite AUTRES Pratiques MAUVAISES BONNES à plusieurs on est plus intelligent et performant que tout seul - PIPM

Les métiers de la DSI disposent bien de référentiels adaptés…

Principes de précaution Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès Ne changer pas ce qui fonctionne bien Un niveau d ’engagement c’est bien, le faire appliquer c’est rassurant, mais attention à ce qu ’il n ’y ait pas 2 perdants Un des plus grand échec d’engagement de service est la non définition du contexte d’exécution Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la décision ! Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel Privilégier la stabilité d ’un service plutôt que l ’obtention d ’un niveau

Contribution de ITIL « la qualité au juste prix » Information Technology Infrastructure Library « la qualité au juste prix »

Qu’est-ce que ITIL? Information Technology Infrastructure Library Né en G.B., fin des années 80 Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) Élaborée par des professionnels de l’informatique (Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), Essor rapide en G.B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. Bibliothèque ouverte et publique Le référentiel ITIL est né à la fin des années 80 en Grande-Bretagne, à la suite de la politique de "market testing" (mise en concurrence systématique des prestations internes, notamment informatiques, avec l'offre du marché) imposée par le gouvernement Thatcher aux administrations et entreprises publiques britanniques. L’ensemble de ces recommandations a été élaboré par des professionnels sous l'égide de l’OGC (Office of Government Commerce), ex CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency (CCTA), agence gouvernementale britannique chargée d’améliorer l’efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères. Existe-t-il des méthodes similaires à ITIL ? Il existe de nombreuses méthodes ciblant le management des processus. Certaines, parmi lesquelles on compte COBIT, sont plutôt orientées vers l'audit et la qualité de services, en cherchant à évaluer la maturité d'une activité. D'autres se concentrent sur la gestion des sous- traitants (ISPL) ou encore la conduite de projets (Prince 2). Des concurrents d'ITIL tentent aussi de cibler des secteurs particuliers, comme celui des télécommunications (TOM). MOF (Microsoft Operations Framework) est plus large qu’ITIL et est ciblé vers les produits Microsoft.

Vision du service selon ITIL ITIL V2 entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin. Service V3 : Ensemble de moyens qui permet de délivrer de la valeur aux clients et faciliter l’obtention des résultats qu’ils veulent atteindre sans être tributaires des coûts liés et des risques associés SSII: Société de service en ingénierie informatique. Cela renvoie à la notion de prestations dans le domaine informatique.

Concepts 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable 1 2 ITIL est né, dans les années 80, en même temps que les concepts qualité de l’ISO 9000. Les principes de base sont donc communs avec l’approche qualité, à savoir : UNE ORIENTATION CLIENT dans les limites de ce qui peut être justifié par son métier : l’utilisateur est au centre des préoccupations de la direction informatique. Les besoins concrets sont décrits dans des contrats de services (SLA). UN CYCLE DE VIE : l’ensemble du cycle de vie de l’infrastructure est couvert de la conception à la mise en œuvre et à la gestion quotidienne (cycle DESIGN – BUILD – RUN). UNE APPROCHE PROCESSUS : La production informatique est vue comme un ensemble de processus visant à rendre, aux utilisateurs, les services définis dans les SLA. UNE AMELIORATION CONTINUE : La satisfaction du client passe par une remise en cause permanente des acquis. C’est la mise en application de la boucle qualité (Roue de DEMING « Plan Do Check Act »). 3 4

Concepts La vie du service Vie du projet Fin Vie du service Création de la VABE & Grille d’exploitabilité Projet d ’étude Projet de réalisation Vie du projet Signature du contrat de projet Signature du contrat de projet VABF signée Fin (Fin de VSR) Spécification des besoins et choix des solutions Production VSR Réalisation Qualification Pré-prod (VABF) Vérification de l ’aptitude au bon fonctionnement SBU Architecture SERVICE RECURRENT Mise en place du SLA Définition du service Devis détaillé de l ’élaboration du service Devis détaillé du service récurrent Description détaillée des services Suivi des services Surveillance des contrats de service Reporting Suivi client du contrat Gestion des plans d ’amélioration Vérification du niveau de service (VABE) Application du contrat (VSR) Proposition de prix du service MEP Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) Vie du service La vie du service Signature du contrat de service

Les domaines couverts par ITILV2 "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL V2 Fourniture des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques Gestion de la continuité des services informatiques Soutien des services Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Perspective Business Gestion des relations d’affaire Gestion de la continuité du business Partenariats et sous-traitances Changements vitaux Modification des pratiques Business au travers des changements radicaux Gestion de l’infrastructure Gestion des services réseaux Gestion de l’exploitation Gestion des processeurs locaux Installation et mise en conformité des installations Gestion des systèmes The Business perspective - Eclairer le management sur : les spécificités des technologies informatiques et de communication, éléments clés au service des activités de l’entreprise Les activités opérationnelles qui assurent la fourniture des services L’intérêt d’organiser ces activités en se basant sur des standards et meilleures pratiques ICT infrastructure Management La gestion des infrastructures, depuis l’identification des exigences métiers, les tests, l’installation, le déploiement, la maintenance des infrastructures. Il décrit les principaux processus suivants : Conception et planification, Déploiement , Gestion des opérations, support technique Planning to implement service Management Les principaux obstacles à contourner lors de la mise en œuvre d’une gestion des services Les principales étapes trajectoires possibles pour l’amélioration progressive des services Les principes d’évaluation applicables pour la définition de niveaux de maturité de la gestion des services et des processus associés Application Management Chainon entre études et production, entre fonctionnel et infrastructures, entre projet et processus opérationnels Décrire les meilleures pratiques de la gestion des applications vues depuis la gestion des services Mettre en évidence la nécessité d’une approche intégrée dépassant les clivages historiques Montrer les bénéfices d’une telle approche dans les projets, du développement au déploiement Gestion des applications Cycle de vie de développement logiciel Cycle de vie de soutien logiciel Test des services informatiques Planification de la mise en oeuvre des services Gestion de la stratégies des Système d’information Gestion de la performance Gestion des changements Gestion des services Acquisitions Gestion des actifs logiciels (SAM) Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels Gestion des actifs Gestion de la logistique Vérification et Gestion de la conformité Gestion des relations fournisseurs et business

Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations La boite à outils « la qualité au juste prix »

Les Processus ITIL V2 FOURNITURE SOUTIEN ITSM entre Business et Fournisseurs. Tous les processus sont liées. Certaines relations sont plus importantes que d’autres. Plusieurs processus sont “plus Back office que Front office”. SD peut participer à plusieurs processus de Support et aussi de SLM. FOURNITURE SOUTIEN

LES OUTILS SOUTIEN : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques (court Terme) Questionnaires itSMF, OGC, pink elephant OGC a défini pour certains process (pb management) une évaluation par niveau (1, 1.5, 2, 2.5, 3, 3.5, 4, 4.5 et 5) Gartner a mis en place une échelle des maturités à 4 niveaux ITIL CMM 4 Valeur 5 Optimisation 3 Service 4 Mesure et contrôle 2 Proactive 3 Défini 1 Reactive 2 Reproductif 1 Non défini

De l’Opération à la Planification Gestion des configurations Gestion des Mises en Production PLANIFICATION Gestion des Changements Gestion des Problèmes Gestion des Incidents OPERATION Centre de service

Soutien des services - Synthèse CENTRE DES SERVICES - SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus Exemple : Un numéro le 15 - SAMU GESTIONS DES INCIDENTS Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur Exemple : Le fil de fer / la rustine GESTIONS DES PROBLEMES Objectif : Rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l’impact négatif sur le business Exemple : L’épilepsie – Porosité de la chambre à air GESTION DES CONFIGURATIONS Objectif : Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaires à la fourniture des services it Exemple : Nomenclature de votre véhicule GESTION DES CHANGEMENTS Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services it existants et les nouveaux services Exemple : Soins dentaires (approbation, dossier médical) GESTION DES MISES EN PRODUCTION Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions autorisées Exemple : Livraison d’un véhicule agrée par les Mines

Niveau de maturité Niveau de maturité moyen Niveau de Niveau de maturité faible maturité élevé 52% 55% 20% 50% 51% 18% 30% 31% 43% 75% 10% 16% 4% 9% 6% 2% 1% 5% 8% Optimisation Maîtrisé Niveau de maturité Défini Reproductible Initial Gestion des Gestion des Gestion des Gestion des Gestion des Gestion des incidents problèmes configura - change - mises en niveaux de tions ments production service Source: IDC/Osiatis, 2006

MODELE DU PROCESS V2 « SOUTIEN DES SERVICES » Business, clients, utilisateurs Gestion des services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des Changements Gestion des Mises en production Rapports d’incidents, Statistiques, Audit… Rapports des problèmes, Statistiques, Tendances… Gestion des configurations Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Rapports, Statistiques, Politiques, normes… Incidents Problèmes Changements Nouvelles CI’s erreurs connues versions relations CMDB

LES OUTILS FOURNITURE : La fourniture de service met l’accent sur la planification et l’amélioration à long terme des services (Moyen Terme) Questionnaires itSMF, OGC, pink elephant OGC a défini pour certains process (pb management) une évaluation par niveau (1, 1.5, 2, 2.5, 3, 3.5, 4, 4.5 et 5) Gartner a mis en place une échelle des maturités à 4 niveaux ITIL CMM 4 Valeur 5 Optimisation 3 Service 4 Mesure et contrôle 2 Proactive 3 Défini 1 Reactive 2 Reproductif 1 Non défini

Des ressources pour des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité RESSOURCES SERVICES Gestion des niveaux de service Gestion de la continuité de service Gestion des finances

FOURNITURE DES SERVICES V2 GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût d’exploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client Exemple : Contrat d’assurance de votre véhicule GESTION DES FINANCES Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation GESTION DE LA CONTINUITE Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre. Exemple : Le groupe électrogène / Dialyse GESTION DE LA DISPONIBILITE Objectif: Optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services Exemple : Démarrage d’un véhicule à – 40°C GESTION DE LA CAPACITE Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable Exemple : Monospace pour famille nombreuse

ITIL V2 – Chaîne de Maturité Valeur Continuité de service Service Gestion de la capacité, Gestion des niveaux de service (SLA, OLA/UC), Gestion financière des services IT Proactif Gestion des problèmes, Gestion de la disponibilité, Gestion des mises en production Réactif Centre de services, Gestion des incidents, gestion des configurations Gestion des changements, Chaos Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, ….. Court terme Moyen terme Long terme

Un clin d’œil à ITIL V3 En tout il y a 40 ouvrages Ils sont disponibles en anglais et sous forme de CD. Ici, on a représenté les meilleurs ouvrages: les plus fiables et les plus utilisés. Donc le cœur d’ITIL: ce sont les ouvrages bleu et rouge. Ils décrivent les processus. Des livres complémentaires permettent d’implémenter. iTSMF traduit les 2 ouvrages bleu et rouge

La certification V2 : acteurs de service IT Niveau de base  « ITIL Foundation » Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT Niveau de praticien  « ITIL Practitioner » Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du processus en question Niveau de gestionnaire  « ITIL Service Manager » Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT Le premier niveau ne présente que le cadre ITIL (vocabulaire et processus).

Capability Maturity Model Integration « la qualité au juste prix » Contribution de CMMI Capability Maturity Model Integration « la qualité au juste prix »

CMMI for Services Process

3 – Une normalisation « la qualité au juste prix » 3/30/2017 9:51 AM Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations 3 – Une normalisation « la qualité au juste prix » © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. 65

ISO/IEC 20000-1 : 2005 L’ISO 20000 annule et remplace la BS 15000 Publiée le 10 novembre 2005 La volonté de mise en place d’une certification d’un système de management de service, absente de la normalisation internationale Définie initialement pour la production Informatique (IT) L’ISO 20000 annule et remplace la BS 15000

Un partenariat au service des entreprises Signature d’une Convention de partenariat le 23 mai 2006 : Favoriser le déploiement de la norme ISO 20000-1 , Contribuer à la qualité de services fournis par les entreprises, Mise en œuvre d’actions dédiées à la gestion des services informatiques tout en garantissant la déontologie et le haut niveau de compétences des acteurs: Processus de certification de personnes et d’entreprises Promotion efficace de la certification ISO 20000-1 Pédagogie autour des référentiels l’ISO 20000-1 et 2 www.itsmf.fr www.afaq.org

Certification : Entreprise Norme d’exigences  Certification (3 ans)

au travers de la mise en place de processus qui offrent : Les objectifs de l’ISO 20000 Encourager l’adoption d’une approche processus intégrée afin de : Délivrer des services maîtrisés Répondre aux exigences du business et des clients au travers de la mise en place de processus qui offrent : Une efficacité pérenne Une efficience accrue Et des opportunités d’amélioration continue (PDCA)

De la normalisation à la certification Certifications individuelles : Certification d’organisation : Certification de produit : - ITIL - Auditeurs ISO 20000 - ISO 20000

Le contexte de l’ISO 20000 La norme se compose de 2 parties : Une norme d’exigences – ISO/IEC 20000-1 : 2005 IT Service management – Part 1 : Spécification for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 1 : Spécifications Une norme de recommandations – ISO/IEC 20000-2 : 2005 IT Service management – Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 2 : Code de bonne pratique La certification porte sur la « partie 1 » de la norme

Quelques réflexions « user » « principe de précaution » L’ISO 20000 une opportunité pour le service, avec une extension au « métier » de l’entreprise L’ISO 20000 va être un critère d’accélération d’ITIL (donneurs d’ordre) Ne confondez pas normalisation et certification Les règles d’application d’une norme à la hauteur des enjeux business : un critère de pilotage La norme, un enjeu de différenciation La norme doit s’adapter au contexte, la « normalisation utile » - Simplification, rationalisation,… évolution et niveau de maturité (combattre le tout ou rien)

Le contexte de l’ISO 20000 1 - domaine d’application 2 – Exigences d’un système de gestion 3 – Planification et mise œuvre de la gestion de services 4 – Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 – processus de fourniture des services 6 – Processus de gestion des relations 7 – Processus de résolution 8 – Processus de contrôle 9 – Processus de mise en production

1 - Domaine d’application Le référentiel peut être utilisé pour : Répondre aux appels d’offres de sous-traitance de services, Exiger que tous ses fournisseurs de services, au sein d’une chaîne, utilisent une approche cohérente, Évaluer sa gestion des services informatiques, S’étalonner par rapport à un référentiel international, Démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients, Améliorer ses services par l’application efficace de processus de surveillance et d’amélioration de la qualité.

1 - Domaine d’application

ISO 20000 / ITIL

1 - Domaine d’application La présente norme ne s’applique pas à l’évaluation des produits

3 - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

6 – Processus de gestion des relations

MERCI DE VOTRE ATTENTION Questions, suggestions, propositions, … + Email:  tchamfra@bouyguestelecom.fr

Parcours administration et supervision 3/30/2017 9:51 AM   Thèmes Horaires Salles Speakers Lundi 11 Neos: Mise en application de PowerShell V1/V2 avec la gamme System Center 17:30 - 18:30 353 Antoine Habert (Neos) Mardi 12 Février Vue d'ensemble de l'offre Microsoft System Center 11:00 - 12:00 251 Geneviève Koehler (Microsoft) Processus ITIL: du concept à la culture du service 13:00 - 14:00 243 Thierry Chamfrault (ITSMF France) Vue d'ensemble de System Center Operations Manager 2007 Yann Gainche (MVP) Adapter l'exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct: une étape vers une approche par les services 14:30 - 15:30 224 Régis Mauger (Microsoft), Daniel Hervouet (Nextsteps) Vue d'ensemble de System Center Configuration Manager (SCCM) 2007 351 Hervé Thibault (MVP) Administrer vos environnements virtuels avec Virtual Machine Manager (SCVMM) et System Center 16:00 - 17:00 252B Fabrice Meillon, Bruno Saille (Microsoft) Outils d'administration avancés pour SQL Server 2005 et 2008 Amphithéatre Bleu Patrick Guimonet, Régis Mauger, Jean Marie Savin (Microsoft)  Mercredi 13 Février Optimisation du poste de travail: Introduction à MDOP 342B Enrique Ruiz Mateos (Microsoft) EMC: les outils de supervision pour le datacenter Christophe Bernaud (EMC) Gestion des SLA, SLM, scorecard Daniel Givaudan (Microsoft) Gérer l'hétérogénéité avec System Center Operations Manager 2007 343 Jean Marie Savin (Microsoft), Pierre Gagnon (PI Services), Anthony Moillic (Quest Software) Présentation générale de System Center Data Protection Manager (DPM) 341 Francois Manuel Billault (Microsoft), Frederic Courtois (Quest Software) Administrer et sauvegarder un environnement Sharepoint 2007 virtualisé avec la suite System Center 253 Laurent Leslé, Pierre Erol Giraudy (MVP) Migration depuis SMS 2003 vers System Center Configuration Manager (SCCM) 2007 Stéphane Papp (Microsoft) Gestion de serveurs dans le Datacenter avec la gamme System Center Bruno Saille (Microsoft) Administrez, supervisez et sauvegardez votre environnement Exchange avec System Center 202 Mark Cochrane (Exakis) Gérer son parc de postes de travail et serveurs avec System Center Essentials (SCE) 2007 242A Frederic Wickert (Microsoft) Retour d'expérience de l'informatique interne de Microsoft sur la Gestion de Services à partir de l'implémentation d'un Catalogue de Services Jacques Barathon (Microsoft) Retour d'expériences sur l'implémentation et l'outillage de certains processus ITIL: gestion des services, gestion des configurations 221 Daniel Givaudan, Catherine Paoletti, Stéphane Papp (Microsoft) → Rejoignez nous également sur les stands System Center et sur le site: www.microsoft.com/france/systemcenter/default.mspx © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

www.mms-2008.com Thème : Intégration Solutions : avec le métier de votre entreprise entre les services informatiques entre les différentes plateformes Solutions : System Center Operations Manager 2007 System Center Configuration Manager 2007 System Center Essentials 2007 System Center Remote Operations Manager 2007 System Center Capacity Planner 2007 System Center Virtual Machine Manager 2007 Desktop Optimization Pack for SA Windows Server Update Services 3.0 Management of Linux, *nix, Macintosh and mobile platforms Management of server and desktop hardware Management of network infrastructure Integration between System Center management products and other common management consoles www.mms-2008.com Mais aussi des démonstrations, des comparaisons entre logiciels, des labs et des exemples de cas concrets.

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L’engagement Microsoft pour les développeurs : La référence technique 3/30/2017 9:51 AM L’engagement Microsoft pour les développeurs : msdn.microsoft.com La référence technique pour les IT Pros : technet.microsoft.com Abonnement TechNet Plus : Versions d’éval + 2 incidents support Visual Studio 2008 + Abonnement MSDN Premium S’informer - Un portail d’informations, des événements, une newsletter bimensuelle personnalisée Se former - Des webcasts, des articles techniques, des téléchargements, des forums pour échanger avec vos pairs Bénéficier de services - Des cursus de formations et de certifications, des offres de support technique © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

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