09/02/06 Séminaire e-administration64 La démarche usager et la réflexion ergonomique lors de la création de sites web Pau juin 2010

Contenu de l’exposé Qui est Easi-wal ? De quoi parle-t-on? 09/02/06 Contenu de l’exposé Qui est Easi-wal ? De quoi parle-t-on? Les différentes facettes d'une démarche usager Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La démarche usager, fil rouge de l'organisation ? Discussion 2

Pôle simplification et lisibilité 09/02/06 Qui est Easi-wal ? Commissaire Pôle simplification et lisibilité coordonné par le Commissaire-adjoint SA juriste SA, économiste SA, 3 experts lisibilité Pôle TIC coordonné par le Commissaire-adjoint e-gov 4 experts informatique, 1 officier de sécurité Pôle transversal coordonné par la Commissaire juriste TIC, responsable communication, responsable portail RW, coordinatrice GT Pôle administratif coordonné par la Commissaire 2 secrétaires de direction, 1 responsable administration marchés publics, 1 assistante administrative 3

09/02/06 Qui est Easi-wal 2002 : mise en place, au niveau de la Région wallonne de 2 cellules responsables de la simplification administrative et de l'E-gouvernment 2005 : Fusion des 2 cellules et constitution d'une entité unique : le Commissariat EASI-WAL, doté d'un plan d'action pour 5 ans 2009 : approbation d'un nouveau plan par le Gouvernement wallon (2009 --> 2014) 4

Qui est Easi-wal ? Mission "Innovation" 09/02/06 Qui est Easi-wal ? Mission "Innovation" Conception de solutions innovantes en matière de simplification administrative et d’e-gouvernement Test des méthodes, outils ou solutions innovantes via des projets-pilote Veille afin d’identifier des solutions innovantes ou des domaines à simplifier Elaboration de méthodes et d’outils de simplification administrative et d’e-gouvernement 5

Qui est Easi-wal ? Mission "Conseil" 09/02/06 Qui est Easi-wal ? Mission "Conseil" Élaboration de recommandations ou de règles, en collaboration avec les acteurs concernés, relatives à la simplification administrative et à l’e-gouvernement Réalisation de diagnostic de simplification administrative, mono ou multi-disciplinaire 6

Qui est Easi-wal ? Mission "Projet" 09/02/06 Qui est Easi-wal ? Mission "Projet" Gestion de projets opérationnels transversaux et de projets- pilote innovants (conception, mise en oeuvre, diffusion, accompagnement à l’usage) Aide à la mise en œuvre de projets métier ou spécifiques et à la généralisation des projets-pilote innovants : Transfert de connaissance Passation de marchés globaux, à commande Mise à disposition temporaire de chefs de projet 7

Qui est Easi-wal ? Mission "Coordination" 09/02/06 Qui est Easi-wal ? Mission "Coordination" Coordination générale et transversale des actions menées par le Gouvernement wallon en matière de simplification administrative et d’e-gouvernement Évaluation permanente de l’avancement des projets pour le Gouvernement wallon Interface avec les autres niveaux de pouvoir en matière de simplification administrative et d'e-gouvernement 8

09/02/06 De quoi parle-t-on? Démarche usager – user centric – usager au centre: D'où cela vient-il? A la base, de l'ergonomie: celle-ci place l'usager au centre de ses actions et recherches. Elle incite à toujours prendre en compte les attentes de ce dernier pour construire des interfaces ou des objets les plus proches des besoins de l'usager. Elargissement progressif du concept et portée de plus en plus large aujourd'hui. 9

De quoi parle-t-on? Pourquoi une telle importance? 09/02/06 De quoi parle-t-on? Pourquoi une telle importance? Usager des services publics est captif, il ne peut faire jouer la concurrence C'est lui qui finance les services publics. Normal qu'il en attende beaucoup Il faut prendre en compte tous les usagers, même les plus défavorisés 10

Contenu de l’exposé De quoi parle-t-on? 09/02/06 Contenu de l’exposé De quoi parle-t-on? Les différentes facettes d'une démarche usager Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La démarche usager, fil rouge de l'organisation ? Discussion 11

Les différentes facettes d'une démarche usager 09/02/06 L'informer Le consulter – l'écouter – se mettre à sa place En faire un partenaire 12

Les différentes facettes d'une démarche usager 09/02/06 L'informer Le consulter – l'écouter - se mettre à sa place En faire un partenaire 13

Les différentes facettes d'une démarche usager: L'informer 09/02/06 Informer avant, pendant et après Avant: à quoi ai-je droit? Qui peut m'aider? Quelles sont mes obligations? Pendant: Transparence, traçabilité des dossiers Après: Motivation des actes administratifs. “donne à l'administré la possibilité de percevoir le pourquoi des choses et donc d'être en mesure de mieux accepter les options retenues et les décisions prises » (Bourtenbourg) Valeur ajoutée d'une « bonne information » Trop d'information tue l'information Information à adapter au public-cible (bien le connaître) Gain de temps au niveau de l'administration 14

Les différentes facettes d'une démarche usager: L'informer 09/02/06 Les différentes facettes d'une démarche usager: L'informer S'engager vis-à-vis de lui : La charte Marianne (France) et la déclaration de service du Québec Le label Marianne, garantir la qualité de l'accueil dans les services publics Chaque organisme public du Quebec s'engage auprès de l'usager dans une déclaration formelle 15

Les différentes facettes d'une démarche usager 09/02/06 L'informer Le consulter – l'écouter - se mettre à sa place En faire un partenaire 16

Donner la parole aux usagers 09/02/06 Les différentes facettes d'une démarche usager: Le consulter – l'écouter – se mettre à sa place Donner la parole aux usagers Par rapport à leurs attentes : - Enquête téléphonique et web (2000 réponses) lancée en 2009 sur 6 publics cible (citoyen, entreprise, non-marchand, fonctionnaire et secteur public) afin de connaître leurs priorités et leurs attentes sur les démarches à simplifier et les moyens à mettre en oeuvre. - 2e partie de l'enquête concernant les moyens de communication préférés des publics- cibles pour joindre l'administration. - Tous les résultats présentés sur le site “www.ensemblesimplifions.be”.  - Ce travail a été inspiré par l'initiative de la DGME 17

09/02/06 Les différentes facettes d'une démarche usager: Le consulter – l'écouter – se mettre à sa place 18

Donner la parole aux usagers 09/02/06 Les différentes facettes d'une démarche usager: Le consulter – l'écouter – se mettre à sa place Donner la parole aux usagers Par rapport à leur expertise (panel citoyens) 19

Se mettre à leur place : Par l'utilisation 09/02/06 Les différentes facettes d'une démarche usager: Le consulter – l'écouter – se mettre à sa place Aller les voir sur place, dans leur contexte. Ex. des visites en entreprise Se mettre à leur place : Par l'utilisation des personas des scénarios utilisateurs chaque fois que pertinent 20

Contenu de l’exposé De quoi parle-t-on? 09/02/06 Contenu de l’exposé De quoi parle-t-on? Les différentes facettes d'une démarche usager Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La démarche usager, fil rouge de l'organisation ? Discussion 21

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager L'utilisation d'un questionnaire préalable à la démarche web Questionnaire « fil-rouge » : accompagne l'équipe-projet Une série de questions-clé à se poser et auxquelles répondre AVANT d'entamer un projet (web) Contexte de la création / refonte du site et valeur ajoutée Objectifs du site Cibles du site Contenus potentiels Indicateurs de succès ... Démarche qui peut être étendue à d'autres types de projet : communication, formation,... 22

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager L'utilisation des personas: Un persona, c'est quoi? Une représentation détaillée et concrète d'un usager, décrite avec un vocabulaire commun et accordé composé de données objectives (dépendant de l’objet/ expérience préalable sur l’objet) et subjectives (qui dépendent des sujets - données d’observation ou de sondage) Evolutif Complémentaire à d’autres mesures qualitatives et quantitatives Un persona, pourquoi ? Un persona est un outil pour aider à prendre en compte les besoins et caractéristiques des usagers en amont, pendant, et lors de la validation des projets. 23

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 23 personas représentatifs des usagers en Wallonie 6 familles : Citoyens TPE PME Grande entreprise Non-marchand Administration 24

09/02/06 23 personas 25

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager Contenu d'un persona Son boulot ? Sa « famille » Ses Projets ? Technophile ou technophobe ? Lui et l'administration ? 26

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager L'utilisation des scénarios utilisateurs Un scénario utilisateur, c'est quoi ? Le parcours / les actions que l'usager doit réaliser pour que le site, l'application, la publication,... atteigne ses objectifs. Un scénario utilisateur, pourquoi ? Pour comprendre et formaliser la motivation et les besoins des usagers Pour comprendre ce que l'usager vient faire sur le site réalise en utilisant l'application utilise comme démarche quand il parcourt une publication ... Pour établir des priorités dans ces divers usages 27

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager Un scénario utilisateur comprend: UN SUJET : l'audience et ses attributs. UNE MOTIVATION : l'élément déclencheur qui pousse la personne à s’engager, à réaliser une tâche sur le site, à utiliser une application, à parcourir une publication,... UN VERBE D’ACTION : lié à l’atteinte d’un objectif (s’informer, comparer, acheter, souscrire, vérifier, compléter...), et pas un verbe d'état (être, paraître, sembler, devenir, etc) UN OBJET : traduit dans le langage de l’audience, en fonction de son expertise, c'est-à-dire un objet lié à la motivation, et non pas à un composant ou une partie du site, de l'application, de la publication. 28

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager Exemple de scénarios utilisateur: Bon scénario: “Philippe est animateur de classes vertes en Ardennes. Souhaitant diversifier les animations sur d'autres espèces que les plantes et les papillons, il cherche de l'information sur les petits mammifères en Wallonie » Mauvais scénario: “Connaître la liste des espèces d'un groupe biologique et avoir accès à une fiche descriptive” 29

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La réflexion ergonomique Charte éditoriale et déontologique Charte ergonomique web Modèles de pages respectant la charte graphique 30

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La réflexion ergonomique: Charte éditoriale et déontologique Principal objectif est d’optimiser les contenus d’un site Internet pour garantir une bonne perception et une bonne compréhension de ces contenus par l’internaute. La charte graphique veille à la qualité de la forme, la charte éditoriale à celle du fond. La charte éditoriale s’adresse à toute personne qui a pour mission de générer du contenu à mettre en ligne. Elle vise donc à servir au mieux l’intérêt de l’internaute citoyen, cible principale des sites de la Région. La Wallonie se doit d’offrir des contenus perceptibles et compréhensibles par tous, y compris les internautes peu expérimentés ou déficients. Les directions des DGO/DGT se doivent d'appréhender le média internet comme un mode de communication avec leurs usagers aussi pertinent que les supports écrits ou audiovisuels. 31

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager Mise en place de “ComWeb” : joue un rôle de veille en visitant régulièrement les sites des administrations et des différents services afin de signaler à leurs gestionnaires d’éventuels problèmes ou améliorations à apporter. La réflexion ergonomique: Charte éditoriale et déontologique 32

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La réflexion ergonomique: Charte ergonomique web Reconnaissance par l’internaute de nos sites comme émanant d’une même entité administrative et possédant une série de fonctionnalités (ou modules) transversales. Promotion d'une conscience ergonomique chez les concepteurs de sites web. Société Netway nous a fourni un cadre ergonomique, sous forme d’une charte avec comme buts principaux : Assurer une cohérence ergonomique à travers les sites de la Région wallonne. Assurer une constance dans la qualité de l’expérience vécue par les utilisateurs des sites de la Région wallonne. Donner aux concepteurs de sites web une base de travail réutilisable et des connaissances primordiales en ergonomie afin de maximiser les développements déjà effectués et assurer la rentabilité de ces développements. 33

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La réflexion ergonomique: Charte ergonomique web 34

Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager 09/02/06 Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La réflexion ergonomique: Modèles de pages respectant la charte graphique 35

Contenu de l’exposé De quoi parle-t-on? 09/02/06 Contenu de l’exposé De quoi parle-t-on? Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager La démarche usager, fil rouge de l'organisation ? Discussion 36

La démarche usager, fil rouge de l'organisation ? 09/02/06 La démarche usager, fil rouge de l'organisation ? Utilisation et exploitation de la démarche aux autres activités de l'organisation : Rédaction et mise en oeuvre d'un plan d'actions Mise à plat d'un processus organisationnel Rédaction de cahiers de charges Rédaction et mise en oeuvre d'un plan de communication ... 37

Contenu de l’exposé De quoi parle-t-on? 09/02/06 Contenu de l’exposé De quoi parle-t-on? Des outils pour mettre en oeuvre la démarche usager Des exemples concrets La démarche usager, fil rouge de l'organisation ? Discussion 38