14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 1 Regard sur les bureaux daide financière Collaboration Prestation de service Amélioration continue

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 2 Regard sur les bureaux daide financière Collaboration = Travail déquipe + Projet commun Notre travail déquipe –Partenaires : prestation de service des bureaux daide financière auprès de la clientèle étudiante –AFE : mesures de soutien (outils et services) aux partenaires Notre projet commun : – Offrir et améliorer nos services daide financière destinés aux étudiantes et aux étudiants Collaboration entre lAFE et ses partenaires des bureaux daide financière

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 3 Présenter les faits saillants du sondage 2006 auprès des partenaires activités –Les activités menées par les bureaux daide financière outils et services –Les outils et services de lAFE mis à la disposition des partenaires Parler davenir ! grands constats –Nos grands constats sur la prestation de service questionnements pistes de solution –Notre prestation de service dans lavenir : questionnements et pistes de solution Regard sur les bureaux daide financière Objectif de cette présentation

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 4 Regard sur les bureaux daide financière Le bureau daide financière –Représenté par un responsable daide financière –Composé dun ou de plusieurs employés –Dessert un ou plusieurs points de service (établissements) Notre réseau : 304 bureaux desservant 497 points de service –Nombre de bureaux par ordre denseignement Universités : 33 Collèges publics : 78 Collèges privés : 56 Formation professionnelle : 137 –Nombre de bureaux par profil Profil 3 : 47 Profil 2 : 216 Profil 1 : 41 Portrait dun réseau de bureaux daide financière à géométrie variable

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 5 Regard sur les bureaux daide financière Portrait des partenaires oeuvrant dans les bureaux –Nombre demployés par bureau : 1 employé : 62 % 2 employés : 22 % 3 employés : 7 % Plus de 3 employés : 9 % –Le tiers des partenaires travaillent dans un bureau daide financière depuis 10 ans ou plus –25 % des partenaires sont entrés en fonction après la mise en œuvre du projet de modernisation de 2004 Portrait dun réseau de bureaux daide financière à géométrie variable

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 6 Regard sur les bureaux daide financière Activités regroupées en 7 types de services à la clientèle Sondage 2006 auprès des partenaires Activités menées par les bureaux daide financière –Fournir aux étudiants de linformation sur des aspects spécifiques (calcul de l'aide, aide versée en trop…) –Aider les étudiants à remplir des formulaires –Remettre aux étudiants des documents –Fournir aux étudiants linformation générale sur le régime d'aide financière –Aider les étudiants à faire une demande de dérogation –Faire des rencontres d'aide individuelles –Faire des avances de fonds

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 7 Regard sur les bureaux daide financière Leur importance –Entre 85 % et 100 % des partenaires considèrent la plupart des activités comme étant très importantes ou importantes Leur fréquence –Entre 89 % et 100 % des partenaires effectuent la plupart des activités de façon régulière ou occasionnelle Limpact de la modernisation de 2004 –Environ 50 % des partenaires considèrent que la plupart des activités n'ont pas modifié leur prestation de services depuis la modernisation de 2004 Sondage 2006 auprès des partenaires Activités menées par les bureaux daide financière

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 8 Regard sur les bureaux daide financière Constats sur certains types de services à la clientèle offerts par les bureaux : – Aide pour remplir un formulaire Activité importante ou très importante : 96 % des partenaires Activité régulière ou occasionnelle : 97 % des partenaires Impact de la modernisation de 2004 : 47 % des partenaires considèrent que ce service a augmenté 47 % des partenaires considèrent que ce service a augmenté –31 % quil ny a eu aucun changement –11 % quil y a eu une diminution Sondage 2006 auprès des partenaires Activités menées par les bureaux daide financière

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 9 Regard sur les bureaux daide financière Constats sur certains types de services à la clientèle offerts par les bureaux : – Fournir aux étudiants de linformation sur des aspects spécifiques Activité importante ou très importante : 90 % des partenaires Activité régulière ou occasionnelle : 89 % des partenaires Impact de la modernisation de 2004 : 32 % des partenaires considèrent que ce service a augmenté 32 % des partenaires considèrent que ce service a augmenté –47 % quil ny a eu aucun changement –7 % quil y a eu une diminution Sondage 2006 auprès des partenaires Activités menées par les bureaux daide financière

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 10 Regard sur les bureaux daide financière Constats sur certains types de services à la clientèle offerts par les bureaux : – Remettre aux étudiants des documents Activité importante ou très importante : 97 % des partenaires Activité régulière ou occasionnelle : 99 % des partenaires Impact de la modernisation de 2004 : –16 % des partenaires considèrent que ce service a augmenté –35 % quil ny a eu aucun changement 39 % quil y a eu une diminution 39 % quil y a eu une diminution Sondage 2006 auprès des partenaires Activités menées par les bureaux daide financière

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 11 Regard sur les bureaux daide financière Sondage 2006 auprès des partenaires Outils et services de lAFE mis à la disposition des partenaires –Site extranet de lAFE (ExtrAFE) –Ligne téléphonique destinée aux partenaires –Séances de formation –Transactions pour la confirmation des renseignements scolaires (CRS) –Publications papier de lAFE –Logiciel de simulation de calcul daide financière Les outils de lAFE –Affichages du système Contact –Dossier étudiant Internet (DEI) Les services de lAFE

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 12 Regard sur les bureaux daide financière Constats sur certains outils et services de lAFE – Affichages du système Contact (pour la consultation) Utilisation fréquente ou plutôt fréquente : 99 % des partenaires Facilité dutilisation : 89 % des partenaires en accord ou plutôt en accord Satisfaits ou plutôt satisfaits : 88 % des partenaires – Dossier étudiant Internet (DEI) Utilisation fréquente ou plutôt fréquente : 95 % des partenaires Information claire/compréhensible : 83 % des partenaires en accord ou plutôt en accord Satisfaits ou plutôt satisfaits : 88 % Sondage 2006 auprès des partenaires Outils et services de lAFE mis à la disposition des partenaires

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 13 Regard sur les bureaux daide financière Constats sur certains outils et services de lAFE – Site extranet (ExtrAFE) Information pertinente : 97 % des partenaires en accord ou plutôt en accord Information facilement repérable : 89 % des partenaires en accord ou plutôt en accord – Ligne téléphonique dédiée aux partenaires Utilisation fréquente ou plutôt fréquente : 95 % des partenaires Satisfaits ou plutôt satisfaits des services obtenus : 98 % des partenaires Facilité à obtenir la ligne : 91 % des partenaires en accord ou plutôt en accord – Séances de formation Correspondent aux besoins : 84 % des partenaires en accord ou plutôt en accord Bonne qualité du contenu des formations : 91 % des partenaires en accord ou plutôt en accord Fréquence suffisante : 66 % des partenaires en accord ou plutôt en accord Sondage 2006 auprès des partenaires Outils et services de lAFE mis à la disposition des partenaires

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 14 Regard sur les bureaux daide financière Des enjeux gouvernementaux –Une volonté damélioration continue des services –Favoriser les services gouvernementaux en ligne –Efficacité et efficience des ressources (humaines et financières) –Faire preuve de créativité dans les modalités de prestation de service Des enjeux propres aux services daide financière aux études –Pour les partenaires des bureaux daide financière lautonomieFavoriser lautonomie dans la prestation de services profilRépondre aux besoins spécifiques en fonction du profil de prestation de services Évolution des activités menées par les bureaux –Pour lAide financière aux études Faire évoluer Faire évoluer les outils et services mis à la disposition des partenaires mesures de soutienOffrir aux partenaires des mesures de soutien qui répondent à leurs besoins Parlons davenir ! Nos grands constats

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 15 Regard sur les bureaux daide financière Questionnements et pistes de solution – Quels services – Quels services les partenaires souhaitent-ils offrir aux étudiants en matière daide financière aux études ? Quels services à la clientèle devraient être privilégiés ? mesuresprises par les partenaires –Quelles mesures devraient être prises par les partenaires afin de mettre en place et améliorer ces services dans les bureaux ? mesures de soutien aux partenaires –Quelles mesures de soutien aux partenaires lAFE devrait-elle mettre en place ? Améliorer ? Privilégier ? Parlons davenir ! Notre prestation de service pour lavenir