Prévenir la maltraitance Promouvoir la bientraitance Atelier 2 Porte d’entrée : Confrontation à des plaintes récurrentes liées au même sujet ou à une plainte inhabituelle C Pourin CCECQA S Seveignes CEPPRAL 1

Etude de cas Le type d’établissement : situation d’une EHPAD La plainte exprimée : Le résident se plaint auprès du cadre infirmier d’un épisode brutal avec un soignant lors d’un change.

Etude de cas Le contexte L’équipe relève que le patient demande souvent à être changé alors qu’il n’est pas souillé. Le soignant est en difficulté, mais est protégé par ses collègues, en effet il rend service en prenant les remplacements

Questions /réponses Comment aborder cette situation au sein de l’équipe en dehors du traitement de la plainte par la CRU ou la CVS? Comment amener le salarié concerné par la plainte en dehors de toute démarche à type sanction à réfléchir sur sa pratique? Comment initier une réflexion collective au sein de l’équipe pour lever « la loi du silence »?

Les outils proposés : Une première sensibilisation par une interrogation individuelle sur ses propres pratiques La bientraitance en questions : évaluation individuelle Concerne les situations quotidiennes de travail Permet la prise de conscience individuelle Une mobilisation avec un questionnement en équipe La bientraitance en situations de vie Non stigmatisant Renforce le collectif de travail

Grille d’autocontrôle des pratiques Prévenir la maltraitance Promouvoir la bientraitance Grille d’autocontrôle des pratiques 6

Objectifs et place de l’outil Outil de sensibilisation du personnel soignant à la thématique de la lutte contre la maltraitance / promotion de la bientraitance Outil d’autocontrôle à visée préventive Utilisation individuelle Remise en question de ses pratiques professionnelles Réflexion personnelle Prise de conscience personnelle Aide à la gestion des risques de maltraitance Essentiellement déclaratif, démarche volontaire 7

Principes Se questionner à partir de situations quotidiennes vécues par le soignant Identifier les situations dans lesquelles le soignant risque d’être maltraitant Remettre en question ses pratiques Interroger l’organisation du travail Se positionner au sein de l’équipe soignante Intégrer la démarche dans un projet de service Ne pas laisser les professionnels seuls face à leurs résultats

Méthode de mise en œuvre Remplissage individuel, anonyme et facultatif Guide d’utilisation de la grille Pas de traitement des données Pas de mesure des effets Base de réflexion et d’échange collectif autour de la thématique Permet de faire circuler la parole

Présentation de la grille d’autocontrôle 32 items – des propositions affirmatives - 6 modalités de réponse

Limites et perspectives Grille spécifiquement conçue pour le personnel soignant Adapter d’autres catégories professionnelles pour impliquer au-delà des seuls soignants Doit être utilisée en complément avec d’autres outils Pour introduire du collectif et de ne pas laisser les professionnels isolés

La bientraitance en situations de vie : Présentation de l’outil du CCECQA

Comment choisir l’outil ? Pour qui ? Vous êtes Cadre d’une unité de soins, chef d’unité, chef de pôle, En situation de responsabilité managériale Quand? Vous souhaitez mobiliser à nouveau vos équipes Vous êtes confronté à des plaintes, à une situation difficile Vous souhaitez travailler en lien avec les associations Pourquoi ? Vous souhaitez redonner du sens au travail Avec qui ? Les professionnels, collègues du service

Finalité de l’outil Permettre aux équipes de réfléchir sur des situations quotidiennes Identifier des situations et comportement à risques de maltraitance ordinaire, Identifier des changements de comportement à introduire au sein de l’équipe Ecouter l’équipe (et non l’entendre) Décider de prendre du temps Donner de l’attention Etre ouvert

Les principes de la démarche Animation de temps d’échanges dans un service Co-animation du cadre Tout acteur volontaire Professionnel Usager Temps limités et récurrents Supports pour des échanges collectifs 5 scenarii élaborés testés avec des professionnels & CISSA Des propositions de questions ouvertes Des mots clés Support pour une réflexion personnelle Auto-questionnaire (savoir, croyance, pratique) Avant/Après A distance séance collective, facultatif

Les principes de l’animation La co-animation Cadre et psychologue Posture favorisant Prise de parole respectueuse des autres Ecoute active (questionnement, reformulation, synthèse) Complémentarité des rôles Le cadre introduit la démarche, son déroulement , écoute et aide éventuellement à contextualiser des faits Le psychologue lit la situation, conduit les échanges et propose le questionnaire individuel

Cinq scenarii ciblés sur le quotidien Des situations concrètes pour une dynamique de groupe La prise en compte de ce qu’exprime un patient comme la douleur ; La disponibilité et le vécu des professionnels ; Les repères des professionnels ; La communication entre services ; La place de l’aidant Des situations non détaillées pour susciter le questionnement Perception différente d’une même réalité, source de vécu différent Des situations mettant en valeur le travail des équipes Des temps d’échanges non culpabilisant mais une prise de conscience des automatismes et des besoins d’échanger entre professionnels Un professionnel de santé mobilise délicatement une patiente dans son lit. La patiente pousse un gémissement, comme si le professionnel lui avait fait mal. Ce dernier lui dit gentiment : « Voyons, je ne vous ai pas fait mal »

Des questions proposées Ouvertes et non systématiques Laisser parler Demander clarifications Pas de réponse à apporter Les champs explorés Les faits : Ce qui est vu, entendu L’émotion : Ce qui a été ressenti L’opinion : Ce qui est pensé, jugé… Appropriation du cas proposé Situations similaires Que pensez-vous de cette situation ? Qu’auriez-vous fait dans cette situation ? Pourriez-vous citer des situations similaires ?

Synthèse et pistes de discussion possibles Marque la fin de la séance Met en valeur les idées, les contradictions Geste doux mais pas d’écoute ; interprétation du mot ‘délicatement’, banalisation de la plainte de la patiente, non prise en compte de la douleur, non prise en compte de la personne; conséquences pour la patiente : ne se sent pas écoutée, communication difficile, perte de confiance avec le professionnel, avec soi même; autres attitudes possibles …

L’auto questionnement proposé A distance, facultatif, temps personnel d’écriture Permettre à l’individu de s’interroger sur ses intentions Une opportunité à saisir par une équipe Création nouvel outil Formaliser demandes

Situation 2 Une maman répond au désir de sa fille de 30 ans de l’accompagner à la consultation. Le diagnostic de maladie grave est tombé, il y a quelques jours. Sa fille lui dit qu’elle se sent incapable de rencontrer, seule, le médecin et de prendre la décision sur le traitement à adopter. Elle l’accompagne donc à la consultation, à sa demande. Après une longue attente, la mère et la fille sont reçues par le médecin. La mère a recherché des informations sur la maladie et a préparé des questions qu’elle pose au médecin avec l’accord de sa fille. Le médecin dit : « Madame, votre fille est majeure, elle est assez grande pour poser ses questions elle-même. Nous allons discuter ensemble. Est-ce que vous pourriez sortir un instant ? ».

Situation 3 Un soignant répond au plus vite à la sonnette d’un patient alité et le découvre les yeux larmoyants, lui disant : « Je suis désolé, je n’ai pas pu me retenir. » Le soignant lui répond en s’approchant tout près de lui : « Je suis désolé, je n’étais pas disponible ». Le soir le soignant relate l’événement à ses collègues de nuit puis le lendemain à son cadre : « Vous vous rendez compte, pauvre M. Dubois ».

Situation 4 Une patiente fait très souvent l’inventaire de tout son linge et de toutes ses affaires de toilette et cela plusieurs fois par jour. Elle vient très souvent questionner les membres de l’équipe : « Tout est là ? On a tout retrouvé ? » et énumère un à un chaque élément de ses affaires personnelles. Une fois de plus la patiente arrive dans le bureau des soignants. En voyant la patiente, l’un des soignants très agacé secoue son trousseau de clés bruyamment devant elle pour la faire sortir. La patiente effrayée quitte alors rapidement le bureau et dit « oui, oui je vais être sage ». Les autres soignants poursuivent leur travail. L’un d’eux accompagne la patiente dans la salle de séjour.

Situation 5 Une patiente (Valérie) reçoit la visite de son amie (Isabelle) en service de réadaptation. Elle vient juste d’être transférée à la suite d’une intervention chirurgicale. - Isabelle, sur un ton enjoué : « Alors, le plus dur est passé, tu dois te sentir mieux maintenant ! ». - Valérie éclate en sanglots : « On vient de me dire que j’en avais pour bien plus longtemps. Qu’est-ce que je vais devenir ? ». - Isabelle attend que son amie se calme et lui caresse les cheveux : « Qu’est-ce qui t’inquiète, Valérie ? ». - Valérie, apaisée : « Je ne sais pas comment Paul va pouvoir s’occuper des enfants. Ils croient que c’est facile, eux ». - Isabelle : « Qu’est-ce que l’on t’a dit qui te met dans un tel état ? ». - Valérie : « Hier on m’a parlé de 3 semaines d’hospitalisation, que ce serait difficile mais qu’après tout irait mieux et que je rentrerais chez moi. Ce matin en arrivant ils ont commencé à m’expliquer ce que j’allais faire ici et ils m’ont fait comprendre que ce serait bien plus long. Ils ne se mettent pas à notre place. J’ai envie de partir. Je veux rentrer chez moi ».

Conclusion Réflexion sur le contenu du travail, les pratiques, les organisations, la place du patient, les conditions de travail Différent d’une auto évaluation Traçabilité de données Quantification d’une information Poursuite de la réflexion par la rédaction en interne de nouveaux scenarii ou d’autres outils… Inclure des représentants associatifs ou des représentants des usagers ou des usagers