REUNION QUALITE OFFICES DE TOURISME www.pro.auvergne-tourisme.info 15 janvier 2015

CONTEXTE Le CRDTA a été reconnu relais territorial auprès d’Offices de Tourisme France : référent Cédric CORRE Nouvelle mission suite convention avec OTF : assurer le suivi annuel des OT ayant obtenu la marque Qualité Tourisme Volonté de créer une animation autour de la démarche qualité Référente formation + qualité : Karel CHAUCHEPRAT www.auvergne-tourisme.info

Accompagnement dans la démarche QT Phase 1 Obtention de la marque QT : Gwenaelle de Linage (plan de formation annuel CRDTA) Phase 2 Suivi de la marque : animation des OT marqués Karel Chaucheprat (journées qualité + suivi quotidien) www.pro.auvergne-tourisme.info

Animation démarche qualité OBJECTIFS Suivi qualité Animation démarche qualité Aider les OT à conserver leur marque/certification en vue des futurs audits Faire remonter des préconisations, besoins… auprès d’OTF Informer des dernières évolutions du référentiel qualité Apporter des conseils Mise à disposition d’outils pour assurer le suivi annuel de la démarche QT Echanger avec les autres OT sur la mise en place de la qualité dans leur structure (notamment pour ceux qui sont accompagnés dans la démarche) www.auvergne-tourisme.info

Informations obligatoires 6 documents Quoi? Plan d’action qualité avec les actions correctives envisagées pour l’année Synthèse des questionnaires de satisfaction (fournir le nombre annuel d’accueils au comptoir) et la synthèse annuelle des réclamations, remarques et suggestions Bilans qualité Compte-rendus du groupe de travail qualité Historique des révisions des documents qualité (nouveaux documents et évolution de documents existants) Liste des formations suivies par l’ensemble du personnel (fournir la liste du personnel) Annuel Quand ? Planning à définir avec chaque OT Relais Territorial A qui? CRDTA : Karel Chaucheprat, karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr 04 73 29 49 67 ou en cas d’absence Cédric CORRE cedric.corre@crdt-auvergne.fr 04 73 29 49 35 www.auvergne-tourisme.info

1. suivi global Tableau récap Date d’obtention de la marque/certification avec mention des chapitres optionnels (commercialisation, organisation d’évènementiels, boutique) Classement de l’OT (+ date d’obtention) Dates des différents audits (au minimum le dernier et celui à venir) et auto-évaluation OT labellisé Tourisme & Handicap (si oui, sur quelles déficiences ?) www.auvergne-tourisme.info

2. Le plan qualité Plan d’action qualité avec les actions correctives envisagées pour l’année (2013 et/ou 2014, à voir selon la date du prochain audit) Objectifs visés (exemple : améliorer la satisfaction client, structurer et qualifier l’équipe …) Moyen mis en oeuvre pour les atteindre (actions correctives si objectif non atteint précédemment) Rétroplanning prévisionnel Chiffrage optionnel www.pro.auvergne-tourisme.info

3. Historique des révisions des documents qualité Enregistrement des nouveaux documents et modification de documents existants en lien avec la démarche qualité Préconisations contenu: Titre du document Date d’application et date de révisions Motifs du changement Responsable Archivage (physique et numérique) Classement Durée de conservation (la période d’archivage des versions des documents qualité doit correspondre au moins à la période entre 2 audits) www.pro.auvergne-tourisme.info

4. Synthèse annuelle des questionnaires de satisfaction et des réclamations Rappel : Au minimum 50% des retours au comptoir Possibilité de faire jusqu’à 50 % des autres retours à distance Nombre de contacts par an (tous BAT confondus) Nombre de questionnaires à récolter au minimum > 5 000 50 à 100 5 000 à 10 000 100 à 200 10 000 à 20 000 200 à 300 < 20 000 300 www.pro.auvergne-tourisme.info

5. Questionnaire de satisfaction : les questions obligatoires Au comptoir Avez-vous trouvé facilement l’OT ? Le temps d’attente vous a t-il semblé raisonnable ? Le personnel a t-il été disponible et attentif à votre demande ? Avez-vous été satisfait de la réponse apportée à votre demande ? A distance Le délai de réponse à votre demande vous a t-il paru acceptable ? Si vous avez contacté l’OT par tél, le personnel a t-il été attentif et disponible à votre demande ? Avez-vous été satisfait de la réponse faite à votre demande ? Avez-vous été satisfait des supports d’information qui vous ont éventuellement été envoyés ? 6. Remarques et suggestions Les remarques et suggestions sont prises en compte tous les jours et traitées sous 3 jours ouvrables Pour vous aider : Formation « Pourquoi et comment mesurer la satisfaction de sa clientèle ? » le 27/03/2015

Quand ? Quoi ? Obligatoire 7. Bilans qualité Préconisations Deux fois par an, entre l’audit 1 et 2, et après le renouvellement de la marque, une fois par an Transmis lors des réunions avec le Groupe de Travail Qualité Préconisations Quoi ? Rappel des missions effectuées (exemple retro-planning en cas d’obtention récente de la marque Bilan en interne : nouvelle organisation, outils mis en place… Bilan vis-à-vis des touristes : satisfaction, réclamations… Bilan vis-à-vis des élus Bilan vis-à-vis des socio-professionnels Atteinte ou non des objectifs fixés dans le plan d’action Objectifs visés pour la suite www.pro.auvergne-tourisme.info

8. Groupe travail qualité Obligatoire Quand ? Deux fois par an, entre l’audit 1 et 2, et après le renouvellement de la marque, une fois par an Préconisations Quoi ? Bilan qualité : satisfaction, remarques, actions correctives, suivi… Facultatif : mises en avant des dysfonctionnements au niveau de la destination et solutions envisagées www.pro.auvergne-tourisme.info

9. Enregistrements annuels des formations réalisées Obligations : Personnel d’accueil = 150h sur 3 ans dont 50% par des organismes de formation et 50% sous forme d’éductour, visites de prestataires (14h par an de visite de territoire obligatoire) / à partir du 2ème audit = 100h Personnel administratif = 75h sur 3 ans dont 50% par des organismes de formation et 50% sous forme d’éductour, visites de prestataires, formations internes Contenu du document Organigramme ou à défaut liste du personnel accueil et administratif Durée des contrats Arrêts temps de travail :préciser s’il y a eu de longs arrêts-maladie, congés maternité Embauche en cours d’année www.pro.auvergne-tourisme.info

AUTRES ACTIONS A METTRE EN OEUVRE Réaliser au minimum une auto-évaluation annuelle Effectuer les actions correctives mises en avant par l’auditeur www.auvergne-tourisme.info

EVOLUTIONS DU REFERENTIEL (septembre 2014) Procédure de fonctionnement de la marque Qualité Tourisme dans le cadre d’un dépôt de dossier : obligation pour l’OT d’être déjà classé (en Cat II ou III – arrêté de classement à fournir) + interdiction à l’OT de choisir comme auditeur l’organisme qui l’aurait accompagné dans sa démarche qualité + obligation de régler les frais de dossiers pour valider l’obtention de la marque Annexe 2 – liste des documents applicables : beaucoup de documents à fournir, suppression et mises à jour de certains documents Annexe 3 - précisions relatives aux référentiels : tous les BAT devront être inscrits dans le dossier (même si ouverture inférieure à 6 mois), si au moins 4 BAT ouverts plus de 6 mois sur le territoire 3 devront être audités (choix par l’auditeur) / les questionnaires de satisfaction situés à l’accueil/comptoir devront comporter 4 questions obligatoires et ceux à distance également 4 / la période d’archivage des versions des documents qualité doit correspondre au moins à la période entre 2 audits (3 ans), un tableau des documents qualité comprenant l’historique des révisions est tenu à jour Dossier de candidature : le directeur ne peut être le responsable qualité qu’en cas de structure employant 3 ETP maximum / dossier en double exemplaire : un pour OTF et un pour l’auditeur à envoyer au minimum 30 jours avant la date prévue pour l’audit, les documents promotionnels (brochures…) seront à envoyer uniquement à l’auditeur www.auvergne-tourisme.info

Boite à outils Auvergne Modèle type réclamation/satisfaction Programme de formation Plateforme d’échange (site pro/google doc…) Lien avec démarche nationale : journées qualité à Cahors 18 et 19/03/2015 + lien OTF et autres Relais Territoriaux Besoins particuliers ? www.pro.auvergne-tourisme.info

www.auvergne-tourisme.info