Du nouveau dans la participation… Le « Forum local » Ou comment oser le débat entre usagers et professionnels Didier GIROUD Consultant 3, rue Barbette 75003 Paris 06 11 71 64 01 Didier.giroud@numericable.com

Pour ne pas écouter les usagers, beaucoup de « bonnes » excuses… « On a un peu peur que ça dégénère dans la réunion ; après, on ne sait pas gérer… » « Ils vont passer leur temps à se plaindre ; c’est le bureau des pleurs ; et ensuite, qu’est-ce qu’on en fait ? » « La parole des usagers, c’est bien, mais il ne faut pas la sacraliser. » « on parle beaucoup des usagers, mais nous les travailleurs sociaux, est-ce qu’on nous écoute ? » « on a déjà les Conseils de la vie sociale et ça n’est pas toujours utile… » :. « On sait bien ce qu’ils pensent de nous. » « On a ont peur de s’investir, d’être en contact avec des personnes qu’on ne connait pas, ou qu’on connait et redoute » « Ils vont s’agresser pendant toute la réunion, ce sera l’horreur »

De vraies raisons d’être mal à l’aise Manque de savoir-faire Avouables… Manque de temps Difficultés à exploiter Doutes sur l’utilité Peur des réactions, des autres Manque d’envie de faire Moins avouables… Peur de la critique Représentations, a priori

C’est pourtant une nécessité La difficulté d’évaluer réellement l’impact d’un lieu de vie ou d’un dispositif L’esprit des lois et l’air du temps « l’usager au centre » Un besoin d’innovation dans les démarches participatives La nécessité de débattre sereinement sur des sujets sensibles avec des usagers Le besoin d’échanges collectifs entre professionnels sur les bonnes pratiques

Pour répondre à ces enjeux… Un outil simple, mais innovant LE FORUM LOCAL

Une double expertise usagers - professionnels convoquée et mise en débat Recourir à l’expertise du vécu Celle des usagers ET celle des professionnels de terrain Traiter équitablement et symétriquement les deux populations Leur permettre de s’exprimer ET de débattre pour partager un diagnostic

Une démarche progressive Mettre à l’aise tous les participants Leur permettre d’abord de débattre séparément, entre pairs Faciliter leur parole et appuyer leur synthèse Conduire un débat serein, mais réel en plénière

3 temps Matin Un groupe de 10 – 15 usagers exprime et partage son diagnostic et prépare sa présentation en plénière Un groupe de 10 – 15 professionnels exprime et partage son diagnostic et prépare sa présentation en plénière 1 Travaux séparés Après-midi Les usagers présentent leur diagnostic aux professionnels, qui réagissent 2 Présentations croisées Les professionnels présentent leur diagnostic aux usagers, qui réagissent 3 Partage du diagnostic L’ensemble du groupe débat et exprime son diagnostic partagé final

Du vécu individuel au diagnostic commun une rationalisation progressive VECU INDIVIDUEL Usagers Expression, diagnostic Premier débat Première rationalisation (diagnostic partagé partiel) Professionnels Expression, diagnostic Premier débat Première rationalisation (diagnostic partagé partiel) Usagers et professionnels Croisement des diagnostics Second débat Seconde rationalisation (diagnostic partagé global) DIAGNOSTIC COMMUN

Premier exemple : les sans abri doivent-ils sortir de la rue ? Travailleurs sociaux Sortir de la rue : avantages et inconvénients Les structures d’hébergement : ce qui attire / repousse Débat et synthèse Sans abri Sortir de la rue : avantages et inconvénients Les structures d’hébergement : ce qui attire / repousse Débat et synthèse Sans abri et travailleurs sociaux Restitutions croisées sur les deux thèmes Débat Expression collective du diagnostic partagé final : à quelles conditions sortir de la rue ?

Second exemple : L’apport d’une Maison d’accueil spécialisée à ses résidents Professionnels Les moments de bien être et de mal être des résidants L’action de la MAS : points forts / points faibles Débat et synthèse Parents des résidents Les moments de bien être et de mal être des résidants L’action de la MAS : points forts / points faibles Débat et synthèse Parents et travailleurs sociaux Restitutions croisées sur les deux thèmes Débat Expression collective du diagnostic partagé final : quel apport de la MAS aux résidents ?

D’autres exemples… Quel accueil et quel suivi des usagers d’un CHRS ? Quel respect de l’accès aux droits pour une CAF et une CPAM ? Quel impact de l’Insertion par l’Activité Economique dans un département ? Quelle place est accordée aux usagers dans les hôpitaux ? Comment l’administration fiscale accueille-t-elle les contribuables ? Comment les élèves d’un IME le perçoivent-ils ? Comment un lieu d’accueil pour jeunes en errance est-il implanté dans son quartier ? Que signifie « activité » pour les parents et les résidents d’une MAS ? Comment améliorer les relations entre médecins de santé au travail et infirmières ?

Un exemple de résultats : évaluation partagée de l’Insertion par l’Activité Économique en Dordogne Éléments relevés par les.. Usagers Professionnels Usagers et professionnels Accompagnement Se rapprocher des organismes de formation L’aide précieuse des associations Les nouveaux services L’accompagnement des parcours de vie Les relations avec les entreprises Synchronisation RMI-activité Indemnisation des personnes en insertion L’accompagnement social Vie personnelle Vie professionnelle Le coût de la recherche d’emploi Les enfants, les parents : un frein ? L’inadaptation de l’ANPE L’importance du logement La mobilité La stigmatisation Le manque d’information Les problèmes psychologiques Isolement

Des débats qui réservent des surprises… Des parents de résidents polyhandicapés remercient les professionnels de les habiller avec soin,« à la mode américaine » Des professionnels d’un IME gênés d’entendre que les parents considèrent avec satisfaction leur établissement comme « une colonie de vacances » Le directeur d’un ESAT consterné d’entendre que certains professionnels humilient les jeunes travailleurs Des remerciements émouvants et inattendus de sans abri à leurs travailleurs sociaux Des usagers d’une CAF qui rappellent que le sourire est une condition préalable à tout échange à l’accueil Des jeunes en errance félicitent leurs travailleurs sociaux de ne pas être « à côté de la plaque » Des professionnels de services fiscaux heureux d’avoir contribué, selon les usagers, à changer l’image de leur administration Des usagers et professionnels des hôpitaux d’accord pour regretter les effets désastreux des annonces de maladie grave mal faites Des professionnels qui comprennent pourquoi les sans abri tiennent tant à leur chien Des usagers et des professionnels qui se demandent pourquoi ils n’échangent pas plus souvent sur leurs expériences et leurs bonnes pratiques

A quoi sert un forum local ? Contribution à une évaluation collective globale d’un établissement ou d’un dispositif évaluation interne, projet d’établissement audit global, diagnostic territorial, schéma régional… IAE, AHI, Accès aux droits Politique d’accueil et de suivi des usagers Mise en place d’actions locales . Par exemple Refonte des structures d’accueil d’une CAF Laboratoires de la démocratie participative dans les hôpitaux Amélioration des relations avec les usagers Lancement d’un outil régulier d’échanges avec les usagers Lancement d’une démarche participative Démarche préparatoire à un colloque, une conférence, un débat public Ecoute complémentaire aux outils 2.0 (groupes en ligne, plates-formes collaboratives, consultations internet…)

Quand éthique et méthodologie se rejoignent Ni sacraliser ni négliger la parole des usagers Respecter la parole spontanée des usagers Mettre sur un pied d’égalité usagers et professionnels FORUM LOCAL Ne pas esquiver le débat Créer une convivialité propice à la libération de la parole Prendre le temps de s’écouter Respecter les participants :accueil, reconnaissance

60 forums déjà réalisés, des avantages éprouvés Un cadre précis mais une grande liberté de parole Une symétrie entre professionnels et usagers qui valorise l’expertise de chacun Un format évolutif qui permet à tous de s’exprimer Une progression qui permet de passer de l’émotion du vécu au diagnostic rationnel Des débats cadrés qui favorisent l’intelligence collective Une journée qui valorise tous les participants et permet de dépasser les représentations traditionnelles Une animation professionnelle qui garantit la dynamique de groupe sans trahir la parole des participants Convivialité, respect, confiance : un climat qui optimise les échanges « Ne négligez pas le fait que nous pouvons être intelligents » un usager (2004)

Partage Expertise d’usage Intelligence collective Impact Plaisir Débat

Pour en savoir plus sur le Forum local… Un premier bilan (2012) Le témoignage de responsables Stéphanie BOURREL Directrice de la MAS de Bassens BP 653  - 83 Avenue de Bassens 73006 Chambéry Cedex http://www.mas-bassens.fr/ 04 79 60 30 81 Direction@mas-Bassens.fr Michel LAFORCADE Directeur général Agence Régionale de Santé Aquitaine 103 bis rue Belleville CS 91704 33063 Bordeaux Cedex http://www.ars.aquitaine.sante.fr 05 57 01 44 04 Michel.LAFORCADE@ars.sante.fr asse

(en fonction de vos objectifs) A partir de 4000 € HT (en fonction de vos objectifs) Didier GIROUD Consultant 3, rue Barbette 75003 Paris 06 11 71 64 01 Didier.giroud@numericable.com