Ergonomie et Interaction Homme- Machine Yvon Haradji 26 novembre 2008 Groupe EDF

Une question pour commencer L’ergonomie pour vous : qu’est ce que c’est ? Les difficultés des concepteurs peuvent partiellement s’expliquer par une mauvaise organisation des règles ergonomiques, par un manque d’explication concernant leur utilisation, par une trop grande généralité des règles, par une formulation uniquement adaptée à des personnes possédant des notions d’ergonomie, et par un manque d’exemples auxquels les concepteurs d’interface se référent énormément (10). Des travaux ont été réalisés pour supprimer ces inconvénients (11), mais il n’en reste pas moins que l’utilisation de ces recommandations n’est pas une fin en soi. En effet, ces recommandations n’assurent en aucun cas une bonne prise en compte du travail et de l’utilisateur. 26 novembre 2008 Groupe EDF

L’Ergonomie à EDF

Trois orientations de travail Ergonomie et santé Ergonomie et processus de conduite Ergonomie et Interaction Homme-Machine R&D

L’ergonomie à EDF R&D (commercial) Conception d’applications informatiques Connaître l’activité des différents utilisateurs Participation aux différentes phases du processus de conception Plate-forme collaborative, sites WEB Internet ou Intranet, les applications métier … Connaissance pour la conception dans l’habitat Analyser l’interaction dans l’habitat autour des situations de vie Concevoir des artefacts pour l’habitat (Multi-accès, GE, vers l’intelligence diffuse) Participation autour de projets liés au compteur intelligent Aider l’activité humaine dans le cadre de la relation de service Analyser l’ activité liée à l’interaction de vente et à la coopération des acteurs de l’entreprise pour la relation client Conception de l’environnement de travail des acteurs de la relation commerciale (conception/évolution des services, outils, organisation…)

L’ergonomie à EDF R&D (commercial) Simuler le comportement humain Questions de recherche sur l’articulation entre connaissance de l’activité humaine et modèle multi-agents Conception d’un simulateur à base de SMA Simulation participative et expérimentation Améliorer la coopération dans le travail du chercheur Explorer les outils du travail collaboratif Analyse de l’activité de moment de coopération Conception d’architecture technique

Une ergonomie pour concevoir des situations d’aide : Cadre historique à EDF R&D pour l’Interaction Homme-Machine 7 7 26 novembre 2008 26 novembre 2008 Groupe EDF Groupe EDF

Les premiers pas des IHM : dépasser la question des interfaces Les années 1980 Les années 1990 Les années 2000 Dans l’entreprise Du point de vue de l’ergonomie : Le début de « l’ergonomie du logiciel » qui se détache de l’ergonomie du poste L’essentiel des efforts porte sur l’interface Des règles générales d’ergonomie sont définies Des limites très fortes à ces approches L’utilisateur et son activité n’existe pas vraiment L’interaction de l’utilisateur avec son ordinateur n’est pas abordée Arrivée des micro-ordinateurs 8

Concevoir des applications métier Les années 1980 Les années 1990 (1) Les années 2000 De l’utilité dans l’interaction Dans l’entreprise  Les projets GAB, Alésia … Du point de vue de l’ergonomie : L’utilité d’une application se définit à partir des besoins du métier La description de l’activité est le moyen mis en œuvre pour comprendre les besoins métier L’articulation entre modèles (de l’ergonome et de l’informaticien) permet de spécifier l’application métier 9

Concevoir des applications grand public Les années 1980 Les années 1990 (2) Les années 2000 De la facilité d’utilisation (utilisabilité) dans l’interaction Dans l’entreprise de IMA à SDC Évolution technique majeure : Internet Sites EDF, AEL, Collectivités locales Du point de vue de l’ergonomie : La description de l’activité permet de décrire les besoins d’interaction et logiques de raisonnement La coopération des acteurs de la conception se construit autour de la définition des principes de dialogue - L’expérimentation en situation est le moyen pour anticiper et valider les orientations de conception 10

Concevoir pour des collectifs de travail ou de vie quotidienne Les années 1980 Les années 1990 Les années 2000 De l’acceptabilité individuelle /collective et de l’appropriabilité dans l’interaction Dans l’entreprise Projets Stabilo, Nouvelle coopération dans RS, NMT/Procoope Du point de vue de l’ergonomie : Les applications, produits et services concernent plus directement des activités collectives La question de la transformation des pratiques se pose sur le long terme La question de l’articulation entre des technologies très ouvertes sur l’environnement et une activité humaine elle-même dynamique et changeante 11

Les outils de l’ergonome

L’expertise ergonomique Elle consiste à apprécier un produit, une interface « à dire d’expert » sous l’angle de la facilité d’utilisation. Appréciation en se référant à un ensemble de recommandations présent dans la norme ISO 9241 Exemple de recommandations : Inciter l’utilisateur à l’utilisation(titre court, significatif pour l’utilisateur..) Favoriser la localisation par les groupements/distinction Proposer un feed-back sur les actions, Permettre une flexibilité dans l’utilisation (surtout avec l’évolution de l’expérience) Protéger contre les erreurs (anticipation, message, correction) S’assurer de la cohérence des menus, BD etc. Etc. Des limites à ce type d’intervention Fin de processus de conception Ce base sur des règles peu utilisables car très générales Pas de prise en compte de l’activité des utilisateurs Les difficultés des concepteurs peuvent partiellement s’expliquer par une mauvaise organisation des règles ergonomiques, par un manque d’explication concernant leur utilisation, par une trop grande généralité des règles, par une formulation uniquement adaptée à des personnes possédant des notions d’ergonomie, et par un manque d’exemples auxquels les concepteurs d’interface se référent énormément (10). Des travaux ont été réalisés pour supprimer ces inconvénients (11), mais il n’en reste pas moins que l’utilisation de ces recommandations n’est pas une fin en soi. En effet, ces recommandations n’assurent en aucun cas une bonne prise en compte du travail et de l’utilisateur. 26 novembre 2008 Groupe EDF

L’analyse de l’activité (1/2) L’analyse de l’activité est le moyen de l’ergonome pour aborder la connaissance du travail ou des usages Analyse de l’activité se fait en situation réelle (ou réaliste) de travail ou de vie La connaissance de l’activité est finalisée : elle doit permettre d’alimenter la conception L’analyse en situation permet : D’identifier les fonctionnalités nécessaires De regrouper les fonctionnalités, définir leurs modes d’accès et leur enchaînement selon une logique utilisateur

Étude de cas 15

Problématique : comportement des deux roues motorisés sur voie rapide (L. Bonté et al., 2006) Compléter ARCHISIM en intégrant les comportements des deux roues motorisés Simulation Multi-Agents Intégrer les deux roues avec leurs spécificités (gabarit, vitesse, maniabilité..) S’appuyer sur le comportement des motards identifiés Le système s’appuie sur : Une vue par agent (représentation symbolique) Un calcul à différents pas de temps de la situation Une notion de voie virtuelle Des comportements de circulation des motards Préfèrent se situer sur la voie virtuelle la plus à gauche, Préfèrent doubler par la gauche, Evitent de faire des zig zag 16

Étude de cas Construire un observatoire Éléments d’analyse et apport à la conception 17 26 novembre 2008 Groupe EDF

Concevoir une interaction de qualité

Principes d’une conception ergonomique Ne correspond pas à une opération cosmétique de dernier moment Recherche plus fondamentalement la mise en cohérence de deux logiques

L’analyse de l’activité : pour concevoir Utilité Analyse de l’activité et organisation de l’activité Spécifier le contenu de l’application Ensemble des besoins pour l’application Analyse de l’activité

L’analyse de l’activité : pour concevoir Utilité Analyse de l’activité et logiques de raisonnement Utilisabilité Besoins pour l’interaction de dialogue Analyse de l’activité Concevoir le dialogue de l’application

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL) Présentation générale du projet Démarche de conception mise en œuvre Des relations avec d’autres disciplines

Positionnement de l’AEL L’Agence en Ligne Agences clientèles Centres d’appels 9h - 17h 17h - 9h Agence en Ligne 24h/24 Sites WEB tempo, etc. Accueil Téléphonique 24h/24 Physique (9h - 17h) Courrier Minitel LA CLIENTELE DES PARTICULIERS

Quelques services AEL Services Gérer un accès personnalisé à ses données Visualiser les données concernant son contrat EDF Relever ses compteurs Emménager/Déménager Entrer en contact avec EDF par mail etc.

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL) Présentation générale du projet Démarche de conception mise en œuvre Des relations avec d’autres disciplines

Analyse des besoins utilisateurs Définir le contenu : une analyse terrain Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Une analyse terrain pour : Mettre en évidence les besoins clients Aider la MOA à élaborer son cahier des charge

Analyse des besoins utilisateurs Définir le contenu : une analyse terrain Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Principes du recueil de données : Approche qualitative portant sur une population réduite (15 personnes, 8 femmes et 7 hommes, 4 connaissent Internet, 8 ont un ordinateur, entre 20 et 60 ans) Mettre les utilisateurs en situation d’utilisation du site Construire des scénarios d’utilisation Votre enfant va faire sa rentrée universitaire et vous lui avez trouvé un studio en ville (4, rue de la république à Saint-Étienne). Il va donc quitter la chambre qu’il louait au 25 de la rue Mermoz à Saint Etienne. Vous souhaitez dans un premier temps rendre la chambre et fermer l’électricité. La rentrée est dans 10 jours et vous souhaitez que le Gaz et l’Electricité de ce logement soient remis en service et disponibles, mais est ce possible ? Si oui, dans quel délai ?

Analyse des besoins utilisateurs Définir le contenu : une analyse terrain Une maquette disponible L’utilisation est filmée : nous disposons de 22 à 23 heures de film Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site

Spécification de l’IHM : S’appuyer sur l’activité pour définir le contenu Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Besoins utilisateurs Finalité Objectif Contrôle Tâche élémentaire Organisation et logiques de l’activité

Conception du dialogue Conception du dialogue : les principes de dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Un dialogue avec des principes : Définir l’organisation des données (regroupements, logique d’enchaînement des items, profondeur...) Visibilité et compréhension par l’utilisateur de la hiérarchie des données Principes sur l’auto-situation

Conception du dialogue Ecrans sur les principes de dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Page d’accueil

Conception du dialogue Ecrans sur les principes de dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Page plate-forme et utilisation ponctuelle

Conception du dialogue Ecrans sur les principes de dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Page type et auto situation

Aborder la dimension dynamique du dialogue Les principes de dialogue ne sont pas suffisants car ils ne rendent pas compte de l’aspect dynamique Une cinématique permet de prendre en charge cet aspect : Aborde tous les enchaînements des pages gabarits Permet de s’assurer de la cohérence des principes de dialogue et de leur systématicité La cinématique est un élément favorisant l’organisation du projet Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site

Réaliser une évaluation en situation réelle Une évaluation en situation réelle après la mise en ligne pour : Apprécier l’efficacité coté clients et coté téléconseillers Préparer les évolutions futures du site Évaluation auprès de 16 personnes dont 10 à domicile Parité Homme/Femme Age compris entre 21 et 52 ans Avaient déjà consulté au moins un site 60 % connaissaient le site AEL Appréciation globale positive, des éléments de dialogue doivent évoluer et des nouveaux services sont proposés Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site

La vie du site…n’est pas un long fleuve tranquille Un site doit vivre (évoluer et se transformer) mais en respectant des règles : Il faut organiser en projet la vie du site (évolution éditoriale, évolution de surface, définir les compétences…) Conserver la cohérence du site et respecter les logiques de dialogue validées Préparer la V2 Dans les faits c’est difficile : La MOA peut faire pression La MOA doit exprimer des besoins …mais pas des solutions Deux exemples : accès à un nouveau site sans respecter les logiques établies. Inscrire des prix sur les pages plates-formes Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL) Présentation générale du projet Démarche de conception mise en œuvre Des relations avec d’autres disciplines

Métiers impliqués dans l’IHM - Organisation de l’IHM - Logiques de dialogue - Cinématique du dialogue 1 Principes de dialogue Sémiologie Expert métier Rédacteur Design Ergonomie & informatique IHM AEL Design - Concept directeur - Décliner le concept sur des pages types - Produire les pages 2 Sémiologie/rédactionnel 3 - Expertise du site - Principes rédactionnels - Suivi exigeant du rédacteur et de l’expert métier

De l’IHM à l’IHM : élargissement des problématiques de conception

Élargissement au collectif et à l’immersion dans la situation L’arrivée massive du collectif dans les applications informatiques. Les plate-forme collaborative de partage de documents Les outils de viso/webconf, co-édition etc.. Les wiki autour de l’idée d’une capitalisation des pratiques d’expert Et pour l’immersion dans l’environnement, les système sensibles au contexte La réalité augmentée L’informatique diffuse Les SMA

Système ouvert sur l’environnement et écosystème Un écosystème uniquement technique n’est pas viable : il est inadapté à l’environnement (physique et humain)‏ L’écosystème doit apporter une aide à l’utilisateur individuel et collectif (interaction asymétrique d’aide à l’utilisateur)‏ Il doit y avoir couplage entre l’écosystème technique et l’activité humaine l’acteur(s) humain(s) n’est pas un élément de l’écosystème (cad, modélisable selon les mêmes termes) 41

Système ouvert et métamorphose de l’interaction Gérer et distribuer le service en tout lieu en fonction des situations d’interaction Gestion d’énergie Favoriser une plus grande proximité du service en articulant interaction explicite et interaction implicite Gérer la répartition des fonctionnalités et du dialogue en fonction des types de support

Critères de qualité pour concevoir l’interaction Utilité Acceptabilité (ind./sociale)‏ Intelligibilité mutuelle Utilisabilité Activité Humaine Système technique Aide et Appropriation pour l’activité humaine

Conclusion de la présentation L’ergonomie : Plus l’ergonome interviendra tard et moins grande sera la valeur ajoutée Structurer l’apport de l’ergonomie aux différents moments clés de la conception La conception centrée utilisateur La connaissance de l’activité des utilisateurs est l’un des moyens les plus efficaces pour concevoir un système adapté La conception est pluridisciplinaire car chaque acteur de la conception a un point de vue spécifique L’ergonomie et la conception centrée utilisateur s’intègrent sans difficulté dans une logique de coût, de délai et d’efficacité