Mécanismes de résolution des plaintes

Objectifs Reconnaître l’importance de la gestion des réclamations client. Comprendre différents types de mécanismes de gestion des réclamations, et comment ils peuvent être utilisés de façon efficace.

Pas de réclamations ≠ Clients entièrement satisfaits Si votre institution ne reçoit pas de réclamations ou plaintes, attention : Les clients sont peut-être contents de vos produits et services, ou Les clients peuvent ne pas se sentir capables d’exprimer leurs préoccupations et réclamations Ou ils ne savent pas comment s’y prendre, ou Les clients peuvent avoir l’impression que toute réclamation aurait un impact sur leur relation commerciale avec l’institution. Discussion – Si les clients ne se plaignent pas, cela ne veut pas dire qu’ils sont tous satisfaits (1 mn) Les institutions qui affirment : « Nos clients ne se plaignent pas, donc nous n’avons pas de clients insatisfaits ! » peuvent se tromper. Si votre institution ne reçoit pas de réclamations clients, ces derniers peuvent être entièrement satisfaits : Les clients peuvent ne pas se sentir capables d’exprimer leurs préoccupations et réclamation, ou Ils ne savent pas comment s’y prendre, ou Les clients peuvent avoir l’impression que toute réclamation aurait un impact sur leur relation commerciale avec l’institution.

Une philosophie à retenir 1 mn (montrer pour stimuler les participants) Les réclamations et suggestions sont un CADEAU pour l’institution. Ils aident cette dernière à comprendre les besoins des clients et à innover pour s’améliorer.

Mécanismes de résolution des plaintes Le principe en pratique : Les IF ont un système pour collecter, trier, analyser et répondre aux réclamations client, dans les délais opportuns. Ce système fait partie intégrante de l’évaluation de la performance du personnel, est incitatif, et sert à améliorer la qualité des produits et services. A retenir : Les boîtes à idées et/ou les études de satisfaction client ne sont pas des substituts à un système de gestion des réclamations. Présentation – Le principe PPC 7 en pratique (5 mn) Demander aux participants qui est prêt à expliquer les mots surlignés ou en gras. Voici la définition du principe « Mécanismes de résolution des plaintes » de la Smart Campaign. « Une institution met ce principe en pratique en ayant un système pour collecter, trier, analyser les réclamations, dans les délais opportuns, et pour résoudre les problèmes des clients. Ce système sert à évaluer et inciter le personnel, à résoudre les plaintes individuelles et à améliorer les produits/services. » Beaucoup d’institutions recourent à des boîtes à idées, mais ces dernières ne suffisent pas en général pour collecter et réagir aux réclamations de façon rapide. Elles sont aussi inaccessibles aux clients illettrés. Au cours de cette présentation, nous discuterons d’alternatives à ces boîtes à idées. Par ailleurs, les études de satisfaction client ne sont pas suffisantes et ne peuvent se substituer à un système de gestion des réclamations.

PPC n°7 : Normes appropriées L’IF a mis en place un système efficace pour recevoir et résoudre les plaintes des clients. L’IF informe les clients sur leurs droits de porter plainte et comment déposer une plainte. L’IF utilise les informations collectées à partir des plaintes pour gérer les opérations et améliorer la qualité des produits et services. . Présentation – 5 mn (2 mn par principe) Il y a trois normes pour le PPC 7. L’IF a mis en place un système efficace pour recevoir et résoudre les plaintes des clients. L’IF informe les clients sur leurs droits de porter plainte et comment déposer une plainte. L’IF utilise les informations collectées à partir des plaintes pour gérer les opérations et améliorer la qualité des produits et services. Il y a 14 indicateurs pour ces 3 normes, et ils sont tous importants.

PPC n°7 : Normes appropriées Le personnel de terrain n’est pas le contact pour les réclamations Attention apportée aux réclamation concernant les agences éloignées et les tiers Au moins 2 canaux ; en fonction des besoins & préférences Resolution prioritizes severity L’IF a mis en place un système efficace pour recevoir et résoudre les plaintes des clients. L’IF informe les clients sur leurs droits de porter plainte et comment déposer une plainte. Clients informés des canaux de réclamation Information diffusée en agence, via les agents et par des prospectus Clients informés des avancées et du stade où en est la réclamation L’IF utilise les informations collectées à partir des plaintes pour gérer les opérations et améliorer la qualité des produits et services. Analyse régulière des indicateurs clés de performance Contrôle interne et examen d’échantillon Prise en compte dans l’évaluation et le bonus du personnel Utilisation de l’analyse des données pour améliorer Prise en compte dans la formation du personnel et des tiers Présentation et discussion – 12 mn. L’IF a mis en place un système efficace pour recevoir et résoudre les plaintes des clients . Les clients peuvent soumettre leurs plaintes à l’IF par le biais d'une personne autre que leur point de contact principal ayant fourni le produit ou son superviseur. Les plaintes concernant les fournisseurs tiers de l’IF peuvent être soumises directement à ces derniers ou à l’IF. Si elles sont soumises au fournisseur tiers de l’IF, celle-ci doit avoir accès aux rapports de plaintes. Les mécanismes pour déposer les plaintes sont adaptés aux besoins et aux préférences des clients, et ils sont facilement accessibles (numéro gratuit, etc.). Les boîtes à suggestions ne sont pas suffisantes, et au moins deux canaux sont disponibles. La priorité est accordée au règlement des plaintes en fonction de leur gravité, et la grande majorité des plaintes est réglée dans un délai d'un mois (quelques exceptions peuvent être autorisées en raison de la complexité). Un système clair et sécurisé est en place afin que les plaintes émanant des agences et (le cas échéant) des agents parviennent au personnel qui traite les plaintes et/ou à la direction de l’IF. L’IF informe les clients sur leurs droits de porter plainte et comment déposer une plainte. Le personnel de terrain et les agents informent les clients sur le mode de dépôt d'une plainte au cours du processus de demande du produit. Ceci inclut la manière de déposer une plainte auprès d'une entité autre que l’IF, le cas échéant (par exemple, un organisme d'auto-régulation ou l'ombudsman du secteur public). - Les informations sur les modalités de soumission d'une plainte sont affichées visiblement dans les agences, au bureau des agents, et elles figurent dans la documentation relative au produit. Les clients sont informés à la réception de la plainte et au moment de son règlement. L’IF utilise les informations collectées à partir des plaintes pour gérer les opérations et améliorer la qualité des produits et services. - La direction examine régulièrement les indicateurs clés de performance (par exemple, le pourcentage de plaintes réglées, le délai moyen pour les résoudre) et prend des mesures correctives pour régler les cas mal gérés et améliorer les lacunes systématiques. L’IF dispose d'un processus de contrôle interne pour vérifier l'application uniforme des politiques et procédures relatives au traitement des plaintes, y compris l'examen d'un échantillon de cas. L’IF peut fournir des preuves des mesures correctives prises en cas d'application partielle ou incorrecte des politiques et procédures pour assurer la conformité dans la pratique. Les plaintes et leurs règlements sont pris en compte dans l'attribution des primes au personnel ou pour les évaluations de performance. L'analyse des données fournies sur les plaintes, les enquêtes sur la satisfaction des clients et les raisons d'abandon contribuent à l'amélioration des opérations et des services. La formation par l’IF sur le traitement des plaintes couvre le mode de fonctionnement des mécanismes de plainte, le rôle du personnel responsable de la gestion des plaintes, la manière de bien gérer les plaintes jusqu'à leur résolution et comment en référer à la personne appropriée pour enquête et résolution. L’IF vérifie que les tiers (gestionnaires de réseaux d'agents, etc.) assurent la formation de leurs propres représentants sur le mode de fonctionnement des mécanismes de plaintes, le rôle du personnel responsable de la gestion des plaintes, la manière de bien gérer les plaintes jusqu'à leur résolution et comment en référer à la personne appropriée pour enquête et résolution.

Les études montrent que les clients ne savent pas comment se plaindre Une étude de la Smart Campaign indique que les clients ne sont pas conscients qu’il existe des canaux de communication pour réclamer, se plaindre ou poser des questions ; ou n’ont pas accès à ces options # de répondants qui ont dit non at la question : Est-ce que l'institution vous a dit où se plaindre

Ce n’est pas parce que les clients n’ont pas de raison de se plaindre Parmi les clients qui ont des raisons de se plaindre, beaucoup ne le font pas avez-vous déjà fait une plainte à une IMF? « Cela coûte tellement cher de réclamer, que parfois ça n’en vaut pas la peine. » Cliente, Telavi, Géorgie « Si tu vas te plaindre au bureau [de l’IMF] ou ailleurs, tu n’auras pas d’autre prêt. » – Client, Parakou, Bénin

Exemples Envoyez un email au Département de service client de Macro Dreams : customers@md.info Appelez la ligne de service client du partenaire / de l’agent : 555-555-555 Appelez la ligne de service client de Macro Dreams : 555-555-555 Envoyez un SMS à la ligne de service client de Macro : 555-555-555 Laissez une fiche de commentaires dans la Boîte à idées de notre agence Venez à l’un de nos Guichets de service client. Pour les localiser : 555-555-555 Discussion – 1 mn

Activité en groupes Préparer un diagramme de flux décrivant votre système de réclamations. Cibler quelques domaines : Canaux pour recevoir les réclamations Processus d’analyse Sensibilisation du client Suivi du respect du processus Utilisation de l’analyse des plaintes Montrer les pour et contre Exercice : 30 mn Répartir tous les participants en groupes par institutions (IF). Choisir un chef de groupe, en donner le nom au facilitateur. (Si les participants sont moins dynamiques, demander à chaque groupe de choisir eux-mêmes un « Nom de groupe ».) Montrer les instructions sur la diapositive. Chaque groupe prépare son diagramme de flux (15 mn). Chaque groupe présente ses pratiques, et le facilitateur évalue la contribution en fonction des indicateurs du PPC 7. (3 mn par groupe, pour 5 groupes max.)

Bonne pratique : canaux de réclamation multiples Bonne pratique : évaluer la complexité et l’urgence de la réclamation, avant de choisir un mécanisme adapté. Suggestion / plainte sur site Caissier - agence Suggestion/plainte écrite Chef d’agence plainte par mécanisme de feed-back Service réclamation Partage – 2 mn Voici un exemple de bonne pratique proposé par Banco Solidario (Équateur). Une institution peut mettre en place un système unique pour recevoir et gérer les réclamations client, ou une institution peut choisir de traiter les réclamations clients par différents systèmes, en fonction de la gravité, de la complexité et de l’urgence de la plainte, et de qui est impliqué dans son règlement (agents de crédit, management, etc.). Cette image montre comme Banco Solidario utilise trois canaux de collecte des plaintes des clients, en fonction de l’urgence et de la complexité de cette plainte. Le « mécanisme de feedback » de la troisième étape peut être une ligne directe de service client, un système de communication online ou une remontée automatique de l’un à l’autre des canaux de communication. Note : à partir de 2008, le CFI (Center for Financial Inclusion) a mené un projet d’étude de quatorze mois intitulé Au-delà des codes. Au cours de ce projet, quatorze IMF ont piloté la mise en place de politiques et pratiques pro-client. Leur expérience a mis en lumière des exemples de bonne pratique en matière de protection du client. Les exemples repris dans cette présentation sont issus du projet Au-delà des codes.   Immédiatement Jusqu’à 14 jours Source : adapté de Banco Solidario

Outils disponibles auprès de la Smart Campaign Ces outils, et des dizaines d’autres, sont disponibles gratuitement sur le site Internet de la Campaign. www.smartcampaign.org.

Outils disponibles auprès de la Smart Campaign Ces outils, et des dizaines d’autres, sont disponibles gratuitement sur le site Internet de la Campaign. www.smartcampaign.org.

Messages clés Au moins deux canaux de gestion des réclamations. Collecter, analyser, informer, et réagir dans les délais ! La direction examine et analyse régulièrement, met en place des incitations, pour améliorer la qualité des produits/services. Contrôle interne – vérifie les politiques et procédures de gestion des réclamations. Contrôles de terrain sur des échantillons. Le personnel et les tiers sont formés, les clients sont informés.