Evaluation de la masse de travail d’un service social de 1ère ligne de CPAS Botton Jean-Claude AS Chef de service CPAS Ciney Directeur de l’ ASBL A L’Ovradge, EFT Trésorier de l’ASBL Féwasc 1

L’ évolution du secteur depuis 20 ans Majorité à 18 ans Coordination sociale Réinsertion socio-prof. ILA Loi de 2002 Médiation de dettes Guidance énergétique Insertion sociale ILA IDESS Etc…

Ciney, ni village, ni grande ville En 20 ans, + 2500 hab. 15500 hab. en 2012 Service social général Réinsertion Coordination sociale ASBL A L’Ovradge (EFT) Médiation de dettes Service aide-familiale Service aide-ménagère Repas à réchauffer IDESS Guidance sociale énerg. Aide à la vie journalière Projet Pré-caution 90 appartements P.A.

Evolution du nombre d’agents sociaux et administratifs 2013 1988 3 travailleurs sociaux TP 3 agents administratifs pour 2,5 ETP 1 agent itinérant TP 15 travailleurs sociaux pour plus ou moins 13 ETP 7 agents administratifs pour 6,3 ETP 1 agent itinérant TP

Effets de ce développement Equilibrages internes multiples Cohésion difficile à atteindre Répartition du travail en constante évolution Adaptation des bureaux Matériel informatique Logiciels adaptés -

A partir du début des années 2000 Perte de repères professionnels Trop peu de réunions internes Tendance à comparer les masses de travail avec des critères divergents Inexistence d’un poste de chef de service à court ou moyen terme Début des dégradations des relations entre certains membres du service social des cas individuels lorsque l’équipe est passée à 4-5 personnes. Celle-ci se répercutait directement ou indirectement sur les autres services 6

La réaction du Secrétaire du CPAS, Chef du personnel Début de l’année 2006 Suite à une dégradation du climat interne devenu insoutenable, convocation d’une réunion des agents sociaux et administratifs. Résultat: mise sur pied de réunions internes une demi-journée tous les quinze jours pour répondre aux problèmes et mieux s’organiser. La réaction du Secrétaire du CPAS, Chef du personnel

Réflexion avec le service social de 1ère ligne MASSE DE TRAVAIL Le nombre de dossiers est un critère insuffisant: unanimité Temps de travail dépend de la complexité du dossier Constat: chacune effectue des opérations similaires Réflexion avec le service social de 1ère ligne

Accord du service social de 1ère ligne Proposition de mise en place d’un système par un AS extérieur au service de 1ère ligne Identification et choix de critères similaires Accord sur un temps moyen pour les réaliser Statistiques mensuelles MASSE DE TRAVAIL Accord du service social de 1ère ligne

Tableau statistiques mensuelles 2006 CANEVAS – INFOS POUR LE CALCUL DE LA MASSE DE TRAVAIL DES AS Renseignements recueillis du 01/04/2006 au 31/03/2007 Nom de l’AS: ……………………………………. Critères Explication Détail Nombre total Compte gestion par AS Addition mensuelle du nbre de comptes (ex: 12+14+…) Dossiers présentés au Conseil par AS Addition du nombre de dossiers présentés Dossiers de secours par AS Addition du nombre de dossiers présentés 2 x par an (juin et décembre) Dossiers RIS ou équivalents Addition mensuelle des dossiers RIS (ex: 30+28+31+…) Dossiers non RIS Idem Personnes reçues aux permanences Addition mensuelle du nombre de personnes reçues lors des permanences

Critères Explication Détail Nombre total Visites à domicile Addition mensuelle du nombre de visites à domicile Courrier Addition mensuelle du nombre de courriers rédigés et envoyés Rapport Tribunal Addition mensuelle du nombre de rapports Contrat d’intégration Addition mensuelle du nombre de contrats rédigés pour les nouveaux dossiers Divers Identification de la responsabilité et estimation du temps que cela prend durant un an dans la case total

Explication du plan Statistiques mensuelles à effectuer durant 6 mois Au terme de la période, transformation du temps de travail en unités de masse de travail: addition des temps en minutes x 2 (un an)et recul de deux décimales. Définition commune d’un dossier actif Comptabilisation du nombre total de dossiers actifs Définition de la masse moyenne de travail d’un dossier (règle de trois) Distinction avec un dossier contenant un PIIS

Démarrage du Système Au début de chaque mois, remise des statistiques et du nombre de nouveaux dossiers, de dossiers archivés et de dossiers réactivés par AS. Remise à jour générale du système tous les 4 mois, en reprenant les données de la dernière réunion des secours. Les assistantes sociales respectives (- et + de 25 ans) dont la masse de travail était inférieure aux autres ont été désignées pour reprendre les nouvelles situations le mois suivant.

Définition de la notion d’archivage Après si mois de non- demande (vérification) Après un mois, en cas de déménagement Après trois mois en cas de décès sauf situation compliquée Après trois mois si la personne a conclu un contrat de travail Trois mois après la fin d’un contrat art 60 ou 61, si situation claire.

Tableau de départ de la masse de travail EN MINUTES Cpte Gestion X 20 Dos CAS X 15 Dos SEC X 45 RIS X 60 Non RIS Nbre Pers Perm. Visites Dom. Courrier X 5 Rap. Trib. X 90 Contr. Int. X 240 Div. AS 1 (TP) 103125 259 5180 390 5850 48 2160 694 41640 470 28200 787 11805 56 2520 974 4870 2 180 Subs. cult. 720 AS 2 (TP) 130020 528 10560 492 7380 81 3645 377 22620 1048 62880 1097 16455 35 1575 609 3045 Réunion arr. 960 Art. 27 AS 3 (TP) -25 94930 88 1760 372 5580 7 315 986 53760 128 7680 496 7440 28 1260 624 3120 13430 Nouv. Doss. 585 AS 4 (MT) -25 46005 24 480 213 3195 75 3375 342 20520 63 3780 285 4275 18 810 519 2595 27 6480 405 Cirque 90 AS 5 (TP) 79800 264 5280 7920 54 2430 240 14400 31680 954 14310 30 1350 450 2250 AS 6 (TP) 78280 112 2240 353 5295 22 990 148 8880 724 43440 7441 42 1890 1258 6290 1 1725

Dos secours (juin/sept.) Exemple tableau statistiques mensuel NOM ET PRENOM AS: AS 1 + DE 25 ANS MARS 2011 MASSE DE TRAVAIL PRECEDENTE: 957,5 MASSE DE TRAVAIL ACTUELLE: 1024 jrs Courriers Visites à domicile Permanences ou rdv Gestions budgétaires Cts intégration Dos RIS ou équ. Dos non RIS Dos secours (juin/sept.) Rapp. Trib. Dos CAS Autre (nbre h ex: 1h30 = 1,5) Identification autre 1 2 3 … 31 TOTAL: 228 77 25 16 55 1,5 Nombre de dossiers réactivés: 3 (NOMS: Mr A, Mr B,…) Nombre de dossiers archivés: 3 (NOMS: Mr A, Mr B,…) Nombre de nouveaux dossiers: 5 (NOMS: Mr X, Mr Y,…)

Calcul du temps moyen pour un dossier Compte gestion: (nbre total de comptes gestion x 20 min. / nbre total dossiers RIS et non RIS) Dossiers présentés au CAS: (nbre total de dossiers présentés x 15 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS) Dossiers secours: (nbre total de dossiers présentés par tt le monde x 45 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS) Dossiers RIS: (nbre total de dossiers RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Dossiers non RIS: (nbre total de dossiers non RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Nombre de personnes aux permanences: (nbre total de pers. reçues en perm./ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 15 Visites à domicile: (nbre total de visites/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 45 Courriers: (nbre total de courriers/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 5 Rapports tribunaux: (nbre total de rapports/ nbre total dossiers présentés au CAS) x 90 Contrats d’intégration: (nbre total de nouveaux contrats sur un an/ nbre total dossiers RIS) x 240 Divers: à voir selon chaque AS Total dossiers RIS et non RIS par AS + total général: AS 2 AS 1 AS 5 AS 6 AS 3 (-25) AS 4 (-25) RIS 377 694 240 148 986 342 NON RIS 1048 470 528 724 128 63 TOTAL 1425 1164 768 872 1114 405 TOTAL GENERAL DOSSIERS RIS ET NON RIS: 5748

TEMPS MOYEN POUR UN DOSSIER: 1) Total compte gestion de tout le monde: 1275 x 20 = 25500 / 5748 = 4,4 2) Dossiers CAS: 2348 x 15 = 35220 / 5748 = 6,13 3) Total dossiers secours: 287 x 45 = 12915 / 5748 = 2,25 4) Dossiers RIS: 2787 / 5748 = 0,4849 x 60 = 29,09 5) Dossiers non RIS = 2961 / 5748 = 0,5151 x 60 = 30,91 6) Permanences: 4115 / 5748 = 0,7159 x 15 = 10,74 7) Visites: 209 / 5748 = 0,0363 x 45 = 1,63 8) Courriers: 4434 / 5748 = 0,7714 x 5 = 3,86 9) Rapport Tribunal: 7 / 5748 = 0,0012 x 90 = 0,11 10) Contrats d’intégration: 83 / 1328 = 0,0625 x 240 = 15 CONCLUSION: Dossier + de 25 ans: 4+6,13+2,25+29,09+30,91+10,74+1,63+3,86+0,11 = 88,72 minutes Dossier – de 25 ans: 88,72 min. + 15 min. = 103,72 min. Proposition: dossier – de 25 ans = 103,72 min. x 12 = 1244,74 min. dossier + de 25 ans = 88,72 min. x 12 = 1064,64 min.

Exemple de tableau de mise à jour mensuelle Mise à jour de la masse de travail des AS au 4 avril (09/10 – 03/11)2011 AS départ nouveaux archivés réactivés différence Nouvelle situation Rectif. 04/11 AS 1 957,5 5 (+1) 3 + 5 x 10,5 = + 52,5 (52,5 x 5/4 ) + 957,5 = 1023 1024 1115,5 AS 2 1007 1 5 + 4 x 10,5 = + 42 1049 1124 AS 3 (- 25 ans) 741,5 3 (+0,5) 6 4 + 1 x 12,5 = +12,5 ( 12,5 x5/4) + 741,5 = 757 757,5 759,5 AS 4 467 + 4 x 12,5 = + 50 ( 50 x 5/3,5) + 467 = 538 539,5 607 AS 5 976,5 + 1 x 10,5 = + 10,5 987 877 AS 6 863,5 6 (+1) + 3 x 10,5 = + 31,5 896 829,5 NB: Valeur transformée pour AS 1: 1115,5 et pour AS 3: 759,5 pour AS 4: 607 AS 4 prend les nouveaux dossiers – 25 ans et AS 6 prend nouveaux dossiers + 25 ans et si problème, AS 5

48387/7 mois = 6912,43 x 12 mois = 82949 (valeur annuelle) Exemple de mise à jour générale AS: 6 Ancienne situation: 896 Nouvelle situation début avril 2011: 829,5 Mois Courri-er visites perma-nences Cptes gestion Cts Intégr. RIS ou équ. Non RIS Dossiers CAS secours Rapp. Trib. Divers Total 01/2011 49 8 47 19 60 32 1,5 02/2011 103 69 18 1 7,5 03/2011 101 3 58 9 21 61 22 2 09/2010 57 79 27 2,45 10/2010 38 48 24 2,5 11/2010 100 54 62 6 12/2010 95 78 63 46 17 TOTAL 552 16 423 132 401 202 21,95 TOTAL x nbre min. 2760 (X 5) 720 (x 45) 6345 (x 15) 1140 (x 20) 240 (x 240) 7920 (x 60) 24060 3030 765 90 (x 90) 1317 48387 48387/7 mois = 6912,43 x 12 mois = 82949 (valeur annuelle)

Effets du système Remotivation par une restructuration collective Confiance retrouvée du groupe et en sa capacité de travailler ensemble Réflexions sur les articulations avec les autres services Demandes d’infos de structures extérieures Demandes de formations Réflexions sur le viatique Gestion saine et régulière des dossiers

Evolution du système Demande d’adaptation par rapport aux temps de travail (4/5ème, ¾, 3/5, ½), vu l’évolution Ajout de 15 minutes de forfait de temps de travail pour les nouveaux dossiers Demande d’analyse des chiffres « in time » pour éviter les erreurs Analyse des chiffres « in time » car, si RAJ ts les 4 mois, pas en temps réel Une formation faite Une participation à une réunion Le temps pris pour épauler une stagiaire ……

Système actuellement toujours en cours Ajoutons que ce système est basé sur la confiance à accorder aux agents (vérifications possibles des statistiques par le(a) chef de service Actuellement, aucune vérification n’a eu lieu (pas de chef de service 1ère ligne) Suite à la dernière modification, tout le groupe a décidé de continuer à réaliser les statistiques et à renseigner les archivages, réactivations et nouvelles demandes.

Facteurs facilitant et freinant le projet Constats de certaines évolutions environnementales internes et externes durant le développement du système de la masse de travail

Structuration hiérarchique déficiente Rappel du contenu de la circulaire du Ministre Taminiaux (23/5/1996) annexe

Structuration hiérarchique déficiente Confusion entre la fonction de responsable et de chef de service social Nombre de chefs de service et utilité du poste de chef de bureau spécifique A1 De l’importance de se doter d’un chef de service et de la difficulté éventuelle de pouvoir en compter un (ou plusieurs) De la raison de se doter d’un chef de bureau spécifique A1 L’intérêt financier d’être pourvu d’un chef de service social et/ou d’un chef de bureau A1 Impact sur le travail des Secrétaires de CPAS Impact sur le travail des Receveurs de CPAS Impact sur le travail du (de la) Président(e) Conclusions

Facteurs divers Rôle important du (de la) Secrétaire qui doit assumer un rôle fort, juste, équitable, cohérent et propice au bon développement des personnalités à tout moment Règles de départ d’une pointeuse et effets secondaires (ex: mobilité) Complexité profession (article CPAS+ réaction étudiants) Visites à domicile jugées comme des moments de loisirs par un autre service Tous les 6 ans, voire plus, il faut réexpliquer le travail d’AS. Déontologie, éthique,…, car risques de dérapages (tribunal, contrôle, enquêtes, …) 27

Effets des facteurs facilitant et freinant le projet Manque et perte de repères sans chef de service Manque de confiance en soi et d’assurance Démotivation pour « sortir » du CPAS Service social figé en présence d’un déséquilibre entre une multitude de décisions de type managériales ( ts niveaux: Fédéral, RW, Communal, interne,…) besoin un minimum de liberté en termes d’esprit critique et de capacités d’initiatives pour exercer ce métier. Difficulté d’assumer le métier d’AS de CPAS par rapport à d’autres secteurs sociaux, car + complexe

CONCLUSIONS Ce système est d’autant plus nécessaire si la structuration hiérarchique est déficiente et les rôles ou fonctions trop peu détaillées Sans doute des pistes de travail pour améliorer la situation……!!! Le système de calcul de la masse de travail fonctionne et continue à fonctionner. Il est évolutif, constructif et nécessite l’accord et le confiance de tous(tes) pour garder sa crédibilité.