Direction Diocésaine de l’Enseignement Catholique du VAR Cycle de développement des compétences managériales des Chefs d’Etablissement du Premier Degré Direction Diocésaine de l’Enseignement Catholique du VAR Module 6: 16 avril 2014

Communiquer en situation difficile

Le signes de reconnaissance (« Stroke ») Négatif Positif (centré sur la personne) Vous êtes très intelligent (centré sur la personne) Vous êtes vraiment mauvais Inconditionnel (centré sur les faits) Depuis une semaine, vous réussissez à respecter les horaires (centré sur les faits) Vous avez fait beaucoup d’erreurs dans votre dossier d’inscription Conditionnel

Communication et PAE Parent Parent Adulte Adulte Enfant Enfant Nourricier Normatif Soumis Rebelle Créatif Transaction croisée: Risque de conflit Parent Nourricier Normatif Adulte Soumis Rebelle Enfant Créatif

Comportements et positions de vie Gagnant-gagnant argumentation + JE + TU + JE + TU- Je suis OK Je me survalorise et je dévalorise l'autre "C'est de ta faute", "Je suis le meilleur »  Sentiments : Mépris, pitié Tu n'es pas OK Tu es OK Je ne suis pas OK Je m'accepte et j'accepte l'autre. "Quel est le problème ? Cherchons la meilleure solution" Domination / attaque Négociation / construction JE- TU – JE – TU + Je me dévalorise et je dévalorise l'autre "C'est de notre faute"- "Nous ne valons rien" – "– "Il ne reste plus rien à faire" Sentiments : dépression ou désespoir Je me dévalorise et je survalorise l'autre "C'est de ma faute" –"Tu vaux mieux que moi" Sentiments : admiration ou honte Soumission / Effacement Fuite / abattement

Le triangle de KARPMAN Persécuteur Sauveteur Victime rebelle ou soumise

Les caractéristiques de ces 3 rôles Le persécuteur méconnait la valeur des autres Le sauveur méconnaît la capacité des autres à réagir ou penser à par eux-mêmes La victime méconnaît sa propre valeur

L’attitude du persécuteur Attitude d’une personne sévère, rigide et arbitraire. Elle attaque, brime, provoque la rancune. Elle s’imagine qu’elle va pouvoir « écraser » l’autre et que cela va résoudre son problème. Elle exige des autres des actions trop difficiles à appliquer, inutiles ou humiliantes. Le persécuteur est souvent quelqu’un qui veut se venger d’une frustration… une revanche irréaliste sur d’autres personnes que celles qui sont à l’origine de sa frustration… Mes notes personnelles

L’attitude du sauveur Attitude d’une personne qui veut aider les autres et arranger les choses alors qu’elle n’en est pas réellement chargée. Elle « en fait » beaucoup trop, sans se préoccuper de ce que veut réellement la personne. Elle interprète la situation. Elle ne rend pas service à la personne et la met en position de “fausse aide” puisqu’il y a erreur d’interprétation sur ses besoins réels. Elle est en manque de gratitude et espère obtenir de la reconnaissance, ce qui est souvent illusoire. La gentillesse provoque ou perpétue un conflit. Mes notes personnelles

L’attitude de victime Attitude d’une personne qui a souvent peur de perdre quelqu’un ou quelque chose ou d’être abandonnée … Elle attire les critiques et suscite le désir de revanche. L’attitude de victime malheureuse ou soumise : - La personne se sent brimée, exagère démesurément ses ennuis, pour attirer la bienveillance des autres. Elle s’apitoie sur son sort. - Elle est anxieuse, défaitiste, influençable, et confuse dans ses propos, ce qui provoque ou perpétue le conflit. L’attitude de victime provocatrice ou rebelle : - La personne attire sur elle les ennuis, affirme que c’est la faute des autres, espère ainsi échapper au conflit alors qu’elle le provoque et le perpétue tout en se plaignant. Mes notes personnelles

Comment sortir du rôle de sauveteur ? Attendre qu’il y ait une demande ou la provoquer si il existe un appel indirect à l’aide Ne pas se projeter dans la situation de l’autre même si la demande est formulée ainsi « qu’est ce que tu ferais à ma place ? » Aider la personne à trouver SA solution, ne jamais lui donner la votre. ECOUTER REFORMULER SE TAIRE S’entraîner à faire confiance et penser aux messages cachés que l’on fait passer en disant « je ne te sens pas capable de … » Attention à ce que l’on exprime non verbalement !

Comment sortir de son rôle de victime ? Se faire confiance Reconnaître et accepter ses limites Demander sans se plaindre Choisir le bon moment pour solliciter Choisir la bonne personne (éviter le persécuteur reconnu) Accepter d’avance un « non » à sa demande et laisser l’autre libre de sa réponse, ne pas lui en vouloir s’il refuse Se convaincre que l’autre n’est pas obligé de souffrir pour obtenir quelques chose Se convaincre qu’être malheureux ne donne pas de droits particuliers et a plutôt le don d’irriter les autres, non de les attendrir

Comment sortir du rôle de persécuteur ? Prendre garde au jugement ! Accepter la contradiction Accepter la différence, rester ouvert et tolérant Accepter les limites de l’autre Accepter de partager le territoire Prendre conscience que dominer l’autre n’a qu’un temps Etre ouvert aux changements Limiter ses exigences

Le D.E.S.C pour gérer les oppositions Décrire les faits -évacuer les opinions, les « on dit », s’appuyer sur des faits précis, indiscutables -séparer les questions liées aux personnes et l’objet du désaccord Exprimer ses sentiments -exprimer les préoccupations que la situation fait naître, dire « je » plutôt que « on » Suggérer des solutions -orienter la discussion vers la recherche d’une solution, une construction gagnant-gagnant -baser l’analyse sur les intérêts en jeu et non sur les positions: qu’est-ce que chacun a à perdre, qu’est-ce que chacun a à gagner Être convaincant -Montrer l’intérêt pour son interlocuteur de mettre en œuvre les solutions suggérées. -Déterminer des critères vérifiables de l’accord

Expression des faits, d’une opinion, du ressenti

Comment traiter les objections ? Une objection est souvent fondée sur un désaccord « je ne suis pas d’accord avec ce que vous dites, avec cette nouvelle méthode nous allons perdre un temps fou et prendre forcément du retard… » Faire face à une objection nécessite de rester calme, de comprendre la logique du collaborateur pour traiter l’objection Ecouter et comprendre ne veut pas dire adhérer ou partager le point de vue Mes notes personnelles

Comment traiter les objections ? Etape1 Écouter sans interrompre, ni anticiper Rester neutre, empathique: « je vois, oui … » Reformuler pour ne pas entrer en conflit : « si je vous comprends bien, vous pensez que … » Mes notes personnelles

Comment traiter les objections ? Etape 2 Traiter l’objection S’exprimer en s’appuyant sur des faits, rappeler la règle S’assurer de la compréhension de l’interlocuteur Conclure par une validation du type : « Qu’en pensez vous ? » « Êtes vous d’accord ? » Mes notes personnelles

Quelques conseils pour canaliser l’agressivité Agir calmement Ne pas réagir à chaud immédiatement Avoir le réflexe de chercher à comprendre d’abord ce qui se passe avant d’apporter une réponse Prendre conscience de son ressenti et des ses propres émotions sans les subir Se protéger Eviter de se laisser impliquer affectivement Ne pas entrer dans le jeu du dénigrement mutuel Se construire une « bulle mentale » de façon à s’isoler et ne pas se laisser atteindre personnellement Rester détendu et réceptif, respirer, boire un verre d’eau pour laisser passer les attaques

Quelques conseils pour limiter l’agressivité Etre factuel Face aux répliques dures et injustifiées, il est nécessaire De faire citer et éclaircir les faits reprochés de manière précise pour développer des échanges constructifs D’exprimer clairement, simplement et sans affect, l’attitude agressive de son interlocuteur pour exprimer ses propres limites et son seuil de tolérance « là, je me sens agressé » Agir ensemble Faire à priori confiance à l’autre Introduire la recherche de solutions en impliquant l’autre Que pouvons nous faire ensemble ? Je vous rappelle notre objectif « Lorsqu'un conflit intervient chacun est coresponsable tant du différend que de sa résolution »

Les quatre attitudes face à un conflit Tension FUITE MANIPULATION ATTAQUE AFFIRMATION DE SOI L’assertivité

Les réactions non assertives Attitude d'évitement Elle peut être active ou passive La personne surmenée Le « béni oui-oui » Rend la résolution difficile Souffrance personnelle Agressive Faire plier les autres et les soumettre L’autocrate L'insurgée Le susceptible Efficacité apparente Mépris des autres LA FUITE L'ATTAQUE LA MANIPULATION Habile et machiavélique Secret sur ses intentions Le flatteur Le « combinard » ... Remise en cause du succès Confiance rompue Disqualification morale (déloyauté) Attitude Exemples Conséquences Réaction non assertive Mes notes personnelles

Être assertif Être authentique, parler franc et aller droit au but sans agressivité Expliciter son point de vue pour le faire comprendre et admettre Assumer ses positions Gérer à part ses propres émotions Savoir exprimer son désaccord sans casser la relation Savoir exprimer une position différente, sans remords Considérer que l’opposition de points de vue est utile et conduit souvent à l’adoption de solutions plus créatives et plus réalistes Mes notes personnelles

La fuite dans son acceptation négative et positive Se taire Accepter contre son gré Eviter un affrontement Encaisser les attaques Ne pas mener de batailles inutiles Faire preuve de réserve et de mesure Pondérer ses réactions Ne pas chercher l’affrontement On parle plus volontiers de modération Mes notes personnelles Effets induits Angoisse Accumulation de ressentiments Dévalorisation de soi

L’agressivité dans son acceptation négative et positive Faire preuve de mordant Faire preuve d’autorité si cela est nécessaire Chercher à être convaincant On parle plus volontiers de fermeté Attaquer Contredire Juger S’emporter Mes notes personnelles Effets induits Conflits qui dépassent l’intention initiale Isolement Agressivité des autres en retour

La manipulation dans son acceptation négative et positive Négocier Utiliser la bonne pédagogie Savoir présenter la vérité On parle plus volontiers de tactique, d’habileté Flatter Séduire Exercer un chantage S’emporter Mes notes personnelles Effets induits Perte de crédibilité Désir de revanche des autres en retour

Les obstacles à dépasser Les réactions impulsives de défense en situation délicate : riposter, céder, rompre. Les émotions de peur et de méfiance L’attachement à des positions Le refus de « perdre la face » La préservation du pouvoir W. Ury « Comment négocier avec les gens difficiles, De l’affrontement à la coopération », Seuil 1998.

Comment? Prendre le recul nécessaire: reformuler, adopter une attitude d’ouverture, désamorcer Les réactions impulsives de défense en situation délicate 1 Adopter une attitude empathique: utiliser le langage de son interlocuteur, Les émotions de peur et de méfiance 2 L’attachement à des positions Changer de cadre: raisonner en termes d’intérêt pour chacun plus que de position de chacun 3 Le refus de « perdre la face » Rendre acceptable la solution: montrer ce que chacun gagne, souligner l’intérêt de l’argumentation de son interlocuteur 4 W. Ury « Comment négocier avec les gens difficiles, De l’affrontement à la coopération », Seuil 1998. La préservation de son pouvoir Convaincre sur une stratégie gagnant – gagnant, se situer comme partenaire et non comme opposant 5

Faire exprimer les désaccords et oppositions pour éviter les conflits Décrire les faits Evacuer les opinions, les « on nous dit », demander des faits précis Exprimer ses sentiments Exprimer les préoccupations que la situation fait naître, dire « je » plutôt que « on » Suggérer des solutions Orienter la discussion vers la recherche d’une solution, une position gagnant-gagnant Être convaincant Montrer l’intérêt pour son interlocuteur de mettre en œuvre les solutions suggérées. Mes notes personnelles